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服務溝通與禮儀課程

課程背景：
任何工作都是人與人交往的過程，任何效益的開端都是對人的認同。讀懂人便成功了
一半，嘴巴會說謊，可行為不會。在提升服務之前要了解對方想要的服務的是什么？在
解決溝通交流之前要知道對方想聽什么，能聽得進什么？在解決矛盾與客訴的時候要知
道對方底線從何而來？應運而生的便是“辯微識心”的課程，掌握客戶心理，了解客戶需
求，分析何種客戶對應何種流程及話術等等是我們不可或缺的工具與方法。
本課程結合心理學、行為學、人物性格分析為基礎，從“辯形象之微”通過儀容儀表、
著裝、顏色、款式去了解客戶是什么樣的人；從“辯行為之微”通過行為心理學展現本單
位人員的專業形態，反之了解客戶的行為代表何種意義；從“禮儀之微”提升本單位服務
細節與品質，細節決定成敗，我們細致入微的服務，在提升客戶滿意度的同時亦可帶動
效益增長。
課程設置了小組討論、案例分析、實景演練、沉浸式教學等形式，使員工在玩中學，學
中用，清晰明了的(de)掌握各場合的(de)禮儀知識點(dian)，達到落(luo)地實用的(de)效果。

課程收益：
●通過辯形象之微，正向學習塑造員工的專業的職業形象，著裝打扮職業規范，言行舉止
落落大方、舉手投足得體優雅。反方向應用可以通過妝容、著裝、款式、顏色等讓員工
清晰全面的了解客戶人物性格。
●通過培訓讓員工掌握細致的服務禮儀，增強服務意識，參照高端服務禮儀的結合使本部
更加提升層次，提升企業形象，提升企業效率，為企業的帶來更全面的收益。
●通過從心理學、行為學整體培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略并且掌握
獨特的方法技能和溝通計策。
● 掌握(wo)人際辯(bian)微識心式禮儀的方法(fa)和技巧

課程對象：中(zhong)高層管理(li)人(ren)(ren)員，對外(wai)事(shi)務的管理(li)者與(yu)接(jie)待人(ren)(ren)員，一線工(gong)作人(ren)(ren)員，新員工(gong)等

課程方式：案例(li)分析+小組討論+互動游戲(xi)+實景(jing)演練+沉(chen)浸式(shi)教學

課程特點：
●配套課件及課件實用工具，留存、轉訓。配合受訓單位工作內容，搭配相應服務流程，
工作場景，細節掌控等系列問題。
● 針對各個崗位、各階段特點，禮儀要點各有不同，講解細致。
● 主要分(fen)為兩(liang)大部分(fen)：禮儀與(yu)心理植入相結(jie)合，體(ti)系完整，實(shi)用(yong)且落(luo)地。

課程大綱
第一講：“辯微識心”新讀禮儀
禮儀不是簡單的鞠躬微笑，更是通過不同細節讀懂他人進而展現自身的專業想象
導入課程——破冰游戲
一、重新解讀禮儀意義，運用形像中的細節分析客戶
案例分析：價值百萬的形象真有百萬嗎？
1. 禮儀的新解
2. “面子工程”的重要性
3. 從客戶滿意度分解服務禮儀
4. 客戶滿意度中的 *
5. 巧用心理學從暈輪效應看禮儀
互動游戲：解讀禮儀的核心與學好禮儀的方法
二、禮儀的概述
1. 禮儀分類與實際工作的結合
2. “看一看”禮儀的重要性
案例分析：沒有最好，只有更好
3. 適合自己與當下工作的“微”形象
小組討論：哪些微時刻更便于植入個人與企業形象
互動游戲：復(fu)盤心讀禮儀(yi)的運用與(yu)實用方法

