課程(cheng)描述INTRODUCTION
物業項目管理和提升
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
物業項目管理和提升
課程收益
1、能夠解釋項目管理的概念,提升物業經理人項目管理思維。
2、能夠運(yun)用(yong)項目管理方法,解決物業管理服(fu)務(wu)滿(man)意度提升問題。
授課對象
物(wu)業管理公司(si)一線主管
課程大綱
第一講 物業項目管理角色定位
一、物業項目管理基本知識
1、物業和物業管理的含義
2、項目和項目管理的含義
3、如何構建物業項目管理體系
分組討論:若被公司任命為某物業項目的主管,你的首要工作是什么?
二、物業項目管理角色定位
1、物業管理角色定位
2、物業管理者角色定位
3、物業管理者自我管理
4、物業管理者的九項修煉
5、物業管理經典法則
案例分享/分組討論:如何成長為優秀的物業項目經理人
三、物業項目經理應具備的主要素質
1、具備專業的物業知識和地方性法規的學習及運用能力
2、能夠樹立良好的領導權威
3、對業主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅持
4、具備觀察問題、發現問題、解決問題的能力
5、能靈活機動運用制度與人性相結合的管理方式
6、能帶出一個和諧的團隊
7、具有良好對外人際交往能力
課堂測試:把(ba)自己(ji)的(de)短板接長
第二講 物業管理法律法規解讀與應用
一、物業法律關系
1、物業管理與服務中的法律主體
2、物業管理與服務中的關鍵文件
3、物業管理與服務應遵循的基本法律原則
案例分享:物業糾紛的法律主體識別
分組討論:物業服務糾紛中物業公司什么該管?什么不該管?
二、物業服務合同
1、什么是物業服務合同
2、物業服務合同中應當向業主公開的情況和資料
3、判斷合同條款無效的情形
4、物業服務企業不履行合同的法律責任
5、業主不履行合同的法律責任
6、物業服務合同對物業承租人、借用人及其他物業使用人的法律效力
分組討論:物業服務合同的關鍵要素
情境演練:應對物業糾紛的技巧
三、物權法和物業管理條例解析
1、物權法的司法解釋
2、物權法所要解決的問題
3、物業管理條例的概念
4、物業管理條例的修改
5、物業管理條例法條導讀
案例分享:司法機關判例
四、物業服務中的其他法律
1、住宅室內裝飾裝修管理辦法
2、物業活動中涉及的法律法規
案例分享:司法機關判(pan)例
第三講 目標計劃
一、計劃概述
1、計劃的含義
2、計劃在現代企業管理中的地位
3、計劃的類型
4、計劃的積極作用
案例分享:沒有計劃所引發的后果
二、目標計劃的制定
1、制定計劃需要考慮的七個要素
2、計劃工作的程序
3、確定目標是計劃制定的前提條件
4、計劃目標的三個基本特征
5、制定計劃的七個步驟
6、計劃制定的常見誤區
7、好計劃的九個特征
8、與上司制定計劃的兩個角度和一個目標
9、與下屬制定計劃的誤區、阻力和計劃制定的步驟
視頻賞析:目標的重要性
分組討論:設定目標的原則
三、目標計劃實施
1、計劃執行步驟
2、計劃控制的三個節點
3、計劃調整的方法
案例(li)分享/分組(zu)討論:項目管理工具PMP應用
第四講 高效溝通
一、溝通的三個層次和四個高效習慣
1、溝通的三個層次
2、溝通的四個高效習慣
案例分享:港聯物業與業主溝通的技巧
二、建立信賴感的九個步驟
1、傾聽,問很好的問題
2、出自真誠地贊美客戶
3、認同客戶
4、模仿客戶講話的速度
5、熟悉產品和服務的專業知識
6、衣著得體
7、了解客戶背景
8、客戶見證
9、客戶名單
案例分享:物業至尊服務
三、突破溝通瓶頸
1、人的行為會影響情緒
2、如何提升人際敏感度
3、人的典型行為特征解析
視(shi)頻賞析:DISC工(gong)具應(ying)用
第五講 團隊激勵與輔導
一、團隊測評
1、團隊成員的共同領導程度
2、團隊工作技能
3、團隊氛圍認知
4、團隊凝聚力評價
5、團隊成員的貢獻水平
課堂測試:團隊健康度測試
二、團隊管理困境
1、每次檢查總是有狀況
2、員工表現總不能完全滿足領導要求和管理制度的規定
3、激勵團隊必須要花錢
4、領導對團隊工作結果負責
5、所有的問題都是由一線的員工造成的
分組討論:別人為什么要接受你的領導
三、團隊控制與激勵
1、團隊控制的定義和內容
2、如何做好團隊的內部協調
3、團隊激勵的4大原則
4、團隊激勵的5個策略
5、團隊激勵的10種方法
情境演練:領導授權
四、團隊溝通與執行力訓練
1、團隊溝通協作的五種障礙
2、團隊溝通中決定信息傳遞和反饋效果的關鍵因素
案例分享(xiang):電(dian)梯間里(li)的對話(hua)
第六講 崗位操作規程
一、痕跡管理
1、痕跡管理的意義
2、痕跡管理的兩大要點
案例分享:一次爆炸事故給物業經理人的啟示
二、物業崗位作業規程及質量檢查示例
1、物業項目現場關鍵點檢驗
2、物業客服人員工作規程
3、物業安防管理規程
4、物業車輛停放管理攻略
5、物業消防安全管理
6、物業維修上門服務流程
案例分享:標桿物業企業設備房及設備管理標準
案例分享:物業承接查驗工作實務操作
三、風險管理
1、物業各類管理風險分類
2、風險因素細項
3、風險細項識別檢查
4、物業管理風險管理的特點
5、物業風險管理體制
分(fen)組(zu)討論(lun):物業風(feng)險管理流程設(she)計
第七講 滿意度測評
一、物業管理關鍵時刻分析
1、關鍵時刻的含義
2、關鍵時刻分析的意義
3、開展物業管理“關鍵時刻分析”的預期利益
4、物業管理關鍵時刻分析的原則
分組討論:物業服務中的關鍵時刻
二、物業管理滿意度評價
1、蓋洛普Q12簡介
2、蓋洛普路徑及促進工作業績提升的五個階段
3、物業管理滿意度評價
4、物業管理滿意度評價對我們的影響
分組討論:如何提升五方主體對物業管理的滿意度
三、物業管理服務滿意度測評的價值
1、提升老年人群體的滿意度
2、提升未成年人群體的滿意度
3、提升重點業主的滿意度
4、提升負面業主的滿意度
情境演練:業主關系處理技巧
課程回顧和總結
物業項目管理和提升
轉載://citymember.cn/gkk_detail/262237.html
已開課時間Have start time
- 郭朗
項目管理內訓
- 新能源項目工程管理 張存(cun)彪
- 項目的需求、整合、和成本管 方(fang)瑩
- 《項目管理*實踐實戰演練》 張現鋒(feng)
- 《非職業項目經理的項目管理 張現鋒
- 項目征地拆遷實戰課程 鄭文強
- 以考促管、全程把控——項目
- 《華為IPD研發項目管理* 張(zhang)現鋒
- 《物流網絡規劃與物流項目管 張冬(
- 《OMO學習項目設計與運營 文熠
- 《微權環境下成功項目管理與 張現(xian)鋒
- 《卓越物流項目管理實踐》 張冬(dong)(
- 《項目管理思維與全過程控制 張現鋒