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銀行網點溝通

課程背景：
大堂經理和柜員長期工作在一線網點，每天要接待大量客戶，而每個客戶的性格、學歷、背景、表達能力、理解能力都不同，其中會遇到各種溝通障礙。日積月累，高質量的溝通可以幫助員工提高工作效率，積累工作經驗，提升職場幸福感，漸入佳境；而低質量的溝通易導致員工產生“職業倦怠”，失去熱情，降低自我價值感，產生抵觸情緒，遭遇職場瓶頸：
與老年客戶溝通困難
客戶一聽產品推銷就反感
客戶一味抱怨、不聽解釋、情緒激烈
跨部門溝通，同事不配合，互相推諉
與上司性格不合，溝通不快，產生心里隔閡
向下管理，如何批評讓人心服口服？
這些問題細碎，實際而高頻，深層次的溝通策略和技巧未必高效實用。大堂經理和柜員需要認識到溝通的本質和作用，提升對溝通的認知；了解到很多沖突來源于性格差異，掌握與不同客戶/同事溝通的策略；應用簡單好用的溝通技巧，讓高效溝通落地起效。
本課程為大堂經理和柜員量身定制，從“人”和“事”兩處著手。先讓學員深刻認識到溝通的本質和各種溝通障礙的起源，激起主動學習的意愿，然后通過性格分析幫助學員掌握與不同風格人溝通的策略；再給予學員可落地的溝通技巧與工具，提升溝通力；最后落腳于網點工作和生活中的實用場景。
課程特點：
相較于《客戶經理溝通有道》課程，本課堂氛圍更為輕松愉悅。課程設計注重學員體驗和團隊共創，加入了沙盤游戲、小組討論、角色扮演、案例分析等多種教學方法。
★沙盤游戲“風云變幻”
——游戲規則不斷改變，如同企業外部環境
——對內，如何高效溝通，快速應變
——對外，如何商議協作，共謀發展
★FPA性格色彩解析與應用
——每種性格都有自己的優勢與不足
——不同、相同性格間都可能產生沖突
——快速識別、有針對性地應用溝通策略
★高效溝通的四個階段
——溝通是雙向的
——澄清&傾聽，角度不同兩手準備
——提問&反饋，角度不同兩手準備
課程收益：
1.樹立目標明確、以結果為導向的溝通意識
2.了解導致溝通障礙的主要因素
3.掌握溝通中人際關系的策略，應用相應工具
4.應用傾聽、表達、提問、反饋等溝通技巧
5.解決常見場景中的溝通沖突
授課方式：講授、沙盤游戲、視頻啟發、案例教學、角色扮演等
授(shou)課(ke)對象：大堂經理，柜員

課程大綱：
★開場互動（入場調查/好感測試）
★小組成員自我介紹
第一講、溝通的藝術
1、解碼高效溝通
2、溝通的六要素
★沙盤游戲：風云變幻/★吐槽大會
3、溝通的四大障礙
4、溝通(tong)的無限可能

第二講、溝通的風格
1、認識四種不同的性格
★測試：FAP性格測試
2、了解你的首要風格和次要風格傾向
1）優勢與不足
2）工作表現
3）職業發展
4）人際關系
★視頻練習：判斷人物性格色彩
3、快速判斷性格的技巧
★小組討論：不同性格的溝通技巧？
4、不同性格類型的溝通策略
5、場景應用
★*
1、當感性下屬遭遇理性上司
2、強迫癥&急性子翻車現場
3、強勢客戶狹路相逢細節控
4、和平(ping)愛(ai)好者也有(you)敏感(gan)地帶

第三講、溝通的技巧
一、解讀經典
1、喬哈里視窗
2、非暴力溝通
★紅包測試
二、溝通的四個階段
1、澄清——（我）澄清的技巧&（TA）引導對方理性澄清
★案例分析：誰的表達更高效
2、傾聽——（我）傾聽的技巧&（TA）覺察傾聽反饋
★口頭練習：你真的聽明白了嗎？
3、提問——（我）提問的技巧&（TA）問題分析
★游戲：中國好問題
4、反饋——（我）反饋的技巧&（TA）引導結果導向
三、實用溝通場景
★角色扮演
1）當網點客戶情緒過激
2）產品推薦，如何開口不讓人反感？
3)客戶嘮叨不止，不善傾聽，如何掌握溝通的主動權？
4）當下屬對管理者說“*”
5）如何與老年客戶溝通？
結尾：★思維導圖輸出分享/擊鼓傳球
★小組頒獎

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