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客戶關系管理體系

【課程背景】
   客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)是(shi)(shi)第(di)一生產力！豪不夸(kua)張地講，在大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)銷(xiao)(xiao)售領域，沒有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)，一切都無(wu)(wu)從談起。畢竟，大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)銷(xiao)(xiao)售項目(mu)，金額大(da)，采購周期長(chang)，決策(ce)流程慢，涉及產品(pin)多(duo)，競(jing)爭激(ji)烈，為了獲取項目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)動權，無(wu)(wu)論是(shi)(shi)想盡早了解(jie)項目(mu)需(xu)求，還(huan)是(shi)(shi)希望得到客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)在項目(mu)過程中的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵支(zhi)持(chi)，又或者是(shi)(shi)在客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)現場進行(xing)品(pin)牌活動，沒有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)支(zhi)持(chi)，這些(xie)(xie)工作都寸(cun)步難行(xing)。可是(shi)(shi)，大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)組織結構復雜，決策(ce)環境多(duo)變，如(ru)何快速建立客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)？如(ru)何獲得客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)信任(ren)與(yu)支(zhi)持(chi)？這是(shi)(shi)一項既有(you)技術(shu)性又有(you)藝術(shu)性的(de)(de)(de)(de)(de)工作。華為公司(si)(si)，作為中國高(gao)(gao)科技公司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)翹楚，在手(shou)機業(ye)務崛起之前，就(jiu)已經(jing)占據了通信領域全球第(di)一的(de)(de)(de)(de)(de)位置，是(shi)(shi)一家典型的(de)(de)(de)(de)(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)銷(xiao)(xiao)售模式的(de)(de)(de)(de)(de)公司(si)(si)。華為的(de)(de)(de)(de)(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)銷(xiao)(xiao)售，有(you)哪些(xie)(xie)成(cheng)功(gong)之處？有(you)哪些(xie)(xie)可以借(jie)鑒的(de)(de)(de)(de)(de)方式方法？如(ru)何借(jie)鑒華為的(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)驗，提高(gao)(gao)自己的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)建設能力？這便是(shi)(shi)本(ben)次(ci)課程的(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)要內(nei)容。

【課程收益】
1、認識大客戶銷售工作的特點與角色認知
2、提高大客戶的客戶關系拓展與管理能力
3、學習大客戶需求的分析方法與挖掘技巧
4、提高大客戶銷售的溝通技巧與溝通情商
5、提高大客(ke)(ke)戶(hu)銷售(shou)客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)與銷售(shou)成功率

【授課對象】大(da)客(ke)戶銷(xiao)售(shou)骨干、銷(xiao)售(shou)經(jing)理、銷(xiao)售(shou)總監等大(da)客(ke)戶營銷(xiao)人員

【課程大綱】
一、銷售基礎與客戶關系認知
1、大客戶銷售模型與特點
－銷售邏輯
－成交元素分析
－大客戶銷售特點
－大客戶銷售模型
2、大客戶銷售角色與行為模型
－大客戶銷售角色認知
－大客戶銷售行為模型
－客戶關系的價值體現
3、大客戶銷售崗位職責(ze)與(yu)價值

二、客戶需求與采購行為分析
1、大客戶采購行為分析
－客戶組織分析
－客戶采購角色分析
－客戶決策鏈分析
－研討：客戶采購行為分析
2、大客戶需求分析
－客戶需求的本質
－大客戶需求分類
■大客戶組織需求分析
■大客戶個人需求分析
－研討：大客戶需求分析
－大客戶需求洞察與深度挖掘
3、大客戶價值分析(xi)與挖掘

三、銷售溝通與人際交往技巧
1、溝通的概念與策略
－溝通的內涵
－溝通的過程
－溝通的漏斗模型
－溝通視窗與溝通策略
2、溝通的原則與技巧
－說的技巧
－問的技巧
－聽的技巧
－非語言信息與表達
－溝通氛圍與管理
3、銷售溝通的原則與技巧
－銷售溝通的目的
－銷售溝通的關鍵原則
－銷售溝通的FABE技巧
－練習：客戶需求與公司FABE
4、商務禮儀與人際交往技巧
－禮儀的內涵與價值
－商務禮儀三要素
－基本商務禮儀規范
－交往禮儀與人際關系(xi)發展

四、客戶關系建設方法與技巧
1、客戶關系的分類與布局
－客戶關系的價值分類
－客戶關系的不同層面
－客戶關系的布局
2、個人客戶關系的開發技巧
－客戶關系的本質
－人際關系發展模型
－客戶關系的發展過程
－客戶關系開發的常用方法
3、組織客戶關系的開發技巧
－組織客戶關系的常用方法
－客戶關系發展的多個層次
－客戶關系管理的四個平衡
4、情商與客戶關系管理技巧

五、回顧與總結：大客戶銷售與客戶關系平臺建設

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