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醫療服務培訓

    《患者至上，用心服務--以患者為中心的
    服務素養與技能提升》
    〖課程背景〗
     醫療糾紛頻發，醫患關系緊張
     醫務人員對醫療服務認識偏差，服務意識不強
     服務培訓學習較多,但實操性不強
     醫院工作頭緒萬千,醫院整體服務突破口找不準
     內強服務不系統，效果差，資源浪費嚴重
     ……

    〖課程目標〗
     全面提升醫院職工服務意識及服務方法
     傳授理論加方法，真正實現落地實施
     提升優質服務,樹立醫院口碑
     服務與營銷掛鉤，形成合力,激發潛能，發力
     環環相扣，形成體系，導入日常管理
     ……
    本課程是(shi)《現(xian)代(dai)醫院(yuan)360服(fu)務(wu)營銷實(shi)戰(zhan)(zhan)體系》之一，即內(nei)強服(fu)務(wu)素質(zhi)，通(tong)過理(li)念到案(an)例(li)分析(xi)，再到結合(he)醫院(yuan)實(shi)際提出合(he)理(li)化建議(yi)，從而讓醫院(yuan)職工從思想上(shang)對(dui)提升醫院(yuan)服(fu)務(wu)的(de)(de)重視，以及通(tong)過案(an)例(li)分析(xi)及醫院(yuan)實(shi)戰(zhan)(zhan)方案(an)解析(xi)，提升全院(yuan)的(de)(de)服(fu)務(wu)能力及技巧，醫院(yuan)整體服(fu)務(wu)素質(zhi)提高，形(xing)成(cheng)良好口碑，為醫院(yuan)外部營銷有(you)實(shi)現(xian)醫院(yuan)發展目標(biao)的(de)(de)快速(su)達成(cheng)打下基礎……

    〖課程對象〗
     全院職工
     科室管理者
     醫院社會服務部門全體人員
     醫院電話回訪中(zhong)心全體(ti)人員

    〖課程特點〗
     系統的，全方位的
     內強服務素質，為外部營銷打基礎
     監督與考核掛鉤，挖掘全員服務潛能
     形(xing)成制度，納入醫院日常管理

    〖課程大綱〗
    1.轉變服務觀念與服務策略
    2. （一）醫院服務現狀分析
    3.1、患者就醫模式分析
    4.（1）選醫院（四需求）
    5.（2）選醫護（五要素）
    6.2、服務對象的特殊性
    7.（1）患者心理特點（四特點）
    8.（2）患者行為特點（兩特點）
    9.（3）患者對醫院的期望（十大期望）
    10.3、患者的需求
    11.（1）患者的需求分析（三大需求）
    12.（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
    13.（3）患者不滿意的處理方式
    14.4、優質服務的重要性
    15.5、服務的概念及釋義
    16.（1）服務的定義
    17.（2）醫療服務發展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
    18.（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫院服務良性循環發展）
    19.（4）醫院開展優質服務的益處（八大優勢）
    20.（5）提升優質服務醫務人員應具備的心態（五大心態）
    21.（6）醫院優質服務應具備的兩大的心態
    22.（7）提升優質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）
    23.（8）提升優質服務的四大原則
    24.6、以患者感受為主導的人文服務
    25.（1）解析患者最反感的幾類醫生（九大類）
    26.（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
    27.7、醫院優質服務的宗旨（以人為本，用心服務）
    28.規范服務流程與技巧
    29.1、醫院門診服務流程
    30.2、醫院住院服務過程
    31.3、服務流程（病房的服務規范）
    32.（1）病房護士服務基本要求
    33.（2）病房護士語言行為規范
    34.3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）
    35.醫療服務特性及內部開展的優質服務活動（實例分析）
    1、設置電話回訪中心；
    2、全員職工服務規范
    3、全員開展“鄉緣探訪(全員服務營銷)”活動。
    4、開展“5s現場管理”活動
    5、如何挖掘全員服務意識及能力
    6、醫療服務如何納入科室日常績效考核
    1.全面提升醫院內部服務素質
    （實例解析與實操方案傳授）
    1. 以上內(nei)容(rong)只是課題大綱(gang)，授課前時會(hui)提前到達(da)醫(yi)院，開展課前調(diao)(diao)研，授課時會(hui)結合醫(yi)院實際情況(kuang)和(he)需求進行調(diao)(diao)整。

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