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酒店接待服務與安全工作

【課程目標】
本課(ke)程第一內(nei)容(rong)圍繞(rao)酒(jiu)店(dian)客房清潔(jie)、公(gong)共區域清潔(jie)、清潔(jie)工(gong)具使用，課(ke)程第二(er)內(nei)容(rong)圍繞(rao)酒(jiu)店(dian)店(dian)安(an)全工(gong)作展開敘述，主(zhu)要講授了(le)安(an)保部的(de)崗位職責，酒(jiu)店(dian)消防安(an)全常(chang)識及酒(jiu)店(dian)突發事件處理的(de)技能，通(tong)過現(xian)場輔導為學員提升自身操作與管理技能提供(gong)了(le)幫助。

【學員對象】
酒(jiu)店(dian)客房(fang)部、保(bao)安(an)部各級員工(gong)

【課程大綱】
第一部分酒店接待服務與操作禮儀
第一講   “服務意識”重要性在哪里
一、服務意識的概述
二、衡量服務接待與服務禮儀質量的標準是什么
三、服務人員怎么與賓客建立良好的關系
四、“賓客至上、服務第一”
五、禮儀的概述
六、酒店電話接聽服務
七、課程總結：
在通話過課程中， 學員理解酒店對客服務管理雙方受著環境、線路及人的情緒、文化素質、禮貌修養等諸方面因素的影響；
第二講  “操作禮儀”在客戶維護中的意義
一、優雅的站姿是動態美的起點
二、的坐姿給人端正、穩重之感
三、良好的走姿
四、蹲的姿勢
五、鞠躬禮儀
六、課程總結
學員通過十七類操作禮(li)儀學習，能夠(gou)熟練(lian)掌握(wo)維護賓客，為酒(jiu)店創造盈利。

第二部分  客房服務與清潔保養
一、酒店客房清潔保養的作用
課程總結：
1.了解客房清潔保養的常用工具與清潔劑。2.利用周末調查附近的商場出售的清潔工具與清潔劑，了解其功能及使用方法等。
二、酒店一般清潔設備
課程總結：
學會1.客房清潔整理的標準。2.走客房清潔整理。3.住客房清潔整理。4.貴賓房清潔整理。
三、機器清潔設備 ：
課程總結：
1.公共區域的特點。2.大堂清潔。3.公共為衛生間的清潔。4.其他公共區域清潔。
四、填寫工作報表
課程總結：
1、工(gong)作(zuo)(zuo)報表(biao)上的房態、客用品消耗、布(bu)草(cao)的使用情況， 2、工(gong)作(zuo)(zuo)報表(biao)要保持(chi)整潔，工(gong)作(zuo)(zuo)結束后的物(wu)品、布(bu)草(cao)使用統(tong)計一定要核對準確。

第三部分  酒店保安部管理
一、安保部崗位職責認知
課程總結：
1、明確崗位職責、2、安全保衛工作
二、酒店安全常識培訓
課程總結：
1、掌握酒店基本安全常識2、酒店常見治安問題處理，酒店消防常識培訓
三、酒店應急事件應急程序
課程總結：
1、 掌握意外事件處理預案的編制2、掌握事件的預防和處理其他意外事件的處理
四、重要客人警衛服務標準
課程總結：
1、重點保護好重要客人的車輛，不允許非接待和安保任務的一切人員和車輛接近。2、掌握對VIP客人的接待程序。
五、酒店消防應急工作標準
課程總結：
1、熟練掌握酒店消防與特殊問題的處理，2、熟悉各部門應急處理程序與協調程序面，3、面臨問題能夠堅守崗位待命，并繼續有條不紊的工作。
六、安保人員服務用語
課程總結：
1、 掌握禮貌用語，2、學會接待交流用語，3、自然體現員工素養
七、學員工作現場輔導內容為：
一）理論考核
1.安全工作重在預防，在酒店安全管理過程中，您認為應重點做好哪些預防工作？
 2.除了掌(zhang)握(wo)安全(quan)管理的一(yi)般技能(neng)，酒店員(yuan)工應(ying)怎樣樹立自身安全(quan)意識？

第四部分  酒店司機管理標準
一、司機崗位職責
二、車輛的使用原則
三、行政辦公用車規定
四、車輛保養管理
五、車輛維修管理
六、車輛的管理
七、課程總結：
本課(ke)程(cheng)由(you)車輛管理(li)規定、司機守則、行(xing)政(zheng)用車規定及車輛出租規定四(si)部分構成(cheng)

酒店接待服務與安全工作