第二講：“辯形象之微”——儀容儀表、外在形態、微之處見人知人
相由心生，做好自己的外在形象表專業；讀懂對方的外在形象懂交往
一、提升個人形象與提高企業禮儀規范
案例分析：形象對（銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業形象）的影響？
互動游戲：人的五感中哪個感覺印象更深刻
1.心理學中的阿爾伯特效應
2. 第一印象在禮儀中形成的阿爾伯特定律
3. 從穿著看職業形象與人物性格分析
4. 形象的“場域營造”
實情演練：透過“現象”看“本質”
分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真
二、形象之微的反向應用
剖析實際工作場景：現階段個人形之微的不足之處有哪些？
1. 怎樣通過第一印象禮儀要點反映自己優點
2. 幫助學員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
實操演練：“辨微識心”技能的掌控與落地應用
總結：整理(li)常用的反向應用的方法（著(zhu)裝(zhuang)篇(pian)）

第三講：“辯行動之微”——行為舉止、目光神情，觀其行、知其心
從禮儀出發通過自身行為舉止塑造完美職業形象，進而觀他人之行，了解對方
一、禮儀中的“眉目傳情”
案例分析：不同眼神的感覺有何不同
互動游戲：眉目傳情
1. 看哪里？在哪看？
2. 禮儀中的目光區域的運用
3. 分辨“笑容”
案例分析：空姐的微笑
二、“微”處的服務禮儀
小組討論：與客戶打招呼的方式有哪些？
1. 如何正確的稱呼對方
2. 日常仍在延用的敬語
互動游戲：連連看
3. 打招呼的不同方法
小組討論：古代依然延用的禮儀有哪些？
1）抱拳禮的前世傳奇與今生用法
2）拱手禮在疫情期間的延用
小組討論：領導敲擊桌面，是何意思？
4. 叩指禮在茶座、餐桌的應用
實情演練：你是如何運用這些禮節的？
5. 握手禮的“微”處
1）握手禮的先后順序表明什么
2）不同場合下都是怎樣握手的
實情演練：表達不同心態時的握手之微
三、行為舉止的動態之“微”
小組討論：實際崗前及工作中的動線流程*有哪些？
1. 標準站姿的細微之處知識點
1）同姿不同“氣”
3）用站姿讀懂客戶的內心
實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練
2. 標準化禮儀規范中坐姿的“微”處應用
通過坐姿與手部的看心理
3. 標準化禮儀規范中走姿的“微”處應用
實景(jing)演練：根(gen)據本公司的工(gong)作(zuo)流程進行現(xian)場工(gong)作(zuo)服務禮儀(yi)演練

第四講：知己知彼客訴無憂
溝通的藝術——一個人*的情商，是表達情緒而非情緒化的表達
一、辯微識人更好溝通
小組討論：溝通之前要做的事情是什么？
案例分析：知己知彼
1. 你的溝通是什么？
2. 準備充分，勝算八分
通過“辯微”（想象、形態）判斷人物性格
小組討論：整理可以對客戶進行的準別有哪些？方式及方法、顏色與話術
二、溝通中的細微之處運用
1. 溝通中想到達的目標與達不到的底線
1）就當下自身崗位職責而言制定自己的目標與底線
2）帶著你的目標進行溝通
3）甄別對方適合的溝通方式
2. 心有共情，必有共鳴
小組討論：如何建立共鳴
3. 通過共鳴，分析的客戶溝通內容與訴求
1）一般溝通——建立感情
2）投訴意見——具體分析
a他的期望沒有得到滿足
b他很累，壓力很大或遇到了挫折
c他想找個倒霉蛋出出氣
d他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確
e你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現
f他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求
小組討論：通過哪些方面可以分析初對方的內心狀態
三、解決客訴的溝通技巧
小組討論：每個崗位的溝通與處理是否相同，每個客戶的溝通與處理是否相同
1. 溝通計劃分為幾個層面
2. 制定溝通計劃
3. 營造友好氣氛
4. 討價還價的技術戰術
5. 分人而論——有理、無理、部分有理
6. 友好論
7. 野蠻論
小(xiao)組討(tao)論：對于野蠻人的方(fang)法是什么？

第五講：微課堂——沉浸式學習法
1. 模擬本單位服務禮儀及流程
1）制定接待流程
2）準備工作清單
3）各場景的*的運用標準
2. 模擬一場職場集團公司內部會議（工作標準及流程）
1）電話預約
2）會議人員設置
3）現場布置
4）制定會議流程
5）準備工作清單
延伸課題

服務溝通與禮儀課程