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客戶經理技能課程

課程背景：
客戶經理是現代商業銀行市場拓展的主要人力資源，其素質及技能的高低直接關系到銀
行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質的客戶經理隊伍，提升客戶經理的各項業
務素質和個人綜合能力已成為各家商業銀行的共識，如何在激烈的銀行業務競爭中取勝
，有效實現銷售目標，達成銀行經營業績，全員學會掌握應用如下九項核心技能是關鍵
。

課程收益：
1.讓客戶經理充分剖析自己，認識銀行、了解市場、剖析現狀、迎接挑戰；
2.讓客戶經理掌握行業動態，研究市場、掌握信息、行業分析、經營定位；
3.讓客戶經理打破傳統思維，突破困局、思維創新、模式更迭、資源整合；
4.讓客戶經理規劃營銷模型，梳理資源、剖析痛點、制造癢點、創造爆點；
5.讓客戶經理創新服務理念，延伸價值、信息借力、與時俱進、產業鏈接；
6.讓客戶經理更具有實戰性，實戰模擬、技能鍛造、產品激活、激發效率；
7.創建學員終生學習交(jiao)流圈，實時(shi)共享、答(da)疑解惑、交(jiao)流燒腦、共同(tong)成(cheng)長(chang)；

授課對象：部(bu)門經(jing)(jing)理(li)、客戶經(jing)(jing)理(li)、儲備經(jing)(jing)理(li)等；

授課特點：
1.有料——知識結構博學多聞；有聊——實戰實用情景互動；有趣——案例分析雅俗共賞；
2.有度——深(shen)入淺出松緊(jin)嚴謹；有魂——主線清晰緊(jin)扣主題；有果——落(luo)地執行效果俱(ju)佳(jia)。

課程大綱
第一講：職業素養與品質
引言：職業素養是職業內在的規范和要求,是在職業過程中表現出來的綜合品質，它是一
個人職業生涯成敗的關鍵，也是客戶評價一家銀行的道德標尺。
案例：《你職業的第一感知價值千萬》
案例：《守住道德底線才能守出美好人生》
一、客戶經理職業定位的四種角色
1.銀行品牌形象的代言人；銀行產品銷售的代理人 ……
二、客戶經理職業發展的五個堅持
1.授信規則要堅持；誠信務實要堅持；解決問題要堅持 ……
三、客戶經理職業信念的四條法則
1.忠于銀行；忠于用戶；忠于事實 ……
四、客戶經理職業規范的四種禮儀
1.服飾裝扮禮儀；商務社交禮儀；文明服務禮儀 ……
五、客戶經理職業必備的八大工具
1.公文包；名片夾；簽字筆；文件袋；筆記本；提示條 ……
六、客戶經理養成高效的七個習慣
1.積極主動；以終為始；要事第一；共贏思維 ……
七、客戶經理精準目標的清晰陳述
1.今年內一定要達到的目標“達到如何獎勵、失敗如何處罰”……
課堂練習：各學員根(gen)據《職業素養(yang)修煉68條》檢驗自我的達標率

第二講：產品分析與定位
引言：產品分析的主要目的梳理出本款產品的*優勢、從而匹配*的消費人群；產
品定位的基本目的就是激活潛在消費者的心目中形成某個特定的概念。
一、儲蓄業務——存取轉匯，老三樣的春天
案例：《一款儲蓄產品的三種解讀方式》
1. 按年齡差異；按文化結構；按區域性質；按消費能力 ……
二、貸款業務——花明天的錢，圓今天的夢
案例：《民生銀行住房按揭“1+3”模式》
1. 國有企業貸款；集體企業貸款；私營企業貸款；個體工商貸款；個人消費貸款 ……
三、卡類業務——一卡在手，盼啥啥都有
案例：《交通銀行，讓星期五成為一種習慣》
1.借記卡分類；信用卡分群；貸記卡分需求；聯名卡分需求 ……
四、理財業務——你不理財、財不理你
案例：《郵儲：與客戶一起成長的價值》
1.債券；基金；保險；證券；黃金；外匯 ……
五、電子業務——無形的產品，有形的服務
案例：《支付寶與銀聯的未來》
1.手機銀行；智慧銀行；電子商務 ……
課堂練習：各小組根(gen)據《熱(re)銷(xiao)產品(pin)營銷(xiao)話(hua)術構(gou)建表》分析銀行(xing)五大(da)類產品(pin)與定位

