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會員開發維護課

核心內容一：會員制是開發與維護忠誠老會員的操作利器
客戶忠誠度指的是客戶滿意后產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。通俗地講，如果你總是喜歡穿某個品牌的服裝，或總是到同一個店里買東西，你就是他們的忠誠顧客了。我們要學會把握開發維護有助于促使老會員再次購買，有些企業很會吸引潛在老會員，當老會員經歷采購決策的4個典型過程（認識了解、產生興趣、想要得到和采取行動）時，企業員工會親臨現場并給予協助；而一旦釣住了老會員，他們就會失去興趣，把精力轉移到其他潛在顧客身上。
一、愛嬰島需要突出個性化消費
個性化消費即區別競爭對手，搞出自己的特色的消費方式。為了突出個性化消費，首先對愛嬰島百貨的特點、消費者來這里消費的原因和特征以及愛嬰島百貨特長進行了分析。
1、打造愛嬰島百貨個性化經營模式，
2、愛嬰島百貨個性化消費者定位
3、愛嬰島百貨要推廣和引導個性化消費方式
二、根據愛嬰島百貨貨的競爭現狀，我們大膽突破傳統的會員制經營思路，以全新的方式參與市場競爭。
1、首先以會員制來固定和培育目標忠誠消費者在穩定愛嬰島百貨原有消費群體的基礎上，培育新的忠誠消費者。
2、其次以各種活動來支持愛嬰島百貨會員制發展，體會會員制帶來的消費實惠與快樂，引導個性化消費方式；
3、最后將會員制作為愛嬰島百貨的一項長期性和戰略性工作來經營。
二、企業與老會員間關系建立的起點而非終點
1、忠愛
當老會員采購時，他們表面上是忠愛一種品牌、產品或服務，而在其內心這種忠愛往往會很快動搖。
2、了解/評價
在這個階段，老會員開始甘心于所選擇的品牌或產品。
3、欣賞/甘愿 
這是營銷后流程中最長的一個階段。
4、重新評價
所購產品逐漸用壞了、用完了、過時了，老會員開始尋找替代品或新產品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務提供商。
三、老會員生理本能動機 
商品競爭中營業員想要真正戰勝對手就必須盡多擁有消費者。因此營業員從組織形象到產品形象，每一環節都要為消費者服務，以消費者為中心，使其對產品認可并樂于購買。要做到這一點，就必須對消費者的消費心理有深刻的認識和把握，投其所好、避其所惡。消費者的心理多種多樣，而且隨著自身環境、周圍環境、社會風氣、時尚以及認識、觀念的不斷改變而改變，消費者的心理就象無形的“控制器”，時時刻刻操縱著老會員的消費行為
1、維持老會員生命動機，消費者正常的新陳代謝隨時都需要得到相應的補充 
2、保護老會員生命動機 
3、延續老會員生命動機 
4、發展老會員生命的動機 
四、老會員心理動機。
老會員的心理過程包括認識情感、意志等，由此產生動機也可分為以下幾種： 
1、老會員情感動機 
2、老會員理智動機 
3、老會員惠顧動機 
4、社會動機 
五、老會員消費心理的形式： 
1、實用心理，消費者在購買商品時，比較重視商品質量及實用效果。 
2、廉價心理，消費者在購買商品時對便宜、低廉的商品特別感興趣，易產生購買動機并驅動購買行為。 
3、新奇心理，消費者對新穎奇特的商品從求新、好奇的意識產生對此類商品的購買欲望。 
4、比較選擇心理，消費者在購買商品時喜歡互相比較，從中選擇適合自己購買的對象。 
5、*心理，消費者通過購買*商品顯示地位、威望或滿足虛榮心。 
6、便捷心理 
7、習慣心理 
8、同步心理 
9、優越心理 
10、懷舊心理 
11、追求服務心理 
12、安全心理 
13、回歸自然心理 
六、用數據庫來管理新老顧客  
要創造顧客滿意，從而留住顧客，還必須了解顧客。  
A級顧客是為企業帶來豐厚利潤的顧客，是他們對企業的生存和發展發揮了極為重要的作用 
B級顧客的數量較多，他們為企業帶來的利潤遠低于A級顧客，但與他們的交易對企業來說還是必須維持的，對這類顧客要進行分析和密切地關注，要采取措施促使其中那些有條件者逐漸發展成為A級顧客。
C級顧客對企業來說是基本無利可圖的顧客。
對C級顧(gu)客(ke)(ke)，我(wo)(wo)們(men)只要求進行(xing)一般(ban)的(de)顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)(man)意管理(li)，即當這(zhe)類(lei)顧(gu)客(ke)(ke)前來購物時，要讓(rang)他們(men)對我(wo)(wo)們(men)員工(gong)提供的(de)服務感到滿(man)(man)意，但對他們(men)所(suo)看重的(de)價格要求并不做過多(duo)的(de)讓(rang)步(bu)。

核心內容二： 愛嬰島如何做有效的促銷活動
零售業之間的競爭不僅表現在商品品種、商品質量、商品價格和銷售服務上，而且還表現在信息傳播、促銷手段方面。以前那種“酒香不怕巷子深”的觀念已經跟不上時代了，“貨好還須勤叫賣”的新觀念已逐漸為人們所接受。商業企業不僅要有質優價廉的商品，而且還要善于開展—系列的商品促銷活動。在這種市場狀況下，仍處于消費品市場重要地位的百貨店積極尋求生存、發展之路，不斷改善營銷、促銷策略與方式，努力擴大商品銷售，取得了顯著的成果。  
一、營業推廣  
二、服務促銷  
三、文化促銷 
四、公關促銷  
五、廣告促銷  
六、人員促銷  
七、POP促銷   
八、促銷活動別讓新老顧客受到的卻是傷害
九、品牌塑造、產品定位、廣告表現、終端體現
十、對你的新老顧客群體進行區隔
十一、了解你的核心新老顧客的關鍵需求
十二、完善對核心新老顧客的服務流程
十三、關注核心新老顧客的需求變化。
十四、活動構想很重要 
十五(wu)、如何更(geng)有效地吸引更(geng)多的(de)新老(lao)會員參(can)與 

會員開發維護課