營業廳銷售服務
講(jiang)師：呂江 瀏(liu)覽次數：2628
課程描述INTRODUCTION
營業廳銷售服務
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
營業廳銷售服務
【課(ke)程背(bei)景】
針對(dui)營(ying)(ying)業(ye)廳運營(ying)(ying)情況，通過挖掘與分(fen)析客戶與銷售數據，制定經營(ying)(ying)方(fang)法，提(ti)升營(ying)(ying)業(ye)廳的業(ye)績。
特色：本課程將技術、案例與專(zhuan)題融合，三維應用、立體展(zhan)示，讓學員學習清晰(xi)明了，理解深入。
【授課方式】
實例講(jiang)解(jie)、頭腦風暴、案例研(yan)討(tao)(tao)、小組討(tao)(tao)論、角色扮演
【課程大綱】
第(di)一講、4G+時代營業廳(ting)目標客戶(hu)的確(que)立
一、 用戶行為分析需要回答三個問題
1、什么(me)是用戶行(xing)為(wei)（What）？
?時間(jian)維度-用(yong)戶的行為軌跡包(bao)括(kuo)：產生需求、信息收(shou)集、方案(an)比選(xuan)、購買決策；購后(hou)行為（使用(yong)習慣、使用(yong)體驗、滿意度、忠誠度）
?空(kong)間維度-用戶(hu)行為的(de)構成(cheng)要素包括5W2H：誰（who）？打(da)算在什么(me)時候(when)？什么(me)地方(where)？買什么(me)東西(what)？產生需求的(de)動機是什么(me)（why）？打(da)算買多少（how much）？如(ru)何買（how）？
? ——5階(jie)段和7要素的(de)結(jie)合，形成了用戶行為(wei)分(fen)析(xi)的(de)研究(jiu)體(ti)系
2、為什么分析用戶行(xing)為（Why）-用戶定位需求建(jian)模
?Q1: 用戶行為是(shi)同質化的，還是(shi)差異化的？
?A1：差異化的，因此(ci)用(yong)戶行為具有(you)差異性
?Q2:用戶行為是靜態(tai)不動的，還是動態(tai)變化的？
?A2:動態變化(hua)的(de)，因此(ci)用(yong)戶行為具(ju)有流動性
?Q3:用(yong)戶(hu)行(xing)為是(shi)相互隔(ge)絕的(de)，還是(shi)相互影(ying)響的(de)？
?A3:相(xiang)互影響的，因此用(yong)戶行為具有傳播性
3、如(ru)何分(fen)析(xi)用戶行為(How)？
?從(cong)哪個維(wei)度切分市場：確立目(mu)標(biao)市場指(zhi)標(biao)
?確立各指標的優先級
?確定細分(fen)市(shi)場在(zai)指標上的(de)表現(xian)得分(fen)
?計(ji)算各細(xi)分指標的綜合得(de)分
?確立(li)目標市場(chang)
二、用(yong)戶分(fen)析(xi)維(wei)度(du)
1、外在屬性
?用(yong)戶的地域分(fen)布
?用戶的產品擁(yong)有(you)
?客戶(hu)的組(zu)織歸屬
2、內(nei)在屬性
?性別、年齡、信仰、愛好、收(shou)入(ru)、
?家庭成(cheng)員數(shu)、信用度、性格(ge)、價值取(qu)向
3、消費屬性
?最近(jin)消費、消費頻(pin)率(lv)與消費額
?話費量、使(shi)用(yong)行為特征、付款記錄
?信(xin)用記錄、維護(hu)行為、注冊行為
?客戶的喜好
?客戶的交往圈子
三、客戶的生命周斯管理
1、4階段周期(qi)
四、基于(yu)用戶行為(wei)的用戶分(fen)類
1、根據客戶貢獻度分類
? 高價值(zhi)客戶
? 一般價(jia)值客戶
? 普通客戶
2、根據客(ke)戶客(ke)觀(guan)因素分類(lei)
? 位置特征(zheng)
? 時間(jian)特征(zheng)
