《客戶的分層管理》
講師：喻國慶 瀏(liu)覽(lan)次數：2568
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶分層管理培訓
【課程學員】營銷人員及主管
【課程收益】
*說：“企業的核心工作就是為客戶創造價值”，可見客戶是企業的重要資源。傳統時代是“買的沒有賣的精”，互聯網時代是”賣的沒有買的精”。根據20/80法則,我們知道優質客戶是重中之重，那么我們如何通過分層提高客戶管理的效益。只有對客戶實施分層管理，才能解決人財物資源的有限性與客戶需求的多樣性之間的矛盾，才能集中資源對目標客戶和高價值客戶進行重點服務，提供優于同業競爭對手的產品和服務。
【教學大綱】
第一部分：客戶的價值評估
第一節 客戶數據分析與客戶畫像
1、客戶數據分析
2、預測客戶的購買傾向
3、增加互動的技巧
4、增加客戶忠誠度的技巧
5、互聯網精準營銷關鍵詞
6、客戶畫像的方法
7、客戶畫像后的RFM分析法
8、客戶畫像后的數據分析圖表
9、建立客戶連接點
第二節 客戶定位評估維度指標
1、現在價值
2、未來價值
3、社會價值
第三節 衡量客戶的重要度有三個基本原則
1、越多的人認識你，你就越重要
2、越多的人依賴你，你就越重要
3、圈層越重要，你就越重要
第四節 客戶定位評估常用的工具與模型
1、RFM模型
最近一次消費頻率
消費評率
消費金額
2、CLV模型，客戶生命周期價值模型
3、客戶社交價值模型
客戶社交活躍度模型
顧客影響力模型
4、確定信用評估標準
5、客戶忠誠度評估
1) 持續購買公司產品
2) 轉介紹有價值客戶
3) 開放資源共享
4) 對公司提出有價值建議
5) 維護公司形象
第五節 客戶定位評估運用
1、客戶價值應用-差異化客戶分級管理
2、客戶價值應用-客戶保有
3、客戶價值應用-*營銷
第二部分：目標客戶的精準營銷
第一節 客戶分層的方法
1、高價值客戶
2、有價值客戶
3、保本客戶
4、營業額
5、產品利潤空間
6、產品類型
7、客戶合作度
8、客戶規模
9、目標客戶
10、潛在客戶
第二節 客戶的身份數據
1、客戶身份數據
2、洞察客戶的喜好
3、預測客戶的購買傾向
4、其他形式的數據
5、增加互動的技巧
6、增加客戶忠誠度的技巧
7、互聯網精準營銷關鍵詞
1) 用戶思維
2) 轉化率
3) 用戶體驗
4) 參與感
5) 曝光率
8、客戶畫像的方法
1) 購買金額
2) 購買頻次
3) 購買價位
4) 購買習慣
5) 年齡
6) 性別
7) 身份
9、客戶畫像后的RFM分析法
10、客戶畫像后常數據分析圖表
11、建立客戶連接點
第三節 分層后的策略與方法
1、分類客戶的歸納總結
2、分類客戶的策略
3、重點客戶的一企一策
4、整合的藝術
1) 資源匹配
2) 方法策略精準
第四節 客戶的精準營銷
1、通過合作改進客戶體驗
2、精準營銷目標要明確
3、獲得客戶：挖掘潛在客戶
4、留住客戶：維護現有客戶
5、激活客戶：激活休眠客戶
6、擴大客戶：轉介紹
第三部分：客情關系維護
第一節 客戶行為與心理
1、客戶需求理論
2、購買場景與心理
3、客戶的購買動機
4、客戶購買的興趣點
5、購買的一般心理過程
6、需求性購買動機和心理性購買動機
7、購買動機的可誘導性
8、購買決策心理
第二節 不同類型的客戶心理分析及對策
1、猶豫不決型客戶 2、脾氣暴躁型的客戶3、沉默寡言性的客戶
4、節約儉樸型的客戶 5、虛榮心強的客戶6、貪小便宜型的客戶
7、滔滔不絕型客戶 8、理智好辯型客戶
第三節 目標客戶商機挖掘
1、用戶分析的四個重點
2、如何讓用戶主動找我們
3、案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
4、顧問式銷售的特點
5、站在客戶的角度制定*的解決方案
6、客戶利潤增長提案 PIP數值
7、客戶利潤增長提案內容
8、顧問式銷售的要素
9、顧問式銷售操作過程
1) 使買方說得更多
2) 使買方更能理解你
3) 使買方遵循你的邏輯去思考
4) 使買方進行有利于你的決策
10、解決方案呈現技巧
11、工具：問話的六大模型
12、工具：用*模式挖掘客戶痛點
第四部分 高端客戶活動的策劃
第一節 新營銷在高端客戶的運用
1、物以類聚，人以群分
2、高端人群更注重精神世界
3、新營銷：定人群、定點引爆、一人一策
4、三度空間：線上+線下+社群；
5、三位一體：認知+交易+關系
第二節 策劃活動思維的創新
1、賣點轉向客戶生活的接觸點
2、從產品性價比轉向客戶精神需求挖掘
3、酒水物質屬性轉向產品的精神屬性
4、以用戶生活、工作、精神需求開發無限的場景
5、改變品鑒會為吃喝會、產品自吹會的現象。
第三節 高端圈層的活動策劃
1、形式一、政企大客戶策劃：順著魚塘去策劃
2、案例：政壇精英：黨校老學員回家活動
3、形式二：好風憑借力，銷量上青云
4、案例：企業家穿越沙漠活動
5、形式三：場景高端化，價值放大化，
6、案例：高端人群高峰論壇策劃銷售
7、形式四：話題感、體驗感，業務才有持續感
8、案例：高端品鑒的沉浸式體驗
9、形式五：打造個人品牌實現轉介紹
10、案例：略
第五部分 高端客戶的增值服務
第一節 產品價值塑造與表現
1、產品高端定位
2、產品賣點挖掘
3、產品利潤管理
4、產品的價值場景
5、工具：*銷售法
6、工具：FABE的產品價值塑造模型
第二節 增值服務
1、互聯網時代客戶的變化
2、提高客戶服務價值的方法
1) 方針：客戶為中心、服務為導向
2) 差異：人無我有、人有我優
3) 深度：交易的關系變成關系的交易
4) 提供：提供資源、實現共贏
5) 參與：讓客戶適當參與產品設計
3、客戶滿意度的體現
4、客戶的心理預期管理
5、如何建立信任感
6、客戶溝通的八項內容
7、如何處理客戶抗拒點
第三節 高端人群的客戶粘性
1、相同的價值觀，
2、一起做事，
3、包辦，產生依賴，
4、四、窮盡方法，用心良苦，
5、有求于你，
6、產品中毒，
7、屏蔽其他信息，
8、占了便宜，
9、組織交往。
客戶分層管理培訓
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