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銷售服務管理

【課程背景】
沒有經過系統、專業的銷售禮儀培訓的員工而被直接放進職場或生意場，因而會出現以下的困惑：
1、銷售過程中以為客戶滿意即可，但返單時發現客戶卻去了別家；
2、員工因不懂商務禮儀而丟失客戶常有發生；
3、你以為按章行事就可以，殊不知只是千篇一律，沒有驚喜的客戶服務，客戶需求正在逐步升級；
4、下屬與領導、客戶同行時，時而表現消極被動、時而表現喧賓奪主;
5、在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？
6、接待與拜訪中總會出現意外狀況，讓人手足無措。
7、在“飯局”上，微小的細節就可以決定你在大家心中是“出線”還是“出局”。
8、你(ni)(ni)從(cong)未關心的那點(dian)禮儀事兒，招致領(ling)導(dao)不滿，客(ke)戶不滿，同事不滿，你(ni)(ni)還不知道“為什么”

【培訓對象】
營(ying)銷精(jing)英、客戶經理、管理人員(yuan)

【課程收益】
1、了解從客戶滿意到忠誠的四個核心
2、掌握培育客戶忠誠度的20個訣竅
3、掌握展現專業服務水平的有形標準規范
4、掌握接觸客戶時的八大銷售拜訪與接待禮儀、三大常見位次禮儀及通訊禮儀的方法與禁忌。
5、掌握銷售精英在飯局上的五種禮儀細節，及三大品味提升；
6、掌(zhang)握與客戶溝通(tong)的六大影(ying)響力因素(su)及向上溝通(tong)、平行(xing)溝通(tong)的場景應(ying)對方法(fa)。

【課程大綱】
第一模塊  從滿意到忠誠的銷售服務意識
客戶滿意不是銷售服務的終結目標，忠實的客戶不僅消費更多，而且還是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加經濟有效。
1、客戶滿意一文不值，客戶忠誠才是無價之寶
2、讓他們感受到明星般待遇
3、大買家正盯著你，建立第一印象的機會只有一次
4、請不要讓顧客感覺到，在你心目中有絲毫的懷疑
5、滿足顧客的三個潛在期望值
6、培育客戶忠誠度的20個訣竅
7、服務水(shui)平診斷(duan)與測試

第二模塊  用有形的一面贏得客戶信任——銷售專業形象
商務場合中，形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在商務交往中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態度及專業的目的。
（一）職業形象塑造
1、職業形象的準則：端莊、保守、干練
2、職業形象著裝的規則與禁忌
3、配飾的使用及搭配禁忌
3、不同場合的著裝：社交正裝、半商務場合服裝、休閑場合
4、制服的穿著規范
（二）職業儀容要求
1、面部細節的儀容禁忌
2、發型要求與禁忌
3、如何在十分鐘內塑造一個得體的職業妝
4、別讓你的妝容毀于這三大(da)禁(jin)忌(ji)

第三模塊：展現專業服務水平的標準規范
人們總是會通過自己的肢體語言、面部表情和微妙暗示向他人傳遞各種信息，學會正確判斷這些信息，同時避免商務溝通過程中出現消極的動作，展示高能量的身體姿態，既能讓個人更自信、從容，同時讓溝通變得愉快而順暢。
1、小心你的微表情，它會出賣你的情緒
2、眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視
3、展示高能量的身體姿態，避免消極的肢體動作
走、坐、站標準及禁忌
手的表情與手位指引禮儀
4、人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現，別越“距”。
5、路遇(yu)禮(li)：行進(jin)路遇(yu)的禮(li)節與避(bi)讓

第四模塊：接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現
改掉那些讓你看上去很業余的習慣：接別人名片只用一只手；和別人握手時眼睛還在東張西望；領導開車時你總坐后排；與領導交談時還時不時看手機；開會從不準時還自認為總有人會遲到。學員要理解和掌握人際交往的慣例和規范才會在如魚得水揮灑*。但同時要避免生搬硬套這些規范，沒有任何一個規則放之四海而皆準。
（一）銷售拜訪與接待禮儀
1、客戶喜歡你的三大有用習慣
2、如何寒暄：開門見山VS投石問路
3、自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權/別忘了你的同伴
4、沒有比聽到自己的名字更有親切的聲音了，請記住顧客的名字
5、握手的禮儀與常見誤區：有形缺心，能體現熱情與誠意嗎？
6、示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式
7、名片的臉面與使用禁忌：尊重他人及保護自己的臉面同樣重要
8、告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點
（二）銷售精英深諳的位次禮儀
電梯位次禮儀、乘車位次禮儀、會客室位次禮儀
（三）別讓溝通敗于“電話/手機”上
1、別讓手機成為溝通的障礙，眼前的人最重要 
2、微信的禮儀與朋友圈的經營
3、撥打及接聽電話的流程與規范 
4、掛(gua)斷電話的禮儀與禁忌

第五模塊：銷售精英在“飯局”上
“飯局”上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過本章節的學習，讓學員掌握餐桌上的禮儀細節，從位次、吃相、敬酒、聊天、結賬五大內容展開學習，同時為提高商務交流中的談資，學習茶、咖啡、葡萄酒的知識及禮儀，盡顯個人及企業品牌的高段位姿態。
1、如何坐，恰如其位？
2、如何吃，才被重用？
3、如何敬，得體有度？
4、如何聊，賓主盡歡？
5、如何結賬，盡顯風度？
6、名茶識別及茶禮儀——茶的劃分及功效/茶的沖泡方法/茶禮儀
7、咖啡禮儀——如何點咖啡/咖啡禮儀與禁忌
8、葡(pu)萄酒(jiu)禮儀及知(zhi)識——葡(pu)萄酒(jiu)種類認識及與(yu)餐菜的搭配

第六模塊：銷售服務的溝通藝術
溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業務，贏了領導丟了平臺，贏了同事丟了信任。溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞與客戶溝通、情緒管理、向上溝通、平衡溝通四個內容開展，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。
一、與客戶溝通的六個影響力因素
1、互惠原理 
2、一致原理 
3、認同原理 
4、權威原理 
5、喜好原理 
6、稀缺原理
二、溝通高手都善于掌控情緒
1、停止你的暴力溝通
2、學會自我傾聽、表達自己、傾聽他人
3、講事實、說感受、提請求
4、不要把建議變成批評
三、怎樣與領導溝通
1、事情搞砸了，如何面對領導？
2、向上級匯報工作：時機與結構化表達的方式
3、領導越級下達工作，接還是不接？
4、從領導套話中聽出真話，領導這些心思你該知道。
三、怎樣與同事相處
1、與領導或同事意見不一致，怎么辦？
2、在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3、怎樣和三類難以相處的人打交道？
4、如何巧妙地稱贊同事及領導
5、被同(tong)事(shi)告黑狀或(huo)污蔑(mie)，該怎么辦？

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