危機公關與輿情管理
講(jiang)師：陳(chen)知一 瀏覽次數：2574
課程描(miao)述INTRODUCTION
危機公關
培訓講師：陳知一(yi)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機公關
【課程背景】
如(ru)(ru)今是一個互(hu)聯網(wang)(wang)(wang)高速(su)(su)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)時代，隨著網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)的(de)(de)(de)(de)普及(ji)以及(ji)社會(hui)公眾對網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)的(de)(de)(de)(de)使用越來越頻繁，網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)對社會(hui)的(de)(de)(de)(de)輿(yu)論導(dao)向，對公共事件的(de)(de)(de)(de)評(ping)價都有巨(ju)大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)(xiang)力，網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)已(yi)經成(cheng)(cheng)為(wei)消費者對某一品牌或商品影(ying)響(xiang)(xiang)、評(ping)價的(de)(de)(de)(de)第一來源，而且網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)上(shang)信息(xi)傳播(bo)(bo)迅速(su)(su)，短時間內就(jiu)能(neng)產生巨(ju)大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)(xiang)力，網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)日益成(cheng)(cheng)為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)日常公關活動的(de)(de)(de)(de)主陣地。網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)可以擴(kuo)大(da)(da)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)品牌宣傳，也可以對企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)形象產生負(fu)面影(ying)響(xiang)(xiang)，如(ru)(ru)果企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)不重(zhong)視網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)的(de)(de)(de)(de)傳播(bo)(bo)作用，對網(wang)(wang)(wang)上(shang)關于本(ben)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)一些(xie)負(fu)面消息(xi)不及(ji)時作出解釋說明，就(jiu)有可能(neng)釀成(cheng)(cheng)嚴重(zhong)的(de)(de)(de)(de)公關危機，損害企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)對外形象。網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)信息(xi)傳播(bo)(bo)迅速(su)(su)，任何細小(xiao)問題都有可能(neng)在(zai)短時間內變成(cheng)(cheng)輿(yu)論熱點，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)在(zai)日常管理經營過程中要時刻關注網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)口碑(bei)的(de)(de)(de)(de)變化，防止企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)經營中一些(xie)細小(xiao)問題或負(fu)面報道擴(kuo)展(zhan)為(wei)大(da)(da)新聞，及(ji)時消除負(fu)面報道，建立(li)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)正面口碑(bei)。
【培訓對象】
企業管(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)、中層(ceng)管(guan)(guan)理(li)(li)干部、輿情管(guan)(guan)理(li)(li)、危機管(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)員、客戶服務(wu)部
【培訓(xun)目的】
1.提高相(xiang)關人員的危機(ji)管理(li)意識。
2.通過實際案例分享，了解危機的形成起因與應對策略。
3.了解網絡輿情(qing)的(de)特點，及引(yin)導技巧。
4.掌握媒體應對、輿情引導(dao)的技巧。
【授(shou)課方式】
課程采用講師講授(shou)、分(fen)組(zu)討論(lun)、實際演練(lian)、案例分(fen)析等生(sheng)動活潑的(de)教學(xue)形式，使(shi)學(xue)員(yuan)在充(chong)分(fen)投(tou)入(ru)的(de)氛圍內*限度的(de)提(ti)升培訓效果
【課程大綱(gang)】
一、危機的概述
1.危(wei)機的含義：潛在風險+關鍵時刻
2.危(wei)機的四大特性
意外(wai)性
聚(ju)集(ji)性
破壞性
緊迫性(xing)
3. 事故前面有征兆，征兆背后(hou)有苗頭：莫(mo)菲定(ding)律，蝴蝶效應
二、輿情分(fen)類與特點
1.兩個輿論場(chang)相互(hu)影響
網民輿(yu)論
媒體輿(yu)論(lun)
2.網絡輿論(lun)的四(si)個特點
主體多元化
真假難辨
突發(fa)突變，互動性強(qiang)
三、危機預警(jing)機制(zhi)的建立
1.危機不(bu)可(ke)避免，并不(bu)會消亡
2.建(jian)立日常(chang)危機(ji)處理機(ji)制：
提高企(qi)業自身免疫力
建立企(qi)業信(xin)用管理機制(zhi)
盡(jin)量(liang)降低銷售誤導，加(jia)強售后服務
體制內(nei)部經(jing)常(chang)性的自我問責
日常培訓加入危機(ji)管(guan)理(li)模擬(ni)
3.建立日(ri)常危機預警(jing)機制：
確保組織內信息暢(chang)通(tong)無阻(zu)
確(que)保組織(zhi)內各(ge)(ge)部門(men)，各(ge)(ge)人員責(ze)權利明確(que)定(ding)
有(you)健全效能的內控機制
確保組織內危機反應機構有足夠的(de)授權
四、危機應(ying)對的流程(cheng)與(yu)方法
1.危機處理的５種(zhong)錯誤(wu)的心理
2.危機處(chu)理的(de)２個核心(xin)：
于事實(shi)層(ceng)面
于價值層面
3.危機(ji)處(chu)理(li)的５個步驟
4.危機事件的４個階段
潛伏期
爆發(fa)期
持續期
終止期
5.危機策(ce)略(lve)計劃的４大原則
大事(shi)化小
引導輿論
控制局(ju)面(mian)
品牌重(zhong)塑
6.具體實施細則(ze)中的５個原則(ze)，２種機制，４大注意
五(wu)、媒體應對與網絡輿(yu)情(qing)引導的策略及(ji)技(ji)巧
1.媒體應對的６項通(tong)用準則
2.媒體(ti)應對避免的１３項陷阱
3.內容(rong)發(fa)布需(xu)謹慎：
信(xin)息的傳播(bo)從人(ren)性出發
不(bu)要讓真相輸在咄(duo)咄(duo)逼人的氣勢上
――則有效(xiao)的信息必須經過：邏輯，倫理，情感三個要素的檢驗
4.與媒體溝通的秘(mi)鑰：
體(ti)現關注３０%：我們密切關注……
突出(chu)行為６０%：我們正在(zai)努(nu)力……
描述遠景(jing)１０%：我們將…..
危機公關
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249372.html
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- 陳知一
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