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中國企業培訓講師
大堂經理服務營銷技能提升
 
講師:劉麗 瀏覽次數:2555

課程描述INTRODUCTION

大堂經理服務營銷能力提升

· 理財經理· 銷售經理· 銷售工程師· 大客戶經理· 客服經理

培訓講師:劉麗    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

大堂經理服務營銷能力提升

學習目的:
一、服務訓練:本課程旨在提高現代零售銀行服務品質,系統學習零售銀行大堂經理服務流程、服務禮儀、專業服務形象,**各種案例和訓練,讓學員有效識別和分流、轉介客戶,掌握基本的溝通技巧,處理客戶抱怨,讓學員全面掌握在大堂提供優質服務的全面技能。
 二、銷(xiao)售(shou)訓練:本課程(cheng)幫(bang)助(zhu)在大堂服務(wu)的工作崗位上承擔部分銷(xiao)售(shou)任務(wu)之大堂經(jing)理(li),掌握基本的銷(xiao)售(shou)流程(cheng)與技巧,懂得識(shi)別(bie)并發(fa)展潛力客(ke)戶。

課程時數:2天,12小時
大堂經理服務訓練課程
一. 大堂經理的角色定位與工作職責
(一)大堂經理的角色定位
(二)大堂經理的主要工作職責
(三)個案經驗分享:優秀大堂經理
二. 大堂經理的專業形象
與服務禮貌
(一)代表銀行專業形象之客服人員
(二)大堂經理的專業形象
1.專業形象應具備的條件
2.服務儀容、肢體儀態基本標準
3.電話禮儀
4.迎客戶禮貌用語
練習:專業形象與服務禮貌演練
三. 大堂經理的專業客戶服務流程
(一)現場管理的服務基本流程
(二)來行(Walk-in)客戶主動服務銷售引導流程
(三)專業引導、識別、分流服務互動技術(語言、行為)
(四)銷售機會識別與轉介
(五)專業服務演練
經驗分享:外資銀行大堂經理優勢服務經驗分享
四. 溝通技巧訓練
(一)來行(Walk-in)客戶KYC(Know Your Customer)
(二)有效溝通技巧與演練訓練
五.客戶抱怨投訴處理技巧
(一)客戶投訴處理的相關制度介紹
(二)分行客訴處理的原則(如效率原則)與要求
(三)處理客戶抱怨投訴的態度及標準
(四)客戶抱怨投訴處理基本流程
(五)客戶抱怨投訴現場處理步驟技巧
(六)注意事項:避免不當語言與行為
1.處理客戶反對問題技巧
2.尊重式支持客戶,正確引導
 角色演練:如何處理客戶抱怨投訴
六.主動服務行銷
1.主動服務銷售文化
2.在服務環境里訓練發展銷售
3.即時銷售
4.發現銷售線索方法
5.交叉銷售,轉介客戶技巧訓練
6.與銷售行員團隊協作
大堂經理銷售訓練課程
一、大堂經理的工作重點與商機來源
(一)接待每日來行客戶
1、支行網點銷售服務流程——識別、分流,落實轉介、開戶
2、建立大堂優質的客戶服務——**的服務就是**的營銷
(二)主動銷售,**主動銷售將客戶分流到:
(1)個貸產品
(2)投資理財產品
(3)客戶升等
二、優質客戶開發(潛力客戶開發)
讓全新客戶在短時間內信賴銀行,提高AUM與投資理財商品比例
1.Mass客戶是誰?(又稱潛力客戶) AUM<20萬
2.Mass客戶的理財需求(貸款需求/投資理財/累積財富)
3.Mass客戶為何稱為潛力客戶?對銀行有何貢獻?
4.潛力客戶還有很多空間等待開發(客戶產品持有
率有很大提升空間,可進行交叉銷售)
5.Mass銷售部隊與服務模式說明
6.3個經營主軸 5個行動方案(潛力客戶升等、全產
品交叉銷售、新戶經營與加強來行戶銷售)
三、新戶分群更有效經營
(一)開戶新流程—加強需求了解
(二)新戶分群——有特定需求者與無特 定需求
(三)由開戶申請書 客戶開戶資料      辨識新戶潛力
(四)柜員積極轉介潛力客戶 投資理財商品比例
四、交叉行銷與臨柜銷售技巧實務
(一)各大商品全線銷售(保險、基金、 貸款/信貸、房貸),把握每天進門 200-400銷售機會
(二)把握每一次機會開口交叉銷售
(三)基本銷售流程與技巧(六步驟)
1、開場的技巧與話術
2、KYC——認識你的客戶
3、發掘客戶需求的技巧——漏斗式提問技巧,快 速發掘客戶需求
4、介紹產品的技巧——三分鐘主打產品話術
5、客戶拒絕處理的技巧與銷售話術
6、促成交易的技巧與銷售話術
五、金融產品交叉銷售實務與演練
1、保險銷售技巧
2、基金與定投銷售技巧
3、個貸產品銷售技巧
4、房貸銷售銷售技巧
5、黃(huang)金銷售(shou)技巧

大堂經理服務營銷能力提升


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    參(can)加課程:大堂經理服務營銷技能提升

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劉麗
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