第三講：問題分析與解決
引言：如果我們連問題的存在都沒有發現的能力，等于尚未站在思考解決策略的起跑線
上，如果發現問題而不及時解決，時間久了，就會導致事業的高樓坍塌，后果不堪設想
，解決問題是不僅是一種技巧，同時也是思考問題的一種方式。
案例：《銀行人的社會地位與口碑呈現下降趨勢》
案例：《某企業為什么要在門上懸掛‘謝絕推銷’》
案例：《某優質客戶恩斷義絕的拋棄我行去他行》
一、問題出現的五個信號
1.問題=障礙+目標；問題=疑難+矛盾；問題=理想-現實 ……
二、問題呈現的三大類型
1.糾正型問題；改善型問題；創造性問題
三、解決問題的六種工具
1.用于問題解決的全過程——“改進的PDCA、鞏固的SDCA”
2.呈現問題的因果關系的所有可能原因——“魚骨圖”
3.層層遞進剖析最根本的原因——“5個為什么”
4.找出問題產生的主要原因——“帕累托圖”
5.問題邏輯性條理性呈現——“*”
6.讓發散性思維清晰的呈現——“思維導圖”
四、解決問題的創新思維
1.封閉式創新思維：差異性創造思維；探索式創新思維；優化式創新思維；否定型創新
思維
2.開放式創新思維：延伸式創新思維；擴展式創新思維；聯想式創新思維；逆向式創新
思維
五、解決問題的八個步驟
1.發掘問題——發現有問題的事情就成功了一半
2.確定問題——讓你的全部精力鎖定在*目標
3.分析原因——探尋問題背后的因果、利益關系
4.提出辦法——根據問題的本質提出多選的方案
5.選擇對策——甄選所有備選方案里的*方案
6.評估對比——評估未解前與解決后的效果對比
7.問題預案——增設后期執行過程中假設性預案
8.草擬行動——5W1H讓問題的行動變得一目了然
課程練習：《GROW模型(xing)》《5W2H應用表》《問(wen)題(ti)分析流程表》《問(wen)題(ti)解決流程表》

第四講：市場開發與拓展
引言：市場開發分析是非常重要的銀行拓展活動，也是開發區域市場邁出的第一步，市
場開發與拓展只有通過周密的調研和分析，才能明確市場機會、市場威脅及自身的優劣
勢，從而為戰略定位及營銷策略提供了堅實的佐證。
案例：《XXX銀行贏家之道》
案例：《浦發銀行最牛支行長》
一、市場開發的市場背景分析
1.市場環境分析；競爭狀況分析；消費者能力分析；行業潛能分析 ……
二、市場開發應遵循四化原則
1.資源投入最小化；達到目標時間最短化；達到運營管理最簡化；規模盈余*化 ……
三、市場開發的八大分類準則
1.導入期；成長期；成熟期；衰退期；重點培育市場 ……
四、市場開發的作戰戰略規劃
1.把‘營銷任務’中的產品梳理出*適銷的區域定位為第一‘目標市場’
2. 把‘目標市場’中的*或是最容易接受的客戶群體定位為‘*社群’
3.把‘*社群’中一定會創造績效或傳播效益的行業定位為‘重點對象’
4.把‘重點對象’中可以輻射到的區域、群體、資源等定位為‘衛星群體’
五、市場進攻的六種高效策略
1.六種高效進入目標市場的行銷策略——造勢；強勢；攻勢；順勢；弱勢；逆勢
2.六種高效完成績效目標的擬定策略——產品；價格；傳播；渠道；溝通；附能
課(ke)堂練習：各(ge)小組根據《市(shi)場(chang)開(kai)發(fa)與拓展構建表(biao)》精準分(fen)析一個待開(kai)發(fa)的市(shi)場(chang)

第五講：精準營銷與策略
引言：這不是一個為產品找客戶的市場競爭，而是一個為客戶找產品的創新時代；
一、精準營銷設計規劃的四種形式
1.市場領導者——充分利用市場“第一位”的有利地位
2.市場挑戰爭——差異化是阻擋市場領導者反擊的武器
3.市場追隨者——以模仿市場領導者或挑戰者的行為，形成自己的特色
4.市場補缺者——集中所有資源為該細分市場提供有特色專業的金融服務
二、精準營銷策略構建的六個步驟
1.劃網格——清晰劃分區域的運營性質——定區域；定社群；定產業 ……
2.定目標——精準細化目標的落地評估——建檔；攬儲；貸款；中收 ……
3.找痛點——找準用戶的關注點與切入點——資源；渠道；技術；平臺 ……
4.撓癢點——抓住癢點運營感的沖動愉悅——貸了就賺了；僅此一次等 ……
5.聚沸點——精準定制社群產品的強體驗——滿足感；共分享；口碑傳 ……
6.引爆點——聽媽媽講那正在發生的故事——巧傳播品牌；營銷故事等 ……
三、精準營銷實施策略的八個社群
1.系統存量客戶精準營銷策略——升V行動策略；清零行動策略 ……
2.網點流量客戶精準營銷策略——瞬時營銷策略；體驗營銷策略 ……
3.社區客戶精準營銷策略——沙龍營銷策略；社群營銷策略 ……
4.小微個體精準營銷策略——問題營銷策略；聯盟營銷策略 ……
5.企業客戶精準營銷策略——聚焦營銷策略；共享營銷策略 ……
6.微創群體精準營銷策略——創智營銷策略；創資營銷策略 ……
7.公職人員精準營銷策略——專屬營銷策略；福利營銷策略 ……
8.農村商人精準營銷策略——平臺營銷策略；銀商營銷策略 ……
課(ke)堂練習(xi)：各小(xiao)組根據設計規劃的四種形式(shi)按照六個(ge)步驟去設計七(qi)個(ge)社(she)群精(jing)準營銷策略

