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管理溝通技巧學習

1項目背景
現代職業人士60%以上的時間用于溝通，但接受過系統專業訓練的人不足8%
溝通談判課(ke)程是*西北大學(xue)凱洛格管理(li)學(xue)院合作(zuo)項目，亞太案(an)例研究中心案(an)例合作(zuo)項目

2目標收益
傳授實用方法和工具，提升溝通技能，形成溝通制度，解決內外部溝通問題
提高技能——切實提高參訓者的溝通能力，改善溝通效率
提升業績——提升團隊協作和工作效率，降低溝通障礙和內耗，
形(xing)成體系(xi)——教會工作團隊如何系(xi)統總(zong)結溝通經驗，建立溝通規(gui)范體系(xi)

3方法及特色
采取講座形式，利用GDFT培訓法： 情景案例＋實用方法＋操作規范
每個理論都有情景(jing)案例支持(chi)，每個知識點都轉化成(cheng)實(shi)用方(fang)法和操作建議

4部分客戶
三一重工、惠普、沃(wo)爾瑪、中國人壽、中海油(you)、肯德(de)基、云南白藥、昆(kun)明制藥、四軍大(da)西京醫院、北大(da)、交大(da)醫學院

5內容概要
單元主要內容學習目標
模塊一：溝通關鍵知識
破冰溝通游戲 
1  管理溝通的關鍵要素分析    
1.1 引導案例 
1.2 抓住溝通關鍵訴求點 
1.3 調整溝通頻道和溝通波段  
1.4 控制溝通關鍵接觸點KCP
1.5 控制溝通內容及溝通方式 
1.6 案例分析掌握溝通的關鍵要素，從根本上理解溝通                       
2  管理溝通的三大行為模式及基本要素    
2.1 引導案例 
2.2 溝通解碼：全面傾聽和不當選擇性傾聽的差別    
2.3 溝通編碼：準確完整的表現技巧    
2.4 溝通調頻：頻道控制與頻道一致性    
2.5 溝通回饋：完整的溝通回路模型 
2.6 溝(gou)通行為(wei)訓(xun)練 理解并(bing)掌(zhang)握溝(gou)通的基(ji)本行為(wei)

模塊二：內部管理溝通
3管理溝通障礙和管理沖突成因 
3.1 引導案例 
3.2 溝通頻道錯位及其成因 
3.3 溝通障礙的外在表現和處理技巧 
3.4 溝通障礙體驗和排除訓練 避免溝通障礙
4  實用工具——情景路線溝通SCR 
4.1工作中的典型溝通情景CS 
4.2 溝通對象的可能反應PS 
4.3 我方的針對性溝通策略策略RS 
4.4 溝通策略之間的轉化路線CR 
4.5 達成期望的溝通結果DR 
4.6 引導練習：組織中典型的管理溝通情景 
1 掌握實用的溝通工具：溝通情景路線圖 
2 學會管理控制溝通進程，保證溝通效果
5  典型垂直溝通情景與溝通路線圖SCR 
5.1 情景案例 
5.2 匯報工作，向上反饋信息或請求對方協助的SCR     
可能的溝通障礙     
向上反饋的SCR圖 
5.3 向下溝通,布置任務時的溝通路線 
5.4 案例研(yan)討學會垂直溝通(tong)策略，改善工作績效(xiao)和人際關系

模塊二：內部管理溝通
6  內部水平溝通的典型情景路線圖
6.1 情景案例 
6.2 傳遞指令、提出要求的SCR     
溝通障礙及其來源     
水平溝通傳遞指令的SCR圖 
6.3 出現問題或緊急情況時的SCR     
溝通障礙及來源     
緊急情況下的SCR圖    
6.4 案(an)例研(yan)討學會(hui)水平溝通策略，改(gai)善工作績效和人際關系

模塊三：外部關系溝通
7外部客戶關系溝通情景路線圖SCR 
7.1  引導案例  
7.2  正常情況下的客戶溝通目標設定 
7.3  客戶在溝通中的幾種可能反應分析 
興趣注意—先驗否定—習慣性懷疑—匹配評價—猶豫矜持——決策合作—反向支持 
7.4  現場如何通過溝通向客戶傳遞服務價值 
7.5  現場影響客戶的常用溝通策略 
7.6  客戶溝通話術及溝通內容 
7.7  客戶溝通觸點管理 
7.8  正常溝通情景下的溝通情景路線圖 
7.9  客訴情況下的溝通目標設定 
7.10 顧客投訴時的心理預期和可能反應分析 
7.11 客訴處理中的“雙線雙平衡”溝通影響策略 
7.12 溝通內容規范化：“五不五到位”溝通影響策略改善客戶溝通環節,促成客戶溝通關系掌握客戶心理,控制溝通技巧
8 與政府部門的溝通策略路線SCR   
8.1 引導案例 
8.2 政府部門不同層級工作人員的典型心態和可能反應 
8.3 面對政府部門的針對性溝通策略     
領導關鍵訴求點匹配與風險平衡策略 
8.4 與政府部門的常見溝通障礙及其預防 
8.5 政府部門工作人員的溝通頻道及立場動機分析 
8.6 與政府部門的溝通過程和分階段溝通目標實現 
8.7 與政府溝通的溝通頻率和溝通觸點管理 
8.8 政府主管出現異議時應該如何應對并改變其看法改善與政府部門的溝通，培育良好的政府關系
9 與供應商的溝通策略路線SCR   
9.1 引導案例 
9.2 供應商的常見溝通動機和可能反應 
9.3 與供應商溝通時如何讓供應商死心塌地支持我方 
9.4 為什么說供應商溝通不能具有“甲方心態” 
9.5 溝通中如何真正打中供應商的軟肋逼迫其讓步降價 
9.6 供應商的常見價格或交易條件維護策略 
9.7 與供應商溝通中如何防止過早露底 
9.8 供(gong)應(ying)商“不合作(zuo)”背后的利(li)益(yi)動機識別及溝(gou)通防控通過溝(gou)通提升供(gong)應(ying)商的支持力度，真(zhen)正(zheng)有效管理供(gong)應(ying)商

模塊四：溝通語言習慣
10 管理者的溝通的語言習慣和應變技巧 
10.1情景案例 
10.2如何通過語言找到同一溝通頻道 
10.3溝通中的應變技巧和策略 
10.4案例研討學會溝通中的語言應變技巧，改變溝通習慣
溝通語言習慣與技巧測試
訓練一對一溝通模擬訓練 訓練結果對比、分析、總結通過訓練體會已學知識
滿意度調查

管理溝通技巧學習