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客戶服務電話技能提升

[課程簡介]
   客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)是企業(ye)銷售(shou)系統(tong)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要組成(cheng)部分(fen)。隨著(zhu)市場的(de)(de)(de)(de)變化，企業(ye)間(jian)的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)由產品(pin)為核心(xin)競(jing)爭(zheng)力過渡到以服(fu)務(wu)為核心(xin)競(jing)爭(zheng)力，在互聯網時代，一切都(dou)被重(zhong)新定位，傳統(tong)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)是屬于銷售(shou)后階(jie)段(duan)范疇，如今客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)功能前(qian)移(yi)，在售(shou)前(qian)階(jie)段(duan)應該就有客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)理(li)念，不再僅僅是解決客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)在使用產品(pin)后的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，而是起著(zhu)促(cu)進銷售(shou)，提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)體驗(yan)，增強客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)粘 度(du)的(de)(de)(de)(de)必要手段(duan)。隨著(zhu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)功能的(de)(de)(de)(de)變化，對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)要求越(yue)來越(yue)高的(de)(de)(de)(de)，要解決客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提出的(de)(de)(de)(de)各類問題(ti)，在解決問題(ti)的(de)(de)(de)(de)過程中促(cu)進二次開發，還要懂得(de)電話禮儀，給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)留(liu)下深刻的(de)(de)(de)(de)印象(xiang)。

[課程收益]
掌握電話禮儀的基本要求
提高電話語言使用藝術
學會處理客戶投訴等問題
掌握問題分析與解決的技能
學(xue)習如何在(zai)客服(fu)的過程(cheng)中對客戶進行二(er)次(ci)開發(fa)

[授課對象]
客戶服務人(ren)(ren)員、銷售人(ren)(ren)員

[課程大綱]
一、客戶服務的基本禮儀
1、樹立新時代客服理念
1.1客服的功能轉變
1.2重新認識客服的要求
1.3理解客戶與銷售的關系
2、電話禮儀的基本技能
2.1開場白
2.2 用心聆聽
2.3提問的技巧
2.4 如何安撫客戶情緒
二、問題處理技能
1、做好準備
1.1 思想準備
1.2 相應資料的準備
2、界定問題
1.1 問題現狀
1.2 問題的目標狀態
1.3 雙方確認問題
3、分析問題
3.1 找出問題相關原因
3.2 雙方確定最關鍵原因
4、提出問題解決方案
4.1 列出解決方案
4.2 對解決方案進行評價
4.3 爭取對方的認可
5、反饋方案實施情況
5.1 雙方確認解決實施時間
5.2 雙方確認反饋時間
三、客服人員如何提高銷售技能
1、提高發掘客戶需求技能
1.1 多了解客戶業務背景信息
2.2 提問法的運用
1.3 確認客戶需求信息
2、提高談判能力
2.1 價格談判
2.2產品質量談判
2.3 物流與配送后勤服務談判
3、提高促成交易能力
3.1 識別客戶預成交信息
3.2 促成交易方法
3.3 保持客戶長(chang)期(qi)聯(lian)系的方法

客戶服務電話技能提升