一線服務管理與溝通技巧
講師(shi)：梁(liang)志霞(xia) 瀏覽次數：2577
課程描述INTRODUCTION
一線服務管理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
一線服務管理
【培訓背景】
如果您的企業或單位正面臨以下問題，那么您需要《一線服務管理與溝通技巧》課程：
－服務人員缺乏服務意識，沒顧客玩手機，有顧客不懂跟；
－顧客越來越少，服務人員只知道等待、觀望和抱怨；
－一線服務人員形象隨意、邋遢，顧客進門轉身就離開；
－服務人員不良行為習慣讓顧客感覺冷漠且不專業；
－服務人員拿著“超級腳本”（話術），充當了復讀機角色；
－面對顧客投訴及異議，服務人員未能在事情搞砸前疏導影響。
【課程收益】
－認知客戶的心理，調整服務心態。
－學會服務人員專業化形象的標準及打造。
－提升一線服務人員的服務意識。
－強化訓練服務規范的舉手投足。
－學會靈活應對突發情況，明白優質服務的真正內涵。
－掌握服務中的溝通技巧及異議處理的方法。
－通過情景訓練的形式，鞏固知識點，強化內容。
【課程對象】一線崗位服務人員、門店導購（店長）
【課程大綱】
第一模塊：從滿意到忠誠的五星級服務意識
客戶滿意不是銷售服務的終結目標，忠實的客戶不僅消費更多，而且還是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加經濟有效。
1、大買家正盯著你看，你只有一次機會給人留下第一印象
2、讓他們感受到明星般的待遇
3、給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾
－保持一定的距離，隨時關注顧客的需求
－請不要讓顧客感受到你絲毫的懷疑
4、維護顧客生命權
－化無聊為神奇：減少顧客精神上等待的時間
－保護顧客的安全：走廊、電梯、上下樓梯的引領
5、滿足顧客內心被尊重的需求
－顧客購買行為：總是希望花時間了解得更多
－顧客正盯著你：建立第一印象的機會只有一次
6、大客戶等著你積極主動來成交
7、與客戶情感建立的20個訣竅
8、顧客滿意不是企業服務的最終目標
9、服務水平診斷與測試
第二模塊：展現專業服務形象的標準
形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在服務過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態度及專業的目的。
1、服務人員職業形象——端莊、素雅、簡潔的含義
2、形象功能——表達態度、控制心理、引導視線
3、儀容禮儀
－輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）
－崗位發型要求與禁忌
－手的要求與禁忌
－首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4、儀表禮儀
－制服的穿著規范與標準
－鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
－失敗的著裝與搭配示例評析
5、現場形象點評
第三模塊：服務表情訓練——讓客人感知有溫度的服務
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
1、顏面布施：讓他人主動靠近的技巧
2、培養觀察力：從對方的眼神中看出他的心思
3、眼神的優雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人
4、東方人的審美情趣與中國式的服務方式
5、表情的尺度
微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？
展示真誠與熱情
6、表情訓練
第四模塊：服務儀態與氣質訓練——練就得體的舉手投足
體態語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態語言來表達的。他能夠起到“此地無聲勝有聲”的作用。體態語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學員掌握：禮儀要求、操作標準。
1、服務儀態——專業自信、親切自然的體現
■ 服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌
■ 優雅的手勢：
接、遞物品手勢
手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領
2、服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微
3、路遇禮：行進路遇的點頭與避讓
4、交談的儀態
5、送別的儀態
6、奉茶的方法、順序與禁忌
7、人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現，別越“距”。
第五模塊：服務的溝通技巧
溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞與客戶溝通、情緒管理、平衡溝通三個內容開展，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。
一、與客戶溝通
1、 建立融洽關系的方式：“同步和鏡像”
復述三個關鍵詞和個性化用語
視覺、聽覺、行為
2、高效贊美顧客的5個步驟
3、與客戶溝通的六個影響力因素
互惠原理
一致原理
認同原理
權威原理
喜好原理
稀缺原理
4、服務中的電話與短信禮儀：看不到你，但能感覺到你
二、 溝通高手都善于掌控情緒
1、停止你的暴力溝通
2、學會自我傾聽、表達自己、傾聽他人
3、講事實、說感受、提請求
4、不要把建議變成批評
三、與同事相處
1、與領導或同事意見不一致，怎么辦？
2、在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3、怎樣和三類難以相處的人打交道？
4、如何巧妙地稱贊同事及領導
5、被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？
第六模塊：服務中的異議處理技巧
1、疏導顧客的負面影響
－價格異議處理：你們這個產品的價格太貴了
－產品異議處理：你們家這個產品太難看了
－服務異議處理：我不要了，退貨
－售后異議處理：說實話，我根本不在乎你的問題
2、投訴是一個閃光的機會
3、顧客總是正確的？不。
4、難纏的顧客是你最好的朋友
5、報怨處理流程與步驟解析
第七模塊：情景實戰演練
本部分大量選取服務溝通中的服務場景，拋出問題，以知識測評、服務體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理，考核學員解決問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務的深度思考，從而進一步端正和強化服務理念與服務心態。
1、演練步驟
－將學員小組形式劃分，做5-6場實戰PK演練情境；
－每個小組在拿到情境以后按照要求準備20分鐘；
－每場情境演練結束，觀察員進行自由點評（加分環節）；
－學員點評結束后，老師對每場進行綜合點評。
2、演練情境
演練情境可由老師指定，也可以由企業結合自身問題進行收集整理。
一線服務管理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/257017.html
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