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店長管理能力訓練

【培訓背景】
隨著移動互聯網和智能時代的開啟以及新零售模式引入餐飲行業，餐飲門店管理也隨之
迎來了一場全新的革命，門店零售模式的改變也必然要求門店管理做相應的變革。在餐
飲門店的經營和管理實踐中，店長的素質與能力尤為重要。激烈的市場競爭，不僅要求
店長要有卓越的領導力，而且還要賦予門店成員以正能量，從而激發團隊的共同成長。
而門店管理的復雜程度與難度的提高，不僅要求店長具備卓越的核心能力、統籌能力與
主導能力，而且要打造門店管理驅動體系、組織運行體系、組織執行體系和員工激勵體
系并推動管理實施，這樣才能更有效率、更有效能地做好餐廳門店工作，為顧客提供更
優質的主食、菜品、點心、飲料等，以及為顧客提供更有效率更個性化的服務，并能有
效應和處理對各種突發情況。
本課程以“領導~~管理~~驅動~~運行~~執行~~激勵“為主線，以餐飲門店經營管理為基礎
，以常見的管理問題作為出發點，以事為本，經過不斷提煉和總結，貫穿大量、生動的
實際案例、實用的管理工具和有效的管理方法，通過小組演練、小組練習競賽等進行知
識萃取與方法固化，形成一門系統性和實用性極強的實戰訓練課程，是餐飲門店店長系
統學習和掌握卓越領導藝術(shu)和管理(li)技術(shu)的一門(men)必修課(ke)。

【培訓收益】
幫助餐飲店長在六個維度的領導能力進行系統修煉，并學會團隊賦能的工具和方法；
幫助餐飲店長在管理的核心能力、統籌能力和主導能力的三大能力進行鍛造，掌握策
劃、計劃、WBS等有關管理工具和方法，并以此提高組織管理效能；
幫助餐飲店長在管理驅動、組織運行和組織執行的三大體系中進行系統建設和完整，
實現組織運行順暢、管理有方、執行有結果；
幫助餐飲店長在店員激勵體系方面進行有效建設和完善，掌握激勵員工的途徑和工具
方(fang)法，以更好地激發員工工作熱情和積(ji)極性與創造力。

【培訓特色】
干貨~~緊貼實戰、干貨滿滿； 系統~~結構完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構、案例解析；
有效~~實踐檢驗(yan)，解決問(wen)題； 實戰~~工具(ju)練習，即學即用。

【培訓對象】餐飲門店(dian)(dian)店(dian)(dian)長、副店(dian)(dian)長、助理(li)店(dian)(dian)長

【培訓模式】
線下：現場授課——主題講解+互動教學+案例解析+視頻分析+課堂練習+
角色扮演 +團隊競賽+游戲互動+問題解答+作業點評
線上：直播/錄播——主題講解+案例解析(xi)+視頻分析(xi)+問題解答(da)+作業點評

