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銀行客戶分層管理

第一節：客戶金融消費心理分析
[頭腦風暴]一個客戶的價值有哪些?
 1、客戶消費心態的改變
   ?理性消費時代
   ?感性消費時代
   ?感動消費時代
 2、客戶消費的三大心理
   ?趨利避害
   ?說透說夠
   ?物超所值
   ?基礎滿足上述三大心理的做法
 3、客戶需求層次的表現
  ?冰山理論
顯性需求--意識到的、表面的、明確的
隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
?馬斯洛需求層次理論、雙因素理論
金融產品，是滿足人更高層的需求，是為遠期的不確定性
買單，是在時空上騰挪為自己爭取利益**大化。
 4、人性的特點
    [案例分享—森林逃生]
    ?人的感受都是對比來的
    ?人并非厭惡不確定性或者風險，而是厭惡損失
    ?白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的
     痛苦--約為2.5倍
    ?人都是喜歡勤勞的人
    ?人面對銷售的本(ben)能(neng)反應都是先拒(ju)絕

第二節：性格分析—DISC
DISC性格測試
[互動環節：DICS性格測試]
四種行為風格
 D：重視事
說話快，有手勢，見結果，力量型人格
注重結果，目的性強
 ?C：重視事
 聰明，邏輯性強，服從型人格
 注重過程，做事踏實
 ?I：重視人
 外向，易流露感情，天馬行空，影響性人格
 以人為主，表達欲強
 ?S：重視人
 優柔寡斷，情商高于智商，穩健型人格
 追求一致性，照顧他人感受，團隊粘合劑
 工具(ju)，既可以用來了解(jie)自己，也可以用來洞察他(ta)人

第三節：客戶分層分級管理
 1、客戶等級分類標準
  ?系統中的客戶≠真實的客戶
 2、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）
 3、不同等級客戶維護頻率（按事件）
 4、二種日常維護方式
  ?情感維護
    節日、生日、特別紀念日慰問
    關懷、預約、提醒服務
    產品信息傳遞
    定期訪問調查
  ?業務維護
    產品到期信息提醒
    重大信息提醒
    適當的建議
 5、日常維護的重點
  ?建立客戶的檔案資料信息業務維護-KYC
  ?提質
  ?產品推介
 6、日常維護的短信編法
  ?重大信息及時反饋短信
  ?日常訊息解讀短信
  ?產品需求挖掘短信
  ?產品到期提醒跟進短信
  ?產品追蹤建議短信
  ?主題活動邀約短信
  ?生日短信
  ?節日短信
  ?特殊事件短信(天氣預報、養生)
  ?“批量的問候”不值錢
 [頭腦風暴：三方產品銷售后，該如何做后續維護?]
7、四類產品售后服務管理方式
  ?理財產品
  ?基金
  ?保險
  ?貴金屬
8、客戶微信群經營方式
  ?如何分類、哪些客戶適合
  ?日常維護方式
    養生方法
    財經新聞
    生活小常識
    團購
    工作分享
  ?群里的紀律
  ?選出幾個〝托〞
    要適時給予反饋
  ?利用事件托出產品
  ?特定節日(ri)發紅包

第四節：網上各種，買不買？
 1、網銷基金
?手續費一折，個性服務是幾折？
?要求更高的售后服務
?另一個客群分類方法
 2、網銷保險
?不存在，網上買還是線下買
?不存在，消費型還是儲蓄型
?不存在，短期還是長期
?不存在，本地還是異地
{Tips；
不要為客戶考慮，要站在客戶角度考慮
為高效、優質買單
過去你踩過的“坑”，不代表一輩子要踩下去
窮人思維靠自己，富人思維靠專家
共情且雙贏}
 3、網銷貴金屬
?銀行大膽嘗試的新途徑
?批量
 4、銀行平臺貴金屬交易
?你真的熟悉產品嗎？
?你有沒有嘗試過？
?你真的專業嗎？
?你敢開口嗎？

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