課程描述INTRODUCTION
北京服務營銷課程
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京服務營銷課程
【前言】
在商業競爭如此激烈的環境中,產品推陳出新的速度不但快,同質性也愈來愈高,因此,產品的差異性已不再是取決勝負的*關鍵,取而代之的是顧客對服務質量的要求,尤其,當服務的標準由提供服務者的主觀角度,轉移成以顧客的感受為目標時,顧客對服務的滿意與否,將是決定產品的市場競爭性,及企業存在的價值。
為了加強服務人員在服務顧客的時候,確實執行服務接待流程,強化服務人員以顧客滿意為導向的服務精神,提供更切合顧客需要和滿意的完美服務,針對以上需求,特規劃「服務營銷 - 創造高服務價值研習會」課程。
本課程目的(de)即在對(dui)于企業(ye)(ye)員工(gong)在從事的(de)顧客服務(wu)(wu)工(gong)作時,能(neng)提(ti)供更(geng)具(ju)價(jia)值(zhi)的(de)服務(wu)(wu)質量,以(yi)創造更(geng)高的(de)商業(ye)(ye)利益(yi)。
【研習目標】
1. 確實掌握市場服務的趨勢脈動
2. 建立正確的顧客服務信念
3. 提升服務流程的正確度
4. 激發服務的熱忱,肯定自我的工作價值
5. 追求(qiu)高服務價(jia)值(zhi)的信心與熱忱
【課程特色】
1. 認知服務的本質,尋找突破現狀,提出創新服務的方向
2. 自我突破、檢查、改善,提升自我附加價值
3. 滿意的員工才會有滿意的客戶
4. 找出企業創新服務質量的機會點
5. 建立優秀卓越的創新服務團隊
6. 確實掌握市場服務的趨勢脈動
【課程內容】
一、日常生活與服務業
? 服務業營銷vs服務營銷
? 不意察覺的服務業
服務營銷的必然性
? 建立學習共識
認(ren)知服(fu)務營銷(xiao)的意涵
二、服務營銷的產業鏈
? 服務的意義
? 服務的重要性
? 營銷的連鎖效應
服務特性與營銷意義
? 認知服務的重要性
發覺服務的商機
三、顧客價值分析
? 什么是顧客要的價值?
? 開發顧客價值
企業的競爭力在顧客
? 認知顧客需要的價值
? 不是發現而是挖掘
掌握營銷(xiao)的核心(xin)競爭力
四、顧客滿意的真諦
? 顧客滿意方案的陷阱
服務邏輯
? 不是只有滿意而已
關注甚么就會(hui)回報什么
五、顧客忠誠度管理
? 從滿意到擁戴
? 累計顧客知識資本
? 發現服務的靈魂
顧客關系管理五大步驟
? 需要不斷的創新
? 運用顧客的經驗
? 習慣成自然
顧客關系的管理
六、體驗是營銷
? 服務的傳導
? 經營顧客經驗
? 顧客保留 & 利潤驅動
? 品牌經驗和力量
? 從標簽到生活品味
? 客服軍團決勝未來
量身服務征服顧客心
? 品牌的力量
? 把握每一次的客戶經驗
? 我們的利益來自于客戶絮續的滿意
團隊合(he)作(zuo)打造服務的(de)口(kou)碑
北京服務營銷課程
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