【課程大綱】
第一單元 餐飲店長領導力修煉與團隊成長
1、領導力模型與領導能量
 領導者的四個象限
案例分析：三國*人物的領導力象限
 領導力的維度與雷達模型
案例分析：李云龍和趙剛的領導力組合
 領導力公式
工具運用：*原理
 四段七階：領導能量與級別
 五大不同：英雄VS領袖
 能量比決定領導力
案例分析：中國象棋中誰最厲害
案例分析：三部中國古典名著的啟示
2、領導者學習力修煉與個人成長
 學習力三大公式
 學習模式四大模式
角色扮演：導師桌
 成長意味著改變
工具練習：成長的“年輪”
小組演練：找到自己的Δ
3、領導者決策力修煉與團隊賦能
 同一個市場，未必同一個夢想
工具練習：54333模型
 業務需求分析披薩模型——讓所有干系人找到意義和價值
工具練習：繪制一個顧客需求披薩
 架構方案，經得起質疑才值得輔助實踐
工具練習：廣泛征求意見的“花苞刺”模型
4、領導者推行力修煉與團隊執行
 變員工執行為員工自行
案例分析：中西方婚禮比較
 儀式到位：承諾管理五步法
工具練習：《工作承諾卡》
 競賽管理：讓團隊進入巔峰狀態
視頻：奧運比賽頒獎
 復盤總結六要素
工具練習：《工復盤表》
5、領導者組織力修煉與團隊和諧
 領導者解決沖突的六項策略
視頻解析：羅伯特上校如何化解沖突
 領導者高情商的四個標準
 經營人際關系的五個關鍵
工具練習：把握“上升氣流”契機模型
 事業興旺，需要“黃金搭檔”
工具練習：組織性格解析雷達
6、領導者教導力修煉與員工成長
 完善組織的造血功能
工具練習：培育團隊的阿基米德螺旋線
案例分析：因材施教
 有框架地向下屬提問
工具練習：邏輯層次模型與上堆下切法
小組演練：如何成功地挽救下屬的辭職？
 隱喻力量
案例分析：佛究竟是什么？
 含蓄之美
工具練習：轉變低能量狀態的教練式話術
工具練習：不給建議的教練式話術
小組演練：我該找愛我的人還是我愛的人？
7、領導者影響力修煉與文化傳承
 影響力修煉的三條途徑
 影響力的三個層級
工具練習：影響力的2-4-6法則
 建立八種魅力領導品質
工具練習：領導者品質測評
 四種磁力：強化團隊引力
案例分析：施恩為什么被仇視？
 四季傳承：培育企業精神
 優秀的員工是企業文化的DNA
案例(li)分析：為何新明珠集團不受“用工荒” 的影響？

第二單元 餐飲店長管理能力鍛造與效能提升
1、管理者核心能力——策劃與計劃
案例分析：主管最核心的管理問題
 不做“工頭”做“經理”
 管理者的核心能力——解碼能力
 配方——做管理也是一門技術活
 組合效應：管理就是要一加一大于二
案例分析：為什么員工/下屬總是不盡如人意？
 復雜的問題簡單化
案例分析：林彪的表格
課堂練習：如何提高團隊戰斗力？
 做管理有沒有絕招，管理者手上有沒有殺手锏？
 工具練習：管理的撒手锏
2、管理者統籌能力——有效目標分解
 學管理有沒有捷徑？
案例分析：如何為顧客籌備一場成功的生日PATY？
 工具運用：總攬全局的工作總控表
 WBS-工作分解結構
 工具運用：怎樣才能讓生手變得老練？
 管理的尖刀是什么？
案例分析：這個缺口要怎么補？
 WBS與計劃的關系
 誰抓住了工作，誰就抓住了權
 拒絕領會管理法
問題討論：如何避免政令衰減
 WBS工作模式的用處
角色扮演：如何向上溝通匯報
角色扮演：如何向下安排工作
 WBS與協調能力
案例分析：權力不足，怎么當好總助？
案例分析：別以“老板只跟我說過”為借口
案例分析：用表格把他（們）罩住
工具練習：工作事項一覽表
 WBS與理性掃描之光
工具練習：通過WBS對工作問題進行掃描
3、管理者主導能力——管理的靈魂
案例分析：為什么沒有人按電梯按鈕？
 騎馬理論——做一個主導型管理者
 大人理論——管理者與被管理者
 管理的靈魂是主導——過程需要主導，結果需要負責
 條理性與“工作跟蹤三境界”
工具練習：把工作日記本與跟蹤表一體化
 管理者的信息中樞角色——用表格去騎馬
 反向操作——通過異常報告進行主導
 主導到位——跟催及時有力
 上司也有待你的跟催
 事本位——工作就是尚方寶劍
案例分析：反客為主——把事做到他家門口
 管事抓接口，管人抓責任
案例分析：原始臺賬
 聚(ju)焦崗位、區(qu)分(fen)“職”與(yu)“責(ze)(ze)”——節點內的(de)技(ji)術(shu)+節點間的(de)責(ze)(ze)任(ren)

