課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
服務溝通方法培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務溝通方法培訓
主 題
模塊一
溝通的樂趣與路線
標 題 服務溝通典型案例的思考
溝通障礙的本質
視頻片段的拆解
溝通能力進階之路
學習目標 體會服務溝通的本質障礙是各種不良溝通習慣:從自我出發,習慣說觀點,不善處理情緒,缺乏提問意識,等
準備好踏上溝通進階之路
傾聽不是意愿,而是能力;共情不是意愿,而是能力;同理心不是意愿,而是能力;提問不是意愿,而是能力。
順暢有效的服務溝通,體現在每個員工的能力上。
而對能力的訓練,要落實到行為層面的轉變,其核心方法論是:由簡到繁,由基礎到實戰,由分解動作到情境練習。
視頻內容的選用(yong),則(ze)是給大家(jia)觀(guan)摩和反思的工具,在生動的情(qing)境中掌握(wo)應用(yong)溝通的技能(neng)。
模塊二
服務溝通基礎:
區分事實與觀點
溝通中的情緒處理——共情的技巧
溝通中的思維清晰——邏輯與層次
主動傾聽——初階與進階練習
提問的技能
養成說事實的習慣,具備說細節的能力
篩選事實,以讓對方自己得到同樣的觀點
善用兩個“認同偏誤”
“外圓內方”的溝通特質
掌握共情的方法
傾聽的能力
客戶問你大廈旁邊新開的四川菜館怎么樣,你是回答“還不錯”,還是講述“麻婆豆腐用的是正宗的漢源花椒和郫縣豆瓣”?
當你收到客戶一封電子郵件,正文有“請查收附件”,可是你沒有看到任何附件,這時你會回復“你忘了發附件”還是“我沒有收到附件”?
——區分“事實”與“觀點”,具備說細節的能力,這是溝通中最基礎最樸素也最有效的方法。
同(tong)樣(yang),如何(he)處理情緒,如何(he)思維清晰,如何(he)有效傾聽……都是必須通過實例和演練來打好(hao)的(de)溝(gou)通能(neng)力的(de)基石(shi)。
模塊三
服務溝通情境:
服務溝通情境之【討論】
服務溝通情境之【說服】
服務溝通情境之【解釋】
掌握提問的多種應用:引導思路,挖掘信息,贏得好感,強化理解。
在能力層面學會“設身處地”的方法
在透徹理解的基礎上讓客戶心甘情愿合作
服務溝通的核心是“理解”,要從多個層面多個情境來實現“理解”。理解動機。理解目的。理解情緒。理解立場。理解他真正在乎的東西。讓他知道我理解了他。用各種方法讓對方理解自己。
在討論中,能否通過提問來深挖對方思路?在說服中,能否通過提問來引導對方思考?在解釋中,能否通過提問來判斷對方動機?……服務溝通水平的重要標準,就是提問的意識和能力。
提問,是有興趣,而不是要質疑;是問事實,而不是問觀點;是讓對方說話,深入思考,而不是讓他認錯。
在討論情景中,溝通的目的*不是讓對方承認他錯了。
在解(jie)釋情境中,要(yao)點(dian)把(ba)握對方的想法,理(li)解(jie)對方的評價標準,達成盡量透徹的理(li)解(jie)。具(ju)體(ti)方法就是“四個聽(ting)懂(dong)”的步驟(zou),在沒有聽(ting)懂(dong)對方動機(ji)與目(mu)的,沒有讓(rang)對方確信(xin)自(zi)己已經聽(ting)懂(dong)他之前,絕(jue)不要(yao)開(kai)始解(jie)釋。
服務溝通方法培訓
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