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投訴處理技巧提升

【課程背景】
 
管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”企業的競爭已經演變成為服務的競爭，對物業管理企業而言，品牌的建設就是進行客戶關系管理的建設。
物業(ye)(ye)管理(li)中的客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)，涉(she)及到物業(ye)(ye)管理(li)各個(ge)環節及崗位，物業(ye)(ye)管理(li)服(fu)(fu)務(wu)人員都是(shi)代表著公司服(fu)(fu)務(wu)于業(ye)(ye)主和客戶(hu)，標(biao)準化(hua)的服(fu)(fu)務(wu)有(you)賴(lai)于優秀的服(fu)(fu)務(wu)理(li)念(nian)植入，服(fu)(fu)務(wu)本(ben)身就是(shi)一個(ge)量變(bian)導致質變(bian)的過程，優秀的服(fu)(fu)務(wu)品質不是(shi)一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。

本次課程特邀在物業及商業地產有近二十年工作經驗的物業管理師、企業資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從服務理念入手，通過客戶服務各環節導入，全流程為您解析金牌客戶服務要點、客戶服務技巧及步驟、客戶投訴處理等各個環節要素，相信對您在物業服務項目中如何開展客戶服務工作方面大有裨益！誠邀您的參與！
 【課程收益】
 通過對該課程的學習，您將能夠明晰為客戶提供金牌服務的理念；掌握塑造服務人員的專業化要領；掌握接待和理解客戶的重要技巧；掌握幫助和留住客戶的重要技巧；把握有效管理客戶期望值的方法；掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使一線客戶服務人員對客服體系有系統地認知，了解客服崗位的重要性及不可或缺性。
 【課程對象】
 
物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)從業(ye)(ye)(ye)人員(yuan)，物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)客服(fu)一線(xian)崗位及管理(li)(li)人員(yuan)，物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)員(yuan)，客服(fu)管家等。

 【課程大綱】
金牌物業服務意識與理念
物業服務工作面臨的挑戰
什么是金牌客戶服務
金牌客戶服務理念的設定
如何培養物業服務意識？
什么是(shi)物(wu)業服務質量(liang)？

金牌物業服務的員工職業化塑造
物業服務代表職業化塑造
物業服務代表品質與素質
物業服務品質是外在形象與內在修養的結合
物業服務工作所面臨的3大挑戰
金牌物業客戶服務的3個理念
如何面對物業服務的挑戰
金牌物業服務的員工職業化塑造
金牌物業服務人(ren)員的品(pin)格素(su)質(zhi)

如何做好物業客戶的滿意度管理
討論：做為客戶的經歷
優質服務是穿顧客的鞋子
案例分析：萬科物業入伙服務
顧客對于服務的觀點
客戶眼中的服務要素
物業公司眼中的服務要素
4. 理解客戶的期望值
5. 如何客戶的滿意度？
客戶訴求的探索
客戶服務循環圖

物業服務接待與傾聽客戶的技巧
討論：物業服務人員如何接待客戶
接待客戶的準備工作分析
物業客戶服務員前臺接待演練
歡迎客戶回家的5大技巧
討論：物業客服人員如何傾聽客戶意見
物業服(fu)務(wu)人(ren)員傾(qing)聽(ting)的3大技巧(qiao)

如何做好客戶的期望值管理
討論：如何達到客戶的期望值
幫助客戶的3大技巧
向客戶提供信息的選擇方式
客戶期望值管理的全過程解析
滿足管理客戶期望值二大方法(fa)

物業客戶投訴的處理技巧
客戶投訴的原因--態度、語言、流程問題、工作過失
客戶投訴
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
客戶投訴的原因--顯性、隱性
處理客戶投訴應有的認知
處理客戶投訴的心理準備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶(hu)服務(wu)“一(yi)點”贈語

基于物業客戶服務提升的流程優化
1.標桿物業客戶服務流程圖分析
2.中小物業公司服務流程優化
案例分析：某標桿物業服務流程優化分享
案例分析：萬科物業入伙流程及標準化服務構建
討(tao)論：物業管理(li)過程中(zhong)客戶服務模式(shi)優劣探討(tao)

最后：答疑互動環節

投訴處理技巧提升