第三單元 餐飲門店管理驅動體系建設
1、會議驅動與主導——店長如何抓權
問題討論：國民黨的稅多，*的會多，為什么？
 善用、善開門店會議
工具練習：門店會議技巧與應用
 命令與發布：統一調度
 例會制度——狀況溝通
2、檢查到位——一竿子插到底
 檢查與管理：人不是機器
案例分析：當媽媽的也要學會跟單
 管理要有可控性——別被手下俘虜
 一竿子插到底=越級稽核+個案突破
 關鍵時刻——直截了當，赤膊上陣
 如何讓身邊的人不跟你說假話
 把異常納入正常的管理
案例分析：不處罰犯錯誤的人而處罰監督錯誤的人
 可操作性——把制度轉換為檢查表
 工具練習：檢查跟蹤表的格式
 管理跟蹤與工作介入
案例分析：一模一樣的漢堡是檢查出來的
 檢查的邏輯：先小人，后君子
 越親近的人越危險
 越信任，越檢查；越檢查，越信任
案例分析：星巴克為什么強大？
工具運用：如何建立關鍵節點控制體系
3、反向糾錯與正向列舉——聚焦有問題部分
 人性上下限與管理的上下限
 做人有底線，做事有下限
問題討論：員工總會出錯，如何讓他精益求精？
工具練習：加分法與扣分法
 做管理，重要的不是讓員工高興，而是讓員工在乎
 下限管理與反向糾錯法
 正向列舉法與反向糾錯法對比
 沒有功勞也有苦勞嗎？
4、管理的界面——管理者與被管理者
問題討論：管理者以身作則是否真的有用？
 管理的界面
問題討論：員工不關心門店效益怎么辦？
 門店與員工的界面：門店與個人的交集
 能力和態度，是員工自己家的事
 聚焦管理的界面——管理八字箴言
 過程代表付出，結果代表貢獻
 管事抓接口，管人抓責任
 縱向界面與橫向接口
工具運用：上下級合作三種模式
 管理者與被管理者之間的界面
 目標確定權不能授予——原則性與靈活性
 管理=可控性(xing)(xing)+創造性(xing)(xing)

第四單元 餐飲門店組織運行體系建設
1、組織運作與運行——管理循環與流程化
 縱向界面與橫向接口
 輸出才是業績——對下道工序負責
案例分析：如何克服本位主義？
問題討論：什么是流程化——用結果交接
 接口標準化
 管事抓接口，管人抓責任
2、窗口作業——雙軌模型
問題討論：員工心不在焉，怎么辦？
案例分析：你們家的流程和我有什么關系呢？
案例分析：客戶不必為無關的部分等待
 窗口作業與窗口承諾
 雙軌模型
3、制度管理
 制度由兩部分組成
 制度的本質
 廣義與狹義：制度與機制
 制度不跟利益掛鉤，不要叫制度
問題討論：員工不自覺怎么辦？
問題討論：如何調動員工積極性？
 管理的上下限
 軌道與發動機
 流程與制度：做人做君子，管人管小人
 制度要解決兩個問題
4、餐飲門店日常工作運行與管理
 門店每日工作安排
工具練習：門店早會內容清單
 每日巡視檢查
工具練習：每日營業前檢查表
工具練習：開餐前檢查表
工具練習：就餐環境檢查表
工具練習：營業后檢查表
 門店日常管理
工具練習：員工工作交接班記錄表要有哪些內容
 顧客投訴處理及有效應對方法
問題分析：突發事件處理
問題分析：突然局部起火怎么辦
問題分析：員工受傷怎么處理
問題分析：客人受傷怎么處理
問題分析：突發斗毆事件怎么處理
問題分析：公共衛生安全檢查的應對
問題分析：突然接到客人投訴本店食品中毒怎么處理
問題分析：突然接到大量外賣訂單怎么處理
問題分析：突然遇到新聞媒體曝光怎么辦
問題分析：突遇媒體采訪怎么應對
5、餐飲門店工作計劃與總結
 做好年終工作總結
工具練習：門店年終工作總結
 制定來年工作計劃
工具運用：年度工作計劃
 編制年度培訓計劃
工具運用：門店年度培訓計劃
 編制全年促銷計劃
工具運用：節日促銷方案
 建立客戶服務標準
工具運用：服務質量標準
 編制績效管理制度
工具運用：崗位績效考核辦法
 建立薪酬管理體系
工(gong)具運用：薪(xin)酬(chou)管理系統設計方案

