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房地產危機公關技巧

【課程背景】
 
管理大師(shi)邁克爾.哈默說：“今天的時代是客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)濟(ji)時代。”近年來，房地產市場(chang)異常火爆，房子(zi)已成為市場(chang)經(jing)濟(ji)發(fa)展中的硬通貨，一(yi)線城市的房價(jia)一(yi)直以(yi)來企(qi)穩(wen)不跌。房子(zi)作(zuo)為商(shang)品，價(jia)格越高(gao)，客(ke)(ke)戶(hu)的期望值(zhi)就越高(gao)，對房子(zi)的要求(qiu)(qiu)越高(gao)，而(er)好的、符合客(ke)(ke)戶(hu)需求(qiu)(qiu)的房子(zi)，才能(neng)經(jing)得起市場(chang)的考驗。隨(sui)著科(ke)技的進步(bu)，智能(neng)化物(wu)業(ye)漸漸走進人們(men)的視野，對于開(kai)發(fa)商(shang)來說，滿足(zu)客(ke)(ke)戶(hu)的需求(qiu)(qiu)，才是企(qi)業(ye)獲得利潤的關鍵要素(su)。

龍頭房企萬科地產曾做過一個客戶關系的調查結果表明：業主推薦購買萬科房子的可能性達到81%，潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達85%。在全國*的房地產企業中，各有專長，有產品設計好，有的開發理念高，CRM（客戶關系管理）逐漸走進大眾的視野。如何建造符合客戶需要的產品、如何提高客戶體驗感、如何讓客戶滿意，已然成為現代企業的關注焦點和日常管理工作重中之重。CRM已滲透至房地產企業開發銷售及售后各個環節及崗位，而地產客服人員都是代表著公司服務于業主和潛在客戶，標準化的服務有賴于優秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質變的過程，優秀的服務品質不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。
本次課程特邀在行業內有近20年工作經驗的曾任職于萬科的企業資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從客戶關系的概念解讀入手，通過房地產開發各個環節的客戶關系管理導入，全流程為您解析客戶關系與危機管理體系的構建理念與要點，相信對您在房地產企業客戶關系與危機管理體系構建等工作大有裨益！誠邀您的參與！
 
【課程收益】
通過對該課程的學習，您將能夠明晰客戶關系管理的概念與理論，了解房地產開發全流程客戶關系管理的要素與專業要求，掌握客戶關系開發、建立、維護、管理、溝通，到客戶價值轉換全流程管理體系的構建。例舉房企交房流程及優秀房企“完美交房”案例。解述房企危機的類型及建立危機管理體系的要素。使房地產客戶及危機管理負責人對客戶關系與危機管理體系構建有系統地認知，了解具體流程及方法，掌握基本原理及構建要素。
 
【課程對象】
房地(di)產公司(si)決策(ce)管(guan)理(li)(li)層(ceng)，客(ke)服(fu)總(zong)(zong)經(jing)理(li)(li)/總(zong)(zong)監、物業(ye)總(zong)(zong)經(jing)理(li)(li)/總(zong)(zong)監、運營(ying)總(zong)(zong)經(jing)理(li)(li)/總(zong)(zong)監、營(ying)銷(xiao)總(zong)(zong)經(jing)理(li)(li)/總(zong)(zong)監、項目總(zong)(zong)經(jing)理(li)(li)/總(zong)(zong)監，與客(ke)服(fu)管(guan)理(li)(li)工作相(xiang)關(guan)的(de)相(xiang)關(guan)品質、營(ying)銷(xiao)、物業(ye)、工程專業(ye)的(de)從業(ye)人員

【課程大綱】

一、 房地產客戶關系管理體系解析
1. CRM的概念
2. CRM的四大階段
3. CRM管理體系構成
案(an)例分析：萬科客(ke)戶(hu)細分、客(ke)戶(hu)與產(chan)品之間需(xu)求清(qing)單分析

二、 房地產客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的概念
2. 體驗營銷的五大要素
3. 房地產全過程客戶體驗管理
4. 房地產企業客戶體驗三大階段
5. 房地產企業客戶觸點管理
案例分析：萬科(ke)地(di)產(chan)--客戶(hu)觸點的(de)分類(lei)

