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服務營銷管理

課程背景：
掌握優質服務讓客戶粘著來的市場理念，樹立竭誠服務客戶的思維意識。
掌握小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶的原理再造作業流程，創造接觸點，營造*服務關鍵時刻。
從管理的角度，讓員工發自內心的提升服務水平，讓客戶享受快樂服務之旅，提高客戶粘性。
掌握讓客戶帶著抱怨來，把問題妥善解決，把滿意帶走的客訴步驟和要訣。
掌握借勢營銷的步驟、方法和溝通技巧不失時機抓住成交訂單。
讓學員提高站位，提升素質和(he)心(xin)境、做到心(xin)態陽光，心(xin)底光明，客戶滿意，工(gong)作(zuo)順心(xin)、生活幸福、仕(shi)途如(ru)意。

適用范圍：
接觸客戶(hu)的所有管(guan)理(li)(li)人員(yuan)，包括(kuo)營(ying)銷總監、分公司總經理(li)(li)、市場部經理(li)(li)、客服(fu)部經理(li)(li)、投攬部經理(li)(li)、客服(fu)人員(yuan)、主管(guan)一線操作的管(guan)理(li)(li)者等。

 課程大綱：
第一單元 樹立優質服務的理念
優質服務管理，首先要從知行認知與思維意識著手，樹立營銷即服務，服務即營銷的觀念，強化全員優質服務的職場理念，由內而外認識到真誠服務是客戶粘著來的第一性原理，樹立優質服務應有的職業意識。
1、優質客服應有的知行認知
  （1）企業層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？
  （2）崗位層面：服務到家，客戶增，業績漲
  （3）技能層面：專業，專業……客戶粘著來
2、優質服務應有的三種心態
  （1）陽光服務心態：積極向上
  （2）尊重顧客心態：職業素養
  （3）問(wen)題到我為止心態(tai)：責(ze)任心

第二單元 管理服務中的關鍵時刻，形成粘性客戶
北歐航空公司CEO詹•卡爾森研究：”平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內，就決定整個公司在顧客心中的印象。由此可見，優質服務將會產生小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶。那么，如何管理服務中的關鍵時刻呢？
一、海底撈是怎樣管理關鍵時刻的
1、簡•卡爾森的關鍵時刻*
   （1）簡•卡爾森的關鍵時刻*案例分享
   （2）總結王熙鳳關鍵時刻是怎樣影響林黛玉的？
   （3）關鍵時刻人物影響四要素：衣著、表情、動作，語言；
   （4）關鍵時刻（*）員工要求案例。
2、海底撈是怎么管理*關鍵時刻
    （1）海底撈傲人的財報解析；
    （2）海底撈是怎樣：創造接觸點，營造*關鍵時刻的；
    （3）關鍵時刻用戶全體驗四維度：產品、員工、流程和環境；
    （4）海底撈”小小時刻“的服務原則
二、再造流程與作業標準，管理“關鍵時刻”
1、再造流程與工作標準的作業
  （1）寫出關聯崗位（投遞攬收/客服/柜臺人員）工作流程與工作標準；
  （2）參照海底撈客戶全體驗流程設計，遵循小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶的邏輯，重新梳理工作流程，并把流程中每個環節重新設計工作人員的作業標準。
2、客戶體驗設計常見“兩個”工具
    （1）客戶體驗接觸點
    （2）客戶體驗曲線
3、流程與工作標準的審議
    （1）選派優秀代表上臺分享各組標準，然后小組兩兩相互演練
    （2）從客戶體驗常見的兩個工具著手進行評估
三、營造優質服務的工作氛圍
    （1）向員工貫徹“關鍵時刻”理念
    （2）營造服務接觸點，創造更多的“關鍵時刻”
    （3）提供個性化服務，創造超值的“關鍵時刻”
    （4）實行走動管理，督導處理失控的“關鍵時刻”

第三單元 借勢營銷
我們提供優勢服務，其目的是什么？就是擴大銷售，擴大市場份額。那么，借勢營銷就在做好服務的基礎上臨門一腳，其作用不言而喻。
一、借勢營銷的基本原理
  （1）案例：賣雪茄的女郎
  （2）什么是借勢營銷的基本原理
二、借勢營銷五部曲
  1、奠定基調
    （1）奠定基調的關鍵點在哪里？
    （2）案例：慕思寢具黃柳為什么可以借勢營銷？
    （3）客戶實際感受的三個層次。
    （4）客戶體驗怎么管理？
  2、診斷問題
    （1）你被客戶的要求迷惑了嗎？
    （2）診斷客戶問題三步驟；
    （3）在客戶氣急敗壞投訴的時候，她是怎樣診斷問題，并讓客戶情不自禁購買床架的？
  3、解決方案
    （1）給客戶最需要的，而不是給最好的；
    （2）客戶需要的，不是你的產品，而是解決問題的方案；
    （3）難纏客戶的應對策略。
  4、總結確認
    （1）總結確認的*時機
    （2）總結確認的方法
    （3）總結確認的事項
   5、完善跟進
    （1）留住老客戶的漏桶定律；
    （2）完善跟進常用的方法；
    （3）完善跟進中，掌握客戶三種傾向；
    （4）四種客戶，你會怎么跟進？
三、借勢營銷過程中的溝通技巧
  1、聽懂客戶的弦外之音
    （1）案例：意思是什么意思？
    （2）三種弦外之音的技巧
    （3）聽懂弦外之音的訓練
  2、不同層次的人群，其溝通重點
    （1）不同層次的員工，需求是什么？
    （2）不同層次員工，怎么溝通
  3、不同部門的人群，怎么溝通
    （1）不同部門，他們關心的重點是什么？
    （2）不同部門的員工，分別怎么溝通？
  4、不同性格的客戶，如何溝通
    （1）四種性格類型的典型特征
    （2）四種性(xing)格(ge)類型(xing)的溝通技巧

第四單元  化險為夷的客服技巧
如果沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，盡管我們認真解釋，但是越解釋客戶越不滿，甚至投訴升級。因此，優質的服務管理需要從業者具備化險為夷的客服技巧。
1、客戶抱怨、投訴分析
  （1）客戶抱怨、投訴的原因
  （2）客戶抱怨、投訴心理分析
  （3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。
2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法
  （1）第一步：耐心傾聽
  （2）第二步：表示同情理解并真情致歉
  （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
  （4）第四步：獲得認同立即執行
  （5）第五步：跟進實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
  （1）息事寧人策略
  （2）紅白臉配合策略
  （3）丟車保帥策略
  （4）不文明客戶處理策略
  （5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
4、典型操作不當的情景溝通技巧
  （1）幾種典型操作不當的場景
  （2）服務補救的溝通技巧
5、客服，戒掉負面情緒
  （1）區分正面情緒與負面情緒
  （2）四種有效管理負面情緒的方法
  （3）一首莫生氣歌(ge)

教學方式：
核心法則講解、案(an)例(li)分析、規(gui)律(lv)總結、工具演示，啟發式(shi)(shi)、互動式(shi)(shi)教學、小組討(tao)論以及視頻分享

課程時間:
2天12課時

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