第六講：高效溝通與策略
引言：工作中的第一大障礙是人際關系，而人際關系中*的困擾則是溝通，無效或者
低效率的溝通會導致的各種沖突發生，造成不可避免的溝通事故，至此，有效與高效溝
通是管理、營銷、運營、服務的靈魂與核心，也是客戶經理的必備技能。
案例：《你的語言價值千萬》
一、高效溝通的基本形態
1.高效溝通的5種形式——面對面；電話；即時通訊工具；書面信函 ……
2.高效溝通的5種思維——全責思維；開鎖思維；利他思維；分享思維；雙贏思維
3.溝通藝術的5個原則——準確性對不對；完整性全不全；及時性快不快；策略性用不用；
利他性好不好
4.高效溝通的5個習慣——停止說‘但是’學會說‘或許’；避免“立場辯護 ……
5.高效溝通的5個要點——時機；場合；方式；內容(思想和情感)；結果(執行和成果)
6.溝通藝術的5個策略——廢話與情感；氛圍與換位；說了與聽到；聽到與看到；看見與驚
到
7.高效溝通的5個步驟——事前準備；確認需求；闡述觀點；異議處理；達成協議；
二、職場高效溝通技巧與策略
1.向上溝通要有“膽”——多出選擇、少出問題
2.平行溝通要有“肺”——張弛有度、寬以待人
3.向下溝通要有“心”——立場交換、目標明確
4.斜向溝通要有“度”——寬容大度、利他共贏
三、客戶高效溝通技巧與策略
1.A型性格的特征與溝通策略——沙悟凈奉獻老實、穩重
2.B型性格的特征與溝通策略——孫悟空直接強勢、創新
3.C型性格的特征與溝通策略——豬八戒熱情開放、平衡
4.D型性格的特征與溝通策略——唐玄奘目標清晰、堅韌
四、電話高效溝通技巧與策略
1.電話溝通前期準備——物資準備；客戶資料準備；預備產品與服務價值準備；流程 ……
2.如何與陌生客戶的電話溝通——開場白設計；提問技巧；決策人反饋；應急處理 ……
3.如何與老客戶的深入電話溝通——陳述事件準備；好處利益分解；善后流程安排 ……
4.如何在電話中向客戶銷售產品——幫助顧客作決定；問痛點問題；把顧客當成熟人 ……
5.如何應對客戶的電話拒絕——我沒有時間；我沒有錢；我沒有興趣；你把資料發給我
……
五、高效溝通的高格局人生
1.力度—恰到好處；溫度—春風化雨；速度—有張有遲；角度—你中有我；高度—顧全大局
課(ke)堂練習：發放《性(xing)格測試表》、各小組預設(she)場景的溝(gou)通(tong)設(she)計與演練

