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4S店大客戶渠道開發培訓

培訓對象：4S店(dian)經(jing)理、區域經(jing)理、

授課模式：導(dao)師講(jiang)解、大(da)量案例分(fen)析(xi)，雙向(xiang)溝通、疑(yi)難解答、針對性(xing)講(jiang)解、參與式研討(tao)。

課程大綱：
一、中國汽車行業發展分析
1、一、二線城市乘用車的發展對比。
2、乘用車的發展看商用車發展的未來
3、營銷理念的4P與4c的關(guan)系給(gei)我們帶(dai)來怎樣(yang)的市(shi)場觀念

二、大客戶關系管理的基礎 
1.對大客戶關系管理的基礎認知 
1)客戶VS 大客戶 
2)優質客戶服務 
3)客戶關系的四個層次 
4)客戶關系管理起源 
5)現實生活中的客戶關系管理
6)企業在客戶關系管理工作中的失誤 
2. 大客戶關系的意義 
了解大客戶關系管理、大客戶關系管理原則、變被動服務為主動關懷、變推銷產品為雙贏合作 
3、大客戶關系管理步驟 
客戶關系的建立、客戶關系的維系、客戶關系的鞏固、客戶關系的發展 
3.怎樣對大客戶分級 
價(jia)(jia)值度劃分(fen)原則(ze)、重要(yao)性劃分(fen)原則(ze)、潛在價(jia)(jia)值劃分(fen)原則(ze) 

三、大客戶管理的方法 
1.怎樣管理高價值大客戶 
關注客戶感知、關注客戶變化 、更多服務關懷 
2.如何管理重要性大客戶 
關注客戶關系、保障服務品質、更多情感關懷 
3.管理潛在價值的大客戶 
關注(zhu)客戶(hu)動態、發掘客戶(hu)需求、創(chuang)造客戶(hu)價值 

四、了解大客戶 
1.了解大客戶的行業特征 
黨政軍行業的特征分析、國企外企民企特征分析、科教文衛行業特征分析、金融保險行業特征分析
2.梳理大客戶的內部關系 
客戶部門結構關系分析、部門之間需求關系分析、非正式的部門關系分析 
3.了解大客戶的個人特征 
基層客(ke)戶特征分(fen)析(xi)、中層客(ke)戶特征分(fen)析(xi)、高層客(ke)戶特征分(fen)析(xi) 

五、有效管理大客戶 
1.如何建立客戶關系 
客戶關系建立步驟 、空降式客戶滲透法 、剝繭式客戶滲透法 、雷達式信息收集法 、網絡式人脈建立法 、機會式關系建立法 
2.怎樣維系客戶關系 
大客戶的關懷技巧 、大客戶個性化服務 、大客戶的有效走訪 、有效管理客戶檔案 
3.如何鞏固客戶關系 
大客戶動(dong)態(tai)管理策略 、競(jing)爭對手的(de)動(dong)態(tai)管理 、被動(dong)服務變(bian)主動(dong)管理客戶的(de)流失預警防范 、客戶信息的(de)動(dong)態(tai)管理 

六、顧客滿意度管理
1.提供顧客滿意的服務
什么是客戶滿意度、客戶需求、隱含的期望、什么能讓客戶滿意、影響客戶滿意度的因素、勉強的滿意是不夠的
2.顧客需求管理 
什么是客戶的需求管理、顧客需求管理的過程、做好需求管理的要素
3.客戶滿意度與忠誠度  
顧客(ke)滿意(yi)與(yu)忠誠的(de)(de)關系、客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)(du)的(de)(de)影響因素、通過服(fu)務(wu)管理(li)提高滿意(yi)度(du)(du)、服(fu)務(wu)體系的(de)(de)構成、從客(ke)戶(hu)的(de)(de)角度(du)(du)來看問(wen)題

七、有效的客戶關系與溝通技巧
四種客戶關系如何拓展、四大死黨建立的關鍵、溝通的五個層次
克服溝通中的障礙、有效聆聽技巧---解決客戶反對意見、與不同類型客戶溝通技巧
案(an)例(li)分(fen)析：與高層領導(dao)建立關系成功(gong)的關鍵

八、針對大客戶的*溝通策略
1.傳統銷售線索和現代銷售線索
傳統銷售線索、現代銷售線索：
2.什么是*提問方式
3.封閉式提問和開放式提問
4.如何起用*提問
1.拜訪前認真準備、平時多練習，多實踐、大數量練習，先講數量，再重質量、先在家里和朋友間運用
  案例分析：*提問發明者說服朋友買新車
5.*提問方式的注意點
現狀問(wen)題(ti)(ti)提問(wen)注意(yi)點：困難問(wen)題(ti)(ti)提問(wen)注意(yi)點：暗示或引(yin)申問(wen)題(ti)(ti)提問(wen)注意(yi)點：價(jia)值問(wen)題(ti)(ti)提問(wen)注意(yi)點：

九、處理客戶投訴
何(he)謂客戶(hu)(hu)投訴？客戶(hu)(hu)投訴的(de)動機和原(yuan)(yuan)因、客戶(hu)(hu)對服(fu)務不滿的(de)反應、客戶(hu)(hu)投訴對我們意味著什么？如何(he)處(chu)理(li)難纏無理(li)的(de)客戶(hu)(hu)、有效處(chu)理(li)投訴的(de)技巧、處(chu)理(li)電話抱(bao)怨的(de)原(yuan)(yuan)則。

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