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大堂經理的服務營銷

課程背景：
服務是連接情感的過程，顧客的體驗會轉為對品牌的記憶，我們必須準備一個心靈舞臺，像是表演般的展示，為服務者與被服務者，創造出倍感美好的幸福滋味。
課程收益： 
對內從大堂經理的角色認知開始，對外從顧客進門的一剎那，甚至還沒有進入銀行開始，通過本課的學習，使得學員能夠掌握在銀行大堂營銷方面的知識和技能，對一線銀行網點的業績提升有所幫助。
課程人數：100人以內，40人*
課程對象： 銀行大堂經理，
授課方式：
講(jiang)師講(jiang)述、行(xing)動學習、案例精舉、情(qing)境(jing)演練、小組(zu)討論(lun)、視頻與FLASH呈現、團(tuan)隊游戲

課程大綱/要點：
作為銀行最先接觸客戶的人員，應該做什么？講什么？現在的銀行就像一個小型超市，一個大堂經理的工作職責不僅僅是熱情接待、接受咨詢、引導秩序等，還要肩負起推介各種金融產品、為客戶提供專業的理財方案、應對突發事件處理等重任。
一、找準你的目標客戶群
1.什么是“門當戶對”，把有限的資源投入到有限的為人民服務中
2.年齡相配、地區相配、背景相配、有誠信、有素質：高學歷、高職稱…
3.大堂經理需要向(xiang)客戶推薦的產品都有什(shen)么？存(cun)款？貸款？基金？保險？信用卡？…

二、銀行大堂營銷工作的原則
1.大堂經理進行營銷工作的三個原則
2.銀行大堂營銷的最高境界是什么？與其他有形產品銷售的區別體現在哪里？
3.客戶在進入你銀行之前就有了一定的判斷標準是怎樣形成的？
4.是不(bu)是所有的方法都對所有的客(ke)戶可以百分(fen)百的滿意和接受呢(ni)？

三、從接受你的客戶開始進行接觸
1.進入銀行的“客戶”，目的都有什么？都是來辦理業務的嗎？
2.細致觀察客戶在有什么反應的時候我們應該提供“幫助”？
3.你有過這樣的動作嗎？探照燈，跟屁蟲，未見其人先聞其聲…
4.銀行大堂經理營銷服務的“八字箴言”
5.有哪些方法可以作為你的“排頭兵”呢？
6.調研？實接？信息？好奇？利益？揚抑？直接？…
1)案例分析與沙(sha)場演練(lian)

四、介紹要恰當和準確
1.有你的產品特征，也有你的產品利益，客戶想要的是什么？
2.滿足客戶的需求是我們的責任，為什么會流失客戶？馬斯洛需求理論的應用。
3.大堂經理介紹銀行金融產品的“四大原則”。
1)案例分析(xi)與沙場演練

五、有效的異議預防與突發事件的應對和處理
1.“異議之山”的形成
2.聆聽、體恤、理清、陳述、要求行動的內涵及相互關系
3.“無理取鬧”的客戶，你覺得他是“無理取鬧”嗎？怎么應對和處理？
1)案(an)例與(yu)沙(sha)場演練

六、適時的促成和轉介紹
1.時刻牢記我們的目標是什么？
2.你是盡心盡力還是全力以赴？獵狗與兔子的區別。
3.促成信號
4.亮出你的五把劍，交替相互的發揮作用
5.時刻樹立銀行風險防范意識
1)案例與沙場演練

大堂經理的服務營銷