第五單元 餐飲門店組織執行體系建設
1、執行價值觀
 商業人格
 結果啟蒙
案例分析：諸葛亮憑什么斬馬謖？
 客戶價值
案例分析：沃爾瑪的“三米微笑”
工具練習：找出“關鍵時刻”
2、定義結果=定義客戶=定義工資
 如果目標沒有做到，我就出局！
 承諾結果，創造價值是員工的天職
案例分析：中秋活動怎么搞
 管理者是員工的客戶，員工是管理者的延伸
案例分析：牢記公司對你的*期望
 結果三化
 以終為始的管理：只交換結果，不交換過程
案例分析：買工具
3、執行的兩大陷阱
案例分析：好心辦了錯事，該不該罰？
4、責任稀釋定律
問題討論：人們為什么會無動于衷？
問題討論：如果在鬧市被追殺，誰來拯救你？
 只有“我”的責任，沒有“我們”的責任
 沒有責任，哪來責任心？
課堂演練：如何要求兩位下屬制定一份節日促銷方案？
5、責任跳動定律
 鎖定猴子=鎖定責任
6、人一出問題，永遠先問制度
問題討論：濫竽充數，問題出在誰身上？
7、責任的起點是一對一約束，歸宿是流程
 多給方向，少給方法
 把重(zhong)要的事情(qing)流程(cheng)化

第六單元 餐飲門店員工激勵體系
1、利益驅動——基本工資由什么決定
 工資與工作標準
案例分析：資格老的，工資高的人不做事怎么辦？
 企業付工資的理由
 可能給員工的≠實際給員工的
工具運用：打開心門：如何調動人心
 無條件基本工資之害
 從無條件到有條件
2、聚焦業績——管理=過程+結果
問題討論：結果好的過程不好，過程好的結果不好，怎么辦？
 管理者不但要做事，而且要“作秀”
 管不了的過程就不管
案例分析：餐廳經理不好溝通
 過程規范：檢查+稽核
工具練習：過程規范的考核
 結果標準：表單+數據
工具練習：結果標準的考核
工具練習：過程結果模型
 結果+過程：以事管人
3、目標到位——崗位工作標準制定
 一線崩潰，即是全線崩潰
問題討論：難量化的工作怎么量化？
 崗位工作標準使用要點：本本主義
 工作風格即執行力
 少談意識觀念，多談手段做法
 崗位工作手冊的三個要項
 崗位工作標準制定的幾種技法
 工具練習：工作必做清單
 管理要點：你要什么，你就考什么
小組練習：不同崗位的店員要怎么考核？
4、績效考核——若干做法
 問題討論：多做事多犯錯得低分，怎么辦？
 結果導向
問題討論：績效考核=主管打分？
 工具練習：用記分代替打分
 記憶≠記錄
 主管打20%的分：主觀打分，如何打？
案例分析：做菜咸淡合適
 績效考核+工作總結
 管理怎么做，績效考核應該就怎么做
5、即時激勵
案例分析：五顆糖
案例分析：孔子講過的市場經濟原理
 執行力與薪酬基本無關
問題討論：商鞅是虧了還是賺了？
 強調什么，就獎勵什么！
6、品牌分
工具運用：品牌分——每個人都有一個信譽賬戶
工具運用：紅黑榜——提倡什么，就加分；反對什么，就減分
結尾：
 課程回顧與總結
 學員課堂表現點評
 學習體驗與分享
 團隊與個人表現嘉獎
備注：
1.本課程大綱為本課程的基本結構，在此基礎上，企業可結合自身情況提出相關需求，講
師將根據企業需求對實際授課內容和授課時間作出適當調整。
2.一般在課前將通過問卷、電話等形式進行前期調研，收集企業內部實際案例、文獻資料
等素(su)材，補充(chong)為課堂(tang)案(an)例進(jin)行分析。

店長管理能力訓練