? 終端特(te)征(zheng)
3、根據(ju)客戶主觀因素分類
? 位置(zhi)特征
? 時(shi)間(jian)特征
? 終端特征
4、根據客戶主(zhu)觀因素分類
? 高端領先群
? 理智(zhi)跟(gen)隨群
? 沖動跟風(feng)群
? 保守(shou)落伍群
? 吝嗇(se)群
5、根據客(ke)戶典型應用場景分(fen)類
? 什么時候用(yong)？
? 在哪里用？
? 滿足什么需求？
? 用來為誰服務？
第(di)二講、基于(yu)數(shu)據(ju)挖掘的4G+時代營(ying)業廳促(cu)銷產品(pin)確(que)立
一、宏觀分析方法——PEST分析
1、經濟
2、政治
3、社會文(wen)化
4、技術
二、微觀分(fen)析方(fang)法——波士頓(dun)矩陣
1、外部(bu)
2、內部
三、產品分析方法——SWOT分析
1、優(you)勢
2、劣(lie)勢
3、機會
4、威脅(xie)
四(si)、類別分析法
1、進(jin)店率
2、成交(jiao)率
3、成(cheng)交客數
4、購買件(jian)數
5、平均(jun)單價
五、RFM分析模型(xing)
六(liu)、商(shang)品管理分析
1、售罄率
2、周轉率
3、牛鞭效(xiao)應
第三講、拓客---聯通天地
一、拓客計劃
1、分析目標客群
2、客戶DISC性格分(fen)析
3、客戶需(xu)求的分析
二、外拓(tuo)地(di)點選擇
1、單核(he)
2、多核
3、主商圈
4、場地(di)布置與陳列
工具(ju)：《客戶分(fen)級檔案表》、《拜(bai)訪計劃表》、《客戶區(qu)域分(fen)布(bu)圖》
三、外拓八式
1、低(di)門檻策略(lve)
2、微信點評(ping)法(fa)
3、微信(xin)分享拓客法
4、異業(ye)聯盟拓客法
5、問答卷(juan)拓(tuo)客(ke)法
6、透支(zhi)法
7、抽獎法
8、體驗法
第(di)四(si)講、面(mian)對(dui)面(mian)推銷技巧
一、消費(fei)行為分析(xi)
1、5種類型消費者
2、影響消費的因素
二、個人(ren)形象塑造(zao)
1、職業裝
2、專業(ye)度(du)
3、壓力分散(san)模(mo)型(xing)
三(san)、朋友式(shi)介紹(shao)法
1、親和力
2、互惠原理
演練(lian)(lian)：學(xue)員對練(lian)(lian)
四、專家式產(chan)品(pin)介紹法
1、AIDAM技(ji)巧(qiao)
演練：學員(yuan)做方(fang)案
五、富蘭克林產品介紹(shao)法
1、知己知彼
2、T形(xing)圖
3、太陽圖
六、快速成交
1、二選一法則
2、假設成交法(fa)
3、直接(jie)要求(qiu)法
4、總結利益成交(jiao)法
七、附加推銷(xiao)
1、補零法
2、配搭法
第五講、營業廳(ting)炒店活動策劃(hua)與實施
一、炒店活動流(liu)程(cheng)
1、促銷市(shi)場研(yan)究
2、確定促銷要(yao)素
3、實施促銷(xiao)
4、執行(xing)和評估促銷結果(guo)
二、實(shi)效促銷方式及操(cao)作要點
1、特(te)價促銷
2、贈品促銷
3、聯(lian)合促(cu)銷
4、抽獎(jiang)促銷(xiao)
5、活動(dong)促銷
6、路演促銷(xiao)
7、現場演示(shi)
三、洞(dong)察顧客的消費心理
1、顧(gu)客購(gou)物動(dong)機與識別技(ji)巧
2、常見(jian)顧客組合及(ji)需求把握
3、顧客個性類型分析及接(jie)待(dai)技巧
4、顧客購(gou)買的(de)準備階段(duan)心理特點
四、完美執行的促銷管理工(gong)作(zuo)
1、明確促銷活動(dong)的(de)分(fen)工和責任人
2、活動禮品或獎品的采購原(yuan)則
3、促銷(xiao)活動的全員(yuan)培訓(xun)和動員(yuan)
