課程描述INTRODUCTION
大堂經理素養提升
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
大堂經理素養提升
課程背景:
大堂經理是銀行業首先接觸顧客、直接體現服務質量的群體,大堂經理的服務就是銀行營銷的基礎,如何做好大廳的現場管理、通過服務促成營銷將是大堂經理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號,業內也有句話說:大堂強則網點強。可見大堂經理在網點業績中的重要性。然而當銀行新推的金融產品越來越多,營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大,對于銀行網點的客戶分流、挖掘、營銷、投訴處理、現場管理等職責,很多大堂經理都無法很好的扮演好這個角色,發揮這個崗位的重要作用。
本(ben)課(ke)程從(cong)銀(yin)行(xing)實(shi)際(ji)出發(fa),將(jiang)會重點解決以上問題,以大量的銀(yin)行(xing)案例(li),配合行(xing)之有(you)效(xiao)的操作方法,幫助(zhu)大堂經理(li)重新定位(wei)自己的角色,梳理(li)工(gong)作職責(ze),強化崗位(wei)專業技(ji)能,從(cong)而提升客戶服務滿意度,最終實(shi)現業績的提升。
課程收益:
● 明確大堂經理崗位重要性
● 提升大堂經理服務能力
● 提升廳堂現場管理能力
● 掌握廳堂營銷方(fang)法與(yu)技巧(qiao)
課程對象:網點負責人、大堂經理
課程大綱
第一講:網點轉型后大堂經理的定位
一、網點轉型
1、網點功能的轉變
2、大堂經理的定位
案例:大堂經理拉動網點業績
二、大堂經理職責
1、環境管理
2、分流引導
3、識別推薦
4、指導咨詢
5、現場維護
6、營銷服務
7、督導糾偏
8、檢查指導
9、總結反饋
頭腦風暴:大堂職責
三、大堂經理應具備的能力
1、客戶服務能力
2、業務處理能力
3、現場管控能力
4、服務營銷能力
四、轉型大堂經理的服務著力點
1、服務迭代升級
2、主動服務
第二講:大堂經理職業形象
一、關于職業形象的認知
1、職業形象對個人
2、職業形象對企業
3、大堂經理職業形象特點
1)親切
2)成熟
3)專業
4)自信
二、儀容儀表的要素
1、發型
2、妝容
3、手部
4、體味
5、著裝
6、配飾
三、大堂經理場景服務規范
1、表情
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、指示
7、鞠躬
8、引領
9、遞送
10.電話
練(lian)習:場景(jing)化模擬
第三講:大堂經理現場管理
一、現場管理分類
1、現場環境
2、大廳軟件
3、廳堂氛圍
二、現場管理技巧
1、看
2、聽
3、問
4、思
三、管理方法
1、定時巡檢
2、服務評價
3、走動式管理
4、現場手語管理
5、看板管理
6、晨會管理
7、客異議處理
工具:巡檢登記表
練習(xi):手(shou)語練習(xi)、晨會組織(zhi)演練
第四講:大堂經理營銷
一、大堂經理標準營銷流程
1、挖掘和識別目標客戶
2、溝通技巧
3、交叉銷售4步曲
4、促成
5、營銷秘笈
二、營銷的技巧與方法
1、溝通語言
2、溝通方式
三、大堂經理廳堂獲客
1、廳堂一對一主動營銷
2、廳堂微沙龍
練習:情景廳堂微沙
四、需求激發,行外吸金
1、巧妙吸引客戶行外資金
2、激發客戶需求*技巧
小組討論:*技巧
五、巧用等待,批量開發
1、網點常見較少客戶焦慮等待的方法
2、運用廳堂微沙龍,巧妙批量開發
情景演練:廳堂微沙龍
六、崗位配合,聯動營銷
1、對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點
2、聯動營銷的工具運用
3、聯(lian)動營銷的注意事(shi)項(xiang)及相應話術
回顧與總結
大堂經理素養提升
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