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公交司乘服務禮儀培訓

    【課程對象】公(gong)交公(gong)司乘務員(yuan)、司機及相關服務人員(yuan)

    【課程方式】理論講授 + 實操訓練(lian) + 情景模擬演練(lian) + 案例分析

    【課程目標】從(cong)司乘人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)意識、儀表形(xing)象、言(yan)談舉止、乘務(wu)(wu)(wu)服務(wu)(wu)(wu)、乘務(wu)(wu)(wu)矛盾的(de)(de)(de)預防處理等方面(mian)細致講(jiang)解(jie)，著力于提高(gao)司乘人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)意識、職業素質、服務(wu)(wu)(wu)水平，從(cong)而為(wei)乘客(ke)提供(gong)規(gui)范優(you)質的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)，為(wei)企業創(chuang)造(zao)良好的(de)(de)(de)社(she)會效益，塑造(zao)窗口行業的(de)(de)(de)文明形(xing)象。

    【課程提綱】
    第一部分 理論講授+示范+案例分析
    一、禮儀概述
    1、禮儀的核心是尊重
    2、學習推廣服務禮儀的意義
    3、服務禮儀的基本要求
    二、服務意識
    1、「服務」是什么
    2、服務意識重要性
    討論：案例研討
    3、服務意識的認識
    服務意識的轉變
    服務意識的內涵
    理解服務意識對自己的好處
    服務中常有的心理障礙
    主動行為減少心理壓力
    互動討論：我們需要什么樣的服務意識
    4、服務意識的培養
    優質服務關鍵在良好的心態
    通過服務帶給自己好心情
    通過服務帶給客戶好心情
    通過服務帶給企業好口碑
    對服務產品有全面的了解
    理解并且尊重客人的需求
    樹立起職業自豪感
    三、司乘人員的基本素質
    1、良好的親和力
    A、讓微笑成為習慣
    B、舒心問候縮短服務距離
    2、主動服務的意識
    A、 關于釣魚的啟示
    B、 己所欲，施于人
    C、 超出期望值的服務
    3、誠懇嚴謹的態度
    A、服務告知四原則
    B、性格適應性
    四、司乘人員的儀表禮儀
    1、職業形象是第一身份名片
    2、儀容標準
    A、 頭發（發型、發色與清潔護理要求）
    B、 面容（皮膚護理、工作妝）
    C、首飾選配的要求
    D、肢體修飾
    3、著裝要求
    A、 制服著裝規范
    B、 著裝原則
    C、 細節要求
    五、 司乘人員的行為禮儀
    1、親切的表情
    A、三度微笑
    B、 眼神三度
    2、挺拔的站姿
    3、端莊的坐姿
    4、優美的行姿
    5、穩健的蹲姿
    6、規范的手勢
    7、行為舉止的禁忌
    六、  司乘人員的語言禮儀
    1、文明稱謂
    2、禮貌用語
    3、車廂服務用語19例
    4、服務禁忌用語
    七、 司乘人員規范服務
    1、主動服務與積極提示
    2、解答乘客詢問原則
    3、特殊乘客服務
    4、常見問題處理（乘務服務36問）
    八、糾紛的預防與處理
    1、理智控制情緒與言語
    2、乘客間糾紛的及時干預
    3、乘(cheng)客投訴(su)的正確處理

    第二部分 實操訓練+情景模擬演練+點評
    一、職業形象點評（妝容、著裝）
    二、儀態訓練（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢）
    三(san)、車廂服務場景模(mo)擬演練與(yu)點評

公交司乘服務禮儀培訓