第七講：關系維護與管理
引言：銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，使客戶成為我行的營銷者和推薦
者，形成自己與他人的再次購買能力和行動才是我們未來持續不斷產生價值基礎，才是
商業銀行的核心競爭力。
案例：《客戶維護成本越來越高是什么造成的》
案例：《高價值客戶為什么總是和多家銀行建立關系》
一、客戶關系維護與管理的認知
1.概念：什么是關系維護，為什么要做關系維護
2.意義：客戶的價值意義，如何延續客戶貢獻率
3.管理：問題管理、周期管理、心理管理 ……
4.要點：不為難客戶、替客戶著想、信守承諾 ……
二、客戶關系發展的四個階段
1.客戶開發階段——雙方還未建立任何的合作關系，處于鎖定位置，價值貢獻率接近零
2.初期合作階段——雙方建立了初步信任合作關系，處可替代位置，價值貢獻率最小化
3.穩定合作階段——雙方確立了長期利益合作關系，處于主選位置，單一貢獻率*化
4.戰略合作階段——雙方確立了戰略合作伙伴關系。處于戰略位置，綜合貢獻率*化
三、客戶關系維護與管理的工作流程
1.價值客戶分級、分層、分類評估建立檔案管理
2.根據各層級價值客戶制定相應的維護策略方案
3.實施客戶維護工作，并且對本次維護予以評價
4.改進維護策略方案，優秀維護案例分享并存檔
四、客戶關系維護的行為策略
1.維護原則——客戶組織化；客戶定制化；客戶引導化；客戶成本轉移化
2.信息維護——經濟信息、行業信息、監管信息 ……
3.情感維護——節假日、生日、紀念日、專屬日 ……
4.事件維護——營銷事件、熱點事件、引導事件 ……
5.組織維護——渠道維護、資源維護、平臺維護 ……
6.分享維護——知識分享、情感分析、人脈分享 ……
7.禮品維護——獎勵品、紀念品、兌換品、商品 ……
五、客戶流失的挽回策略
1.客戶流失的原因分析——自然流失、競爭流失、服務流失 ……
2.消費導向的客戶挽留策略
3.服務升級的客戶挽留策略
4.行動說服的客戶挽留策略
5.利益打動的客戶挽留策略
6.態度感染的客戶挽留策略
7.專業取信的客戶挽留策略
課堂練習：二十四情景模擬演練

第八講：資源整合與運營
引言：在多的資源握在你手上，你不用，它都是別人的，資源必須績效化、資本化。
一、資源整合體系建設的四大保障
1.打造適合現狀發展的“機制”保障
2.鑄造貼近民生需求的“產品”保障
3.整合資源普惠大眾的“渠道”保障
4.敢于大膽探尋未知的“試錯”保障
二、資源整合的六種運營新模式
1.“全能銀行”的全面致勝新模式
案例：《平安銀行業務運營的一網打盡》
1）優化產能結構實施精細化管理
2）優化負債結構實施精細化防控
3）優化客群結構實施精細化維護
4） O2O模式實施精細化全網打盡
2.“專屬銀行”的客群深耕新模式
案例：《“女子銀行”的成立撬動了百億產業鏈》
1）社群消費主題經營
2）行業聯盟產業經營
3）業務品種引導經營
3.“便捷銀行”的渠道拓展新模式
案例：《XX農商行網點與精品水果店完美結合》
1） 延伸渠道價值領域
2）延伸服務價值鏈條
3）服務特色業務開辦
4.“生態銀行”的資源整合新模式
案例：《螞蟻金服以科技、客戶、數據形成的金融交易閉環》
1）智慧銀行生態圈
2）綠色銀行生態圈
3）產業鏈條生態圈
5.“專業銀行”的產品定制新模式
案例：《“旺農貸”產品覆蓋的專業集群》
1）同質產品專屬差異化
2） 產品設計市場定制化
3）行業產品營銷整合化
6.“社區銀行”的鄰里金融新模式
案例：《社區銀行“后擴張”時代發展的雞肋》
1）通心智的產品組合
2）離不開的異業合作
3）有收獲的互動體驗
課堂練習(xi)：使用“思維導(dao)圖(tu)”來規劃上述任意(yi)一家銀行的(de)框架構(gou)建圖(tu)，并分(fen)享。

第九講：活動策劃與執行
引言：營銷策劃是根據銀行的營銷目標，以滿足消費者需求和欲望為核心，設計和規劃
銀行產品、服務和創意、價格、渠道、促銷、包裝等，從而實現個人和組織的交換過程
。
一、活動策劃的五步定位
1.品牌定位聚焦：尋找空白痛點市場，奪取消費者心智定位
2.客戶定位聚焦：創建新的產品類別，選定對你最有價值的客戶
3.市場定位聚焦：把自己定位為第二品牌，選擇最有成長價值的定位市場
4.產品定位聚焦：聚焦客群成為專家，如何推出“和諧號”產品
5.渠道定位聚焦：創新整合渠道網絡，整合渠道和資源激發
二、活動策劃與市場拓展
1.事件營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《假如王寶強買了信托……》
2.社群營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《咖啡銀行里的的百萬富翁》
3.沙龍營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《一副春節對聯，營銷千萬存款》
4.服務營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《民生銀行高凈值客戶的八項定制服務》
5.網絡營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《微信52個贊帶來的百萬理財》
6.個性營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《600萬“創業貸”引發的增值效應》
7.情感營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《銀行助力農民工、“愛?沒有距離”》
8.誠信營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《某銀行為商城驅車600公里換百萬零鈔》
課堂練習：根據上述八種營銷活動策劃與市場拓展的技能設計一個活動策劃的圈全程，
并分享。

客戶經理技能課程