課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
外呼營銷中心高效管理
日程(cheng)安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
外呼營銷中心高效管理
課程背景:
呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)已經(jing)成為企(qi)業與(yu)客(ke)戶互動(dong)的(de)(de)核心(xin)載體和主要渠(qu)道,尤其是(shi)外(wai)呼(hu)(hu)(hu)營(ying)銷中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)運營(ying)與(yu)管理(li)的(de)(de)根(gen)本(ben)目標當(dang)然是(shi)按照公司(si)戰略的(de)(de)要求(qiu)提升整體績效,問題是(shi)如何提升呢?我們總是(shi)看到(dao)一個普遍存在的(de)(de)現象(xiang),即從一線人員到(dao)管理(li)層,總是(shi)忙于(yu)日常事務(wu)和管理(li)工作的(de)(de)執行,而忽略設(she)計(ji)、規(gui)劃與(yu)系統優(you)化。本(ben)課程(cheng)通過外(wai)呼(hu)(hu)(hu)營(ying)銷中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)相關制度、規(gui)范、流程(cheng)等設(she)計(ji)、執行、監控與(yu)評估這三個環節,幫助外(wai)呼(hu)(hu)(hu)營(ying)銷中(zhong)(zhong)心(xin)實現系統持續優(you)化,從而提升呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)整體績效。
課程大綱
第一章、外呼營銷中心管理理念
1、重視人才的選育用留
2、關注目標與計劃管理
3、建立企業文化
-樹立學習標桿
-培養競爭意識
4、統籌工作流程
5、重視數據分析
第二章、外呼營銷中心制度建設
1、外呼營銷中心崗位管理
-崗位職責
-崗位素質技能要求
-招聘程序
2、外呼營銷中心績效管理
-外呼坐席目標完成考核
-外呼坐席其他考核
-管理人員考核制度
3、外呼營銷中心薪酬激勵
-薪酬制度
-激勵機制
-個性化的激勵方案
4、外呼營銷中心質量管理
-監聽標準
-監聽程序
-走動式管理
5、外呼營銷中心培訓管理
-上崗培訓與考核選拔
-業務培訓及考核
-銷售能力訓練
-培訓流程
6、外呼營銷中心日常管理
-工作例會制度
-員工談話制度
-運營情況報告制度
-突發事件管理
-風險管理
-員工壓力管理
7、外呼營銷中心知識庫管理
-電話腳本管理
-QA管理
-短信庫/微信庫管理
-客戶見證庫(ku)管理
第三章、外呼營銷中心行為規范
1、外呼坐席員工手冊
2、外呼坐席工作紀律
3、外呼坐席禮儀規范
4、現場管理指引
5、其他相關規范
第四章、外呼營銷中心流程管理
1、銷售基本流程
-開場白
-需求探尋
-產品介紹
-異議化解
-成交環節
2、顧客咨詢接待流程
3、業務辦理流程
4、建議受理流程
5、知識庫管(guan)理流程
第五章、外呼營銷中心指標設定
1、實際工作率
2、平均通話時長
3、后處理時長
4、接通率
5、活動量
6、銷售成功率
7、新客開發成功率
8、客訴率
9、客單價
10、顧客數量
11、業績目標達成率
12、規定時間內未成單的顧客總數
13、出勤率
外呼營銷中心高效管理
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已開課時間(jian)Have start time
- 盧璐
管理能力內訓
- 《班組長系列-基層主管教導 鄭祖國
- 網點負責人全面管理能力提升 賈春濤
- MTP*管理者訓練營 賈春濤
- 柔性管理與班組建設 賈春濤
- 轉變觀念與行政管理效率 夏國維
- 管理者的哲學人生 賈春(chun)濤
- 大堂經理崗位勝任要素 蔣湘(xiang)林
- 營業部主任管理能力提升 賈春濤
- 社區經理:家庭市場關系維護 賈春濤
- 《企業敏捷組織變革》 肖(xiao)小峰(feng)
- 卓越基層干部管理技能提升 唐健(jian)偉(wei)
- 銀行行長的綜合管理藝術 賈春(chun)濤