4、促(cu)銷活動的現場(chang)控制與應急(ji)
5、促銷活動的考(kao)核(he)與評估(gu)
第六講、客戶(hu)異(yi)議(yi)處(chu)理(li)技巧
一、異議處理的認知
1、何為異議
2、異(yi)議的價值所在
3、何為異議處理(li)
4、客戶異議分類
5、處理異議的基本(ben)原則
6、處(chu)理異議的要求
7、處(chu)理異議的禁(jin)忌
8、建立客(ke)戶(hu)常見異(yi)議處理方(fang)案
情景演(yan)示(shi)，案例分析(xi)
二、異(yi)議(yi)處理的六大技(ji)法
1、親和力
1) 什么是親和力
2) 電話里具有親和力的特征
3) 聲音控制力的修煉
4) 聽聽看：哪個接線生更有親和力？
練習：女性如何(he)訓練出優美而動(dong)聽的聲音
練習(xi)：男性(xing)如何訓(xun)練出渾厚好聽的聲音(yin)
2、提問
1) 兩種提問方式
2) 提問必須把握的規則
3) 6大類問題
案例(li)：電訪客戶滿意度(du)
3、傾聽
1) 傾聽的含義
2) 傾聽的干擾因素
3) 傾聽的三個階段
4) 傾聽的四個小幫手
演練：一個老客戶打電話罵，說你們(men)公(gong)司都是騙子害他虧了那么多(duo)錢，
5）試(shi)用傾(qing)聽的技巧緩解(jie)客戶的情緒
4、引導
1) 引導的第一層含義——自然過渡
2) 引導的第二層含義——趨利避害
3) 引導技巧運用技巧
5、同理
1) 何謂同理心
2) 同理心有什么夾子
3) 如何恰當表達同理心
4) 體現同理心的常見話術
練習：我要投訴你們公司（利用同理化解(jie)客戶的(de)怒氣）
5) 給自己一點同理
案(an)例分享：我們與客(ke)戶是平等關系
案(an)例分享：客戶謾(man)罵時，如何移情自(zi)己
6) 錯誤的同理自己
6、贊美
1) 中國人為什么不擅長贊美
2) 贊美的基本“法”
3) 贊美的要點
4) 贊美的常用方式
5) 練習：如何贊美客戶的笑聲
6) 贊美詞匯的匯總
三、精(jing)準的異議(yi)處理對(dui)策(ce)
討論：客戶(hu)為什(shen)么會產生異議？
1、不同類型階段的異議類型
2、四種典型的異議客戶類型
3、拒絕型異議
1）拒絕型異議(yi)的3大具體表現
2）拒絕型的(de)客(ke)戶分類
3）無實質(zhi)性進展的客戶目的分析(xi)
? 情景(jing)演示(shi)，案例(li)分析(xi)
4、信任型異議
1）針(zhen)對(dui)銷售(shou)過程的異議
2）針對銷(xiao)售人(ren)員的異議
3）客(ke)戶本身(shen)的異議(yi)
4）針對(dui)公司(si)可信(xin)度(du)的異(yi)議(yi)
? 情景(jing)演示(shi)，案例分(fen)析
5、銷售型異(yi)議(yi)
1）針對產品功(gong)能型異議處理(li)
2）針對(dui)產品價格型異議處(chu)理(li)
3）針(zhen)對產品服務型異議處理
4）針(zhen)對產(chan)品競爭型(xing)異(yi)議處理
情景演示，案例(li)分析
6、談判型異(yi)議
1）“拖”型(xing)客戶慣用策略及處(chu)理(li)技巧
2）“推(tui)”型客戶慣用策略及處(chu)理技巧
3）“拉(la)”型客(ke)戶慣用策略及處(chu)理技巧
4）“磨”型客戶慣(guan)用(yong)策(ce)略及處理技巧
5）“詐”型(xing)客(ke)戶慣(guan)用策(ce)略及處理技巧(qiao)
6）“逼”型(xing)客戶慣用策略及處(chu)理技(ji)巧
7）“誘”型客戶(hu)慣用策略(lve)及處理技巧
? 情景演(yan)示，案例分析(xi)
營業廳銷售服務
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/251248.html
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