課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
如何做一名優秀的客戶經理
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
如何做一名優秀的客戶經理
課程背景:
隨著思想觀念的轉變,人們對銀行的各種理財或者信貸產品的態度越來越開放,接受能力也在逐步增強。但是,隨著互聯網金融企業的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業務形態的出現,傳統銀行業受到沖擊。除此之外,簡單粗暴式的推銷方式早已退出歷史舞臺。在機遇與挑戰并存的情況下,銀行客戶經理要想把工作做得出色,不僅要有較強的公關能力和系統的營銷策略,還要有強烈的服務意識,并且能夠積極調動銀行的各項資源,從而為客戶提供全方位、一體化的服務。
本課(ke)程(cheng)強(qiang)調談(tan)判(pan)之前的準備工作、如(ru)何(he)談(tan)判(pan)才更容易成功、銀行和(he)銀行客(ke)戶經理(li)(li)應如(ru)何(he)提(ti)(ti)升(sheng)服(fu)務質量,增強(qiang)客(ke)戶滿意度以及客(ke)戶經理(li)(li)提(ti)(ti)升(sheng)自我為主線,讓整個(ge)客(ke)戶經理(li)(li)團(tuan)隊(dui)素養得(de)到提(ti)(ti)升(sheng)。
課程收益:
● 意識提升:正確認識自己的工作,了解行業市場狀況
● 能力提升:準確定位客戶,多渠道收集、選擇客戶
● 營銷模式:了解柜員所需要掌握的聯動營銷模式
● 思維轉變:提升服務質量,增強客戶滿意度
● 技能提升:掌握談判技巧,學會從客戶角度出發,需求挖掘、異議處理
● 素(su)養提升:真(zhen)誠對待客戶(hu),合理運(yun)用技巧,塑自己的職業素(su)養,提升自我
課程對象:銀行網(wang)點主管(guan)、客(ke)戶經理及(ji)其他(ta)營銷相關(guan)崗(gang)位(wei)員工
課程大綱
第一講:銀行業的大變局
一、銀行業大變局的開始
1、央視《對話》首次連續兩期同一話題
2、黃金十年的結束
二、銀行的窘境
1、銀行踩了多少雷
2、傳統的客戶正在老去離去
3、戰(zhan)術勤奮,戰(zhan)略懶(lan)惰
第二講:定位目標客戶群
一、從需求出發圈定客戶
1、我行主打產品有哪些
2、產品解決的需求是什么
3、哪些人群有理財或貸款需求
視頻:腦白金
二、從客戶屬性出發定性客戶
1、客戶的性別與年齡段
2、客戶的工作及消費行為
3、客戶的興趣愛好
從市場細分出發鎖定客戶
1、客戶為什么選擇我們的產品
2、客戶要求的服務有哪些
3、客戶的(de)購買能(neng)力和潛力有多大
第三講:客戶信息收集與選擇
一、陌生拜訪尋找客戶
1、準備好業務簡介等資料
2、與客戶交談接近關系
3、留下客戶的聯系方式
4、進行大批量拜訪
二、通過相關第三方尋找客戶
1、鼓勵現有客戶推薦其他客戶
案例:模仿尋找同類客戶
三、通過媒體、廣告等以信息
1、關注行業性報紙、網站、微信公眾號
2、養成每天看新聞的習慣
3、從新聞中發現有用信息
四、篩選客戶的其他方式
1、從朋友圈入手找客戶
2、查看行業公開名錄
3、通(tong)過展會積累(lei)客戶(hu)資源
第四講:與客戶進行業務談判
一、談判前的準備
1、與客戶提前預約
2、明確談判的最終目標
3、給出一個價格底線
4、準備充分的業務資料
案例:被遺忘的邀約
二、四大談判策略
1、蘇格拉底誘導術
2、鉗子策略
3、遛馬策略
工具:話術模板
4、黑臉白臉術
互動:話術分析
三、四大談判技巧
1、不直接說出自己的目的
2、進入對抗型談判
3、給客戶留面子
4、不像多米諾骨牌一樣讓步
案例(li)分析:客戶(hu)經理小趙
第五講:進行場外公關
一、巧用非正式溝通
1、選擇要接觸的對象目標
2、根據對象作息規律選擇時間
3、根據客戶喜好選擇場合
二、組織活動讓客戶High起來
1、確定一個趣味性主題
2、策劃活動方案
3、向目標客戶發出通知
第六講:激活客戶需求
一、提問法挖掘客戶需求
1、使用四級提問模式
2、問題要有針對性
3、善于運用“二選一法則”
視頻:溝通的重要性
二、業務法深化客戶需求
1、確定客戶需要解決的問題
2、說服客戶的時間只有15秒(FABE)
3、一次只需要推薦一種產品
互動:貓和魚的故事
三、開發老客戶
1、主動聯系老客戶
2、給老客戶提供特別優惠
3、讓老客戶購買其他產品
4、用獎(jiang)勵計劃培養客戶忠(zhong)誠度(du)
第七講:解決客戶顧慮
一、購買理財產品的三大顧慮
1、擔心資金存在安全問題
2、擔心風險大無法控制
3、感覺各個銀行都差不多
二、購買信貸產品的五大顧慮
1、利率太高
2、還款方式麻煩
3、額度有點少
4、還款期限短
5、貸款流程復雜
案(an)例:消(xiao)除顧慮(lv)的促銷
第八講:處理客戶拒絕
一、判斷真假拒絕
1、不信任
2、不需要
3、不合適
4、不關鍵
案例:強勢的理財經理
二、處理拒絕的五大策略
1、假處理
2、否定法
3、詢問法
4、舉例法
5、轉移法
第九講:客戶投訴處理方案
一、如何面對投訴抱怨的客戶
1、先致歉,不與客戶正面沖突
2、以平常心看待,不先入為主
3、團隊作戰,尋求同事幫忙
二、分析客戶投訴抱怨的原因
1、期望值過高
2、服務的態度與技巧不好
3、銀行管理制度效率低
4、客戶自身性格原因
案例分析:被投訴的客戶經理
三、給出解決方案
1、通過合理解釋降低客戶的期望值
2、盡快(kuai)幫助(zhu)用戶解決問題
第十講:自我與團隊管理
一、如何進行自我管理
1、SWOT自我分析
2、通過SMART原則設置*目標
3、做一個工作計劃表
4、提高時間利用效率
5、一周一小結,每月一大結
二、優秀客戶經理養成記
1、甄別造千萬元儲蓄大戶
2、數次拜訪客戶拿到大單
三、客戶經理品質養成
1、誠實信用,第一時間告訴客戶收益與損失
2、熱情周到,無論錢多少均一視同仁
3、積累知識,每月都有小進步
4、心態平和,事多事少一樣做
5、情緒穩定,不將壞情緒帶入工作中
總結與回顧
如何做一名優秀的客戶經理
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