三、 房地產客戶關系管理體系構建祥解
1. 客戶信息收集與動態管理
Ø 客戶信息收集內容
Ø 客戶信息收集渠道
Ø 從客戶投訴中收集客戶信息
Ø 客(ke)戶信息(xi)動態管理(li)與分析(xi)

2. 客戶分級管理與二八法則
Ø 不同級別客戶帶來的價值不同
Ø 企業須根據客戶的價值分配不同資源
Ø 客戶分級是進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
Ø 客戶(hu)分級(ji)管理的目標

3. 客戶的溝通與溝通策略
Ø 客戶溝通是實現客戶滿意與維護客戶關系的基礎
Ø 客戶溝通的內容
Ø 客戶溝通的途徑
Ø 客戶溝通的策(ce)略

4. 如何處理客戶投訴？
Ø 客戶投訴產生的原因
Ø 處理客戶投訴應有的認知和心理準備
Ø 投訴處理四步曲
Ø 客戶投訴處理的十大原則
Ø 客戶投訴處理的五大技巧
Ø 處理客戶投訴常見的錯誤行為
Ø 投(tou)訴處理的九句(ju)“禁語”

5. 客戶滿意與滿意度管理
Ø 客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望
Ø 客戶滿意的意義
Ø 客戶滿意度的衡量
Ø 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱
Ø 影響客戶滿意度的因素
Ø 客戶滿意度(du)管理

6. 客戶的流失與挽回
Ø 客戶流失的原因
Ø 如何看待客戶流失？
Ø 客戶流失是不可避免的
Ø 挽回流失客戶的重要性
Ø 挽回(hui)流(liu)失(shi)客(ke)戶(hu)的策略

四、 如何打造房地產企業體驗式完美交房
1. 房地產企業交房前的10項準備工作
2. 指導業主收房流程8步驟
Ø 案例：各名企0投訴完美交房案例分享
3. 房地產企業交付常見問題與風險梳理
4. 房地產企業交付過程精細化管理
5. 交房后的維修服務觸點管理
案例分析：萬科地產服(fu)務核心(xin)“6+2”步法

五、 房地產企業的客戶意識管理
1. 房地產企業客戶導向的內控體系建立
Ø 案例：萬科地產客戶導向開發實施辦法
2. 售后服務監督與考核機制
3. 產品缺陷反饋流程與持續改善機制
4. 客戶意識貫穿房地產開發全流程
案例分析：售樓(lou)處及樣板房展示區、工(gong)(gong)地(di)開放日、施工(gong)(gong)進度(du)反饋、交房陪驗服(fu)務、客戶滿意度(du)調查、售后維修服(fu)務

六、 房地產危機的概述與原因分析
1. 危機的概念與解讀
2. 危機產生的原因
3. 危機不可避免

七、 如何時建立房地產危機處理機制
1. 提高企業自身的“免疫力”
2. 建立“自我問責”機制，不斷完善企業自身“免疫力”
3. 日常培訓和模擬危機處理流程
4. 危機預警體系的建立
5. 危機分級管理
案(an)例分(fen)析：萬科深圳金(jin)色家(jia)園(yuan)案(an)例、西安奔馳女車主事(shi)件

八、 如何建立危機應對流程與方法
1. 危機處理的5種錯誤心理
2. 危機處理的2個核心問題
3. 危機處理路徑圖
4. 危機溝通的策略與方法
5. 危機處理5步驟
6. 2種公(gong)關原則

九、 房地產危機公關媒體應對的策略與技巧
1. 危機公關中媒體傳播通用準則
2. 接受媒體采訪技巧-8要8不要
3. 如何應對不同類型的記者
4. 接受媒體采訪的話術
5. 危機處理實戰演練(lian)

討(tao)論：房地(di)產企業客戶關系(xi)管理(li)與危機管理(li)體(ti)系(xi)模式優劣探討(tao)

最后：答疑互動環節

房地產危機公關技巧