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服務人員的禮儀學習

    【課程對象】熱力公司窗口(kou)服務人員(yuan)、維修(xiu)服務人員(yuan)

    【課程方式】理論講授 + 實操訓(xun)練 + 情景(jing)模擬演(yan)練

    【課程目標】
    塑造服務人員的職業形象；
    增強服務人員的服務意識；
    規范服務人員的服務行為；
    提(ti)升服務(wu)人(ren)員的服務(wu)水平(ping)。

    【課程提綱】
    一、學習服務禮儀的意義
    1、熱力公司服務人員的基礎素質
    2、客戶服務的三個段位
    3、釣魚的啟示——客戶服務的黃金法則與白金法則
    4、主動的服務意識
    5、禮儀的意義與作用
    6、服務禮儀的要求與內容
    單元目標(biao)：讓學員真(zhen)正了(le)解以客(ke)戶(hu)為中心(xin)的服(fu)務才是客(ke)戶(hu)期(qi)待和(he)需(xu)要(yao)的，規(gui)范(fan)的服(fu)務禮儀有助于提升客(ke)戶(hu)服(fu)務品質，既是職業需(xu)要(yao)，又對個(ge)人有益。

    二、服務人員的儀表形象禮儀
    1、職業形象塑造的意義與原則——職業形象是第一身份名片
    2、著裝禮儀
    A、不可不知的TPOR法則
    B、職業著裝的規范
    C、服飾搭配的細節要求
    3、儀容禮儀
    A、職業發型
    B、面容修飾
    C、肢體修飾
    D、首飾的佩戴原則與要求
    單元目(mu)標(biao)：讓學員認識到(dao)塑造良好職(zhi)業(ye)形象的重(zhong)要性，了解職(zhi)業(ye)形象塑造的原則(ze)與(yu)要求，掌握職(zhi)業(ye)形象塑造的技能(neng)。

    三、 服務人員的儀態舉止禮儀
    1、表情禮儀
    2、站姿禮儀
    3、坐姿禮儀
    4、行進禮儀
    5、手勢禮儀
    6、鞠躬禮與頷首禮
    7、服務中的“距離”禮儀
    A、迎候距離
    B、問候距離
    C、服務距離
    D、等候距離
    8、遞送物品的禮儀規范
    A、遞送中的尊重技巧
    B、書本、單據、紙張、紙質宣傳品的遞送
    C、茶杯、水杯等飲品的遞送規范
    D、遞送名片或其他卡片式物件的規范與禁忌
    9、進出電梯的禮儀規范
    A、誰先進誰先出
    B、電梯內的站位
    C、電梯禁忌行為
    單元(yuan)目標：通(tong)過規范的訓(xun)練(lian)，打(da)造(zao)良(liang)好(hao)的形體(ti)禮(li)儀(yi)(yi)，真正做到儀(yi)(yi)態得體(ti)，舉止(zhi)有禮(li)。

    四、  服務語言禮儀與技巧
    1、服務用語的原則
    2、規范服務七聲七語
    3、電話禮儀與用語范例
    4、傾聽與表達的禮儀
    5、良好溝通的五個原則
    6、更易讓客戶接受的表達技巧
    單元目(mu)標：熟悉標準(zhun)的(de)服務語言，掌握溝通的(de)禮儀，并能運用語言的(de)藝術，創建良好的(de)人際溝通。

    五、 服務流程規范
    1、窗口服務人員服務流程規范講解
    A、迎客問候
    B、詢問需求
    C、業務辦理
    D、送客離開
    2、窗口服務人員服務流程規范講解
    A、敲門禮儀
    B、進門禮儀
    C、檢查判斷
    D、實施維修
    E、完成確認
    F、告別離開
    3、服務情景模擬演練與點評
    單(dan)元目(mu)標：通(tong)過對服(fu)(fu)務(wu)全流程(cheng)的講解與演練，規范服(fu)(fu)務(wu)人員的服(fu)(fu)務(wu)行為，給客(ke)戶美(mei)好的服(fu)(fu)務(wu)體驗。

    六、客戶投訴處理技巧
    1、客觀面對顧客的投訴
    2、處理投訴七步法則
    A、情景遷移——處理投訴的第一步
    B、認真傾聽——讓顧客排解憤怒情緒
    C、適度共情——讓顧客感受被理解尊重
    D、誠摯道歉——控制事態穩定處理投訴
    E、收集信息——了解問題所在
    F、征求意見——提出解決方案
    G、跟蹤回訪——不讓客戶漸行漸遠
    3、壓力管理與陽光心態
    單元目標：讓服(fu)務人(ren)員能夠(gou)客觀面對(dui)客戶投訴(su)，并(bing)掌(zhang)握客訴(su)處理的技巧(qiao)，保(bao)持(chi)良好心態。

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