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中國企業培訓講師
智慧網點 智能重塑 ——大堂經理綜合技能提升訓練營
 
講師:季碩 瀏覽次數(shu):2542

課(ke)程描述INTRODUCTION

大堂經理綜合技能提升

· 大客戶經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:季碩    課程價格:¥元/人    培訓天數:3天   

日(ri)程安(an)排(pai)SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

大堂經理綜合技能提升

【課程目標】
場景化廳堂打造:了解個性化服務營銷是銀行服務營銷升級的必然趨勢,掌握服務營銷不同客群的場景化廳堂打造思路,使得客戶深入體驗,達成精準服務營銷的目的。
場景化服務營銷流程:掌握新時期廳堂人-機器-物的有效聯動。掌握廳堂客戶的分層分類、聯動服務營銷技巧,提升網點產能。
場(chang)景化溝通(tong)技巧(qiao)與話術(shu):掌握(wo)不同客群的溝通(tong)技巧(qiao),找準(zhun)服務(wu)營銷切入點,達成產品(pin)的有效推薦。

【課程特色】
課程關注當下*銀行業發展形勢,與時偕行,帶給學員*網點轉型升級課程。
課程關鍵結點設計研討、演練、實操環節,并輔助流程工具,達到現場掌握、現場進步的效果。
課程關(guan)注(zhu)技能落地的同時,關(guan)注(zhu)認知模(mo)式的引(yin)導和轉(zhuan)變,激發學員(yuan)在課后做到持續(xu)學習(xi)、持續(xu)成長(chang)的效果。

【課程對象】
大堂經理

【課程大綱】
模塊A:行業巨變引發職能轉變

重點內容:窮則思變還是居安思危?
1、經濟結構調整引發業務重點轉移
-高速發展轉向高質量發展
-供給側改革、深化結構調整
2、資管新規帶來新的挑戰和機遇
-存貸利率市場化
-打破剛性兌付
3、無邊界競爭激發無邊界服務
-外部競爭環境變化
-內部競爭環境變化
4、監管環境變化
-脫虛入實
-去杠桿
5、客戶消費場景變化
-線上/線下促體驗
-設備/人工真智能
6、行業巨變引發客戶服務模式巨變
-智能化&體驗化
-專(zhuan)業化(hua)&精(jing)細化(hua)

模塊B:場景化廳堂打造
重點內容:不同客群的深度體驗場景打造
1、確定到訪客群
-差異性客群分類:
-個性化客群分類
-指標性客群分類
-資源性客群分類
2、確定廳堂主題
■ 主題廳堂打造總綱
-主題確立的四個參考因素
-跨界合作的五個思路
-主題廳堂品牌打造的六個關鍵點
■ 差異性廳堂打造的需求邏輯
-基礎客戶誘之以利
案例:贈禮型活動的變形與升級
-中端客戶行之以便
案例:茶社銀行、養生銀行、兒童銀行、折扣銀行
-高端客戶動之以情
案例:情感關懷、家庭關懷、價值關懷
■ 個性化廳堂主題打造思路
-深入研究客群喜好
-合理營造視覺氛圍
-恰當選擇推廣方式
-精準設計產品切入
案例:音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
-資源性廳堂主題打造思路
-鄰居銀行
-行業銀行
-平臺銀行
-渠道銀行
3、確定業務場景
-獲客類業務
-流入類業務
-流出類業務
-線索類業務

模塊C:場景化服務營銷流程
重點內容:依據場景進行服務,讓營銷來得自然而然
1、客戶識別——找對人
-外在識別
-內在識別
-業務識別
-聯動識別
2、激發開口——做對事
-叫號機位客戶信息激發
-智能設備位客戶需求激發
-營銷觸點位潛力客戶激發
-等候區位批量客戶激發
-柜臺客戶業務激發
-貴賓客戶體驗升級激發
3、營銷切入——說對話
-業務辦理切入
-服務升級切入
-客戶體驗切入
-家常話題切入

模塊D:場景化溝通技巧與話術
1、客戶溝通技巧
望:客戶信息初判
-不同年紀、職業、個性客戶話題切入技巧
-客戶微行為分析
-肢體動作服務,成為客戶欣賞的人
問:客戶信息探尋與挖掘
-開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人
-半開放式問題引導客戶需求——痛點即是買點
-封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅定
聞:客戶需求梳理與確認
-站在客戶的角度聆聽
-用肯定的語氣回應
-記錄重點信息
-說出自己的理解確認
切:客戶情感拉近
-尋找身體接觸
-借助呈現工具
-贊美,贊美,還是贊美
2、產品推薦技巧
■ 推薦話術
-功能類產品FABE推薦話術
-收益類產品遞進式推薦話術
-復雜類產品引導型推薦話術
■ 異議處理
-認同式處理
-同理式處理
-權威式處理
-漏斗式處理

模塊E:無邊界服務營銷模式
重點內容:服務營銷無邊界,互聯網時期線上服務營銷模式
1、分層分類
-基于金融資產及客戶貢獻度的分層策略
-基于金融產品的客戶分類
-基于客戶社會角色的分類
-基于網點階段目標達成的客戶分類
2、電話服務營銷模式
-三條短信做鋪墊
-五通電話建聯系
-電話服務營銷流程及話術
3、微信服務營銷模式
-如何自然的加個微信
-朋友圈如何塑造“正常”形象
-到底該給客戶發怎樣的信息?
4、核心客戶關系建立五邊形
-核心客戶的注意力在哪里?
-打造社交平臺,和客戶共成長
-關注客戶家庭,和客戶成為家人
-融入客戶生活,凸顯社會地位
-為客(ke)戶創造利(li)益,才能體現(xian)我們價值

大堂經理綜合技能提升


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已(yi)開(kai)課時間Have start time

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