《客戶全生命周期的管理》
講師：喻國(guo)慶(qing) 瀏覽(lan)次數：2572
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶全生命周期培訓
【課程學員】營銷人員及主管
【課程收益】
在市場競爭激烈，優質客戶稀缺的年代，客戶的生命周期大于公司的產品生命周期。客戶的生命周期一般分為客戶的開發期、成熟期、成長期、提升期、衰退期這五個階段，對應的每個階段的工作重點和方式也有所側重。客戶是企業的重要資產，客戶生命周期的核心就是提高客戶的滿意度、深度挖掘客戶需求、增強客戶的粘性。為公司創造更好的經濟效益。
【教學大綱】
第一章：客戶的開發與獲取期
第一節 客戶開發的技能
1、市場細分遵循的幾個原則？
2、市場調研數據的使用
3、行業與區域市場形狀
4、如何精準確定我們的魚塘
5、尋找客戶的方法有哪些
6、客戶分析的四個重點
7、客戶開發的十大誤區
8、尋找客戶的十大方法
9、如何讓客戶主動找我們
10、案例：這張客戶信息表的問題在哪里？
11、工具：開戶開發的十大思維
12、工具：頭頭是道的運用
第二節 競爭市場分析
1、競爭對手的選擇
2、競爭對手數據分析
3、競爭對手的渠道策略分析
4、競爭對手產品策略分析
5、競爭對手營銷策略分析
6、競爭對手價格策略分析
7、促銷與動銷分析
8、網絡渠道關系分析
9、團隊戰力分析
10、投入產出分析
第三節 行業市場分析的方法及工具
1、定性預測
1) 客戶意向調查法
2) 銷售人員綜合意見法
3) 專家意見法
4) 市場式銷法
5) 市場因子推演法
2、定量預測法
3、利用互聯網獲取信息
4、市場調研報告的撰寫
5、工具：數據分析工具應用
6、工具：SWOT分析使用
7、工具：市場調研的“頭頭是道
8、信息采集的“四性”
9、行業總量預測的方法
10、如何調高預測的準確性
11、市場預測的步驟
12、市場預測的方法
13、核心樣板市場的預測
14、銷量標桿的選擇
15、工具：銷量常見的預測的六種方法
16、工具：多學科市場預測法
17、工具：“見微知著”預測法
18、工具：客戶訪談提綱
19、工具：數據對比法
第二章：客戶的成長期
第一節 客戶成交的技能
1、樣板客戶的重要性
2、如何建立個人信任感
3、如何尋找契合點
4、如何營造成交氛圍？
5、搞定客戶的四項基本原則
6、客戶成交預測五步法
7、成交的七大信號
8、產品不如賣方案
9、成交的22種方法賣
1) 直接要求成交法
2) 非此即彼成交法
3) 特殊讓步成交法
4) 最后機會成交法
5) 激將成交法
6) 假設成交法
7) 小點成交法
8) 保證成交法
10、案例：“倔處長”是如何突破的
11、工具：客戶組織運營的兩張圖
12、案例：線上和線下結合的場景營銷
13、案例：微信的020促銷方式：“一石六鳥“
14、案例：新零售如何銷售高端產品
第二節 如何破解客戶的抗拒感
1、巧說反話，迂回攻心
2、用一點壓力促使客戶果斷下單
3、欲擒故縱，表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大買賣
5、巧對客戶的價格異議
6、讓利改變客戶的心理
7、同理心使客戶與你走的更近
8、迎合客戶的上流階層意識
9、用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10、案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11、案例：如何搞定變卦的客戶
12、工具：*銷售法的運用
第三章 客戶的成熟期
第一節 提升客戶滿意度
1、客戶服務的基本動作
2、客戶服務人員必備素質
3、客服人員的良好心態
4、客服人員的自我解壓
5、客戶服務部的主要接口
6、服務六要素
1) 客戶為重
2) 工作能力
3) 專業知識
4) 自豪感
5) 彬彬有禮
6) 多盡一分力
10、什么是客戶滿意度
11、留住客戶的基本步驟
12、客戶分類的主要方法
13、重點客戶的管理
14、客戶管理的工具表單
15、客戶信息管理
16、客服的日清管理
17、工具：5W2H的運用
第四章：客戶關系的提升期：
第一節 構建新型客戶關系
1、客戶拜訪與簽單的誤區
2、客戶相處的6項技巧
3、向客戶的8大輸出
4、關注客戶盈利
5、客戶的分類管理
6、管理的“支、幫、促”
7、客戶的精神層面的需求
8、客戶的參與感
9、客戶的口碑傳播
10、客戶的樣板效應
11、獲得客戶：挖掘潛在客戶
12、留住客戶：維護現有客戶
13、激活客戶：激活休眠客戶
14、打動客戶：轉介紹
15、工具：客戶管理的FRM分析
第二節 客戶溝通技巧
1、客戶溝通的九個要素
2、客戶溝通的八大特性
3、客戶溝通的有效空間距離
4、客戶溝通的身體語言忌諱
5、有效客戶溝通的基本原則
6、傾聽的五個層次
7、“說”的技巧
1) 贊美的話要說
2) 專業的話要說
3) 幽默的話要說
4) 三種不能說的話
8、“問”的技巧
1) 開放型提問
2) 引導型提問
3) 封閉型提問
9、溝通積極的身體語言技巧
10、溝通沖突處理
11、有效接打電話的好習慣
第三節老客戶的需求挖掘
1、客戶重復購買的思維框架
2、交易的關系變關系的交易
3、初級溝通在嘴上、中級溝通在心上、高級溝通在魂上
4、溝通的三場“磁場、氣場、轉場”
5、如何鎖定關鍵人
1) 如何搞清客戶的業務流程圖
2) 如何在客戶方編織關系網
3) 如何建立快速建立信賴感
4) 關鍵人和你的關系程度如何判斷
5) 如何保護關鍵人
6) 客戶購買的興趣點
7) 購買的一般心理過程
8) 購買決策心理
9) 案列：碎片的信息的判斷價值
6、如何抓住客戶的痛點
1) 什么是*銷售法
2) 痛點與需求的區別
3) 不同級別人的痛點
4) 痛點的挖掘
5) 案例：360公司CEO談“痛點”
6) 案例：打動人的KISS原則
7、“撩”字訣：如吸引客戶
1) 保持粘性的方法
2) 促銷種類、時機、方式
3) 樣板客戶的力量
4) 新的套餐和解決方案
5) 案例：微信維護客戶關系
第五章：客戶的衰退期：如何挽留客戶
第一節 如何給客戶帶來價值
1、顧問式銷售VS傳統銷售
2、客戶為什么不滿足
3、巧對客戶的價格異議
4、PIP利潤增長提案
5、PIP利益增長提案數值的提取
6、“額外”利益的力量
7、要求轉介紹的時機
8、轉介紹在客戶關系中的位置
9、客戶轉介紹的注意事項
10、客戶社會資源的挖掘的方法
11、案例：華為公司的轉介紹
12、案例：太平洋集團如何創造客戶
13、案例：售后客服的轉介紹
14、案例：邦迪的產品故事化
15、案列：產品介紹的編、導、演
第二節 客戶投訴分析
1、判斷客戶投訴是否成立
1) 簡單問題的判斷
2) 復雜問題的決斷
3) 客戶問題的小心溝通
2、為什么出現客戶投訴：企業的檢討
3、為什么出現客戶投訴：消費者的簡要
4、為什么出現客戶投訴：社會的原因
5、出現客戶投訴的原因
6、投訴客戶的心理狀態
7、客戶投訴可能沒有嗎？
第三節 客戶投訴的對接機制與流程
1、有效的溝通手段
2、客戶所關心的產品特性
3、客戶的關注焦點
4、關注客戶的壓力
1) 小問題報告化
2) 重要問題小組化
3) 日常溝通辦公自動化
5、問題確認留記錄
6、客戶投訴的原文
7、最好有客戶的文字記錄
8、回復客戶
9、回復客戶的客戶
第四節 客戶投訴管理
1、出現客戶投訴的原因
2、如何減少客戶投訴
3、一般客戶投訴處理
4、重大客戶投訴的識別和處理原則
5、如何應對情緒激動的客戶
6、與客戶的合作機制
7、日常事務的處理機制
8、客戶投訴的保存機制
9、客戶投訴處理標準化
10、持續改善
11、出處理意見和方案
12、提前主管領導審批
客戶全生命周期培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/244865.html
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