課程(cheng)描述INTRODUCTION
客戶管理課程學習
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱(gang)Syllabus
客戶管理課程學習
【課程背景】
隨著競爭的加劇,市場的驅動要素發生了變化。市場發展了三個階段,由產品驅動到渠道驅動再到現在的客戶驅動。市場競爭的本質就是企業爭奪客戶的競爭,企業要贏得市場的一席之地,實現贏利必須依賴客戶,要想在激烈的市場競爭中保持優勢,保持長期穩定的發展,就必須重視客戶關系。
互(hu)聯網(wang)(wang)時代的(de)(de)(de)到來,企(qi)業(ye)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)關系(xi)(xi)(xi)發(fa)(fa)生了很大變化,客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)消費心理(li)比(bi)以前更加成熟(shu),購買決策和(he)(he)購買渠道(dao)也(ye)呈現(xian)多(duo)元化趨(qu)勢(shi)。同時,互(hu)聯網(wang)(wang)也(ye)給企(qi)業(ye)在開發(fa)(fa)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)和(he)(he)維(wei)系(xi)(xi)(xi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)(xi)提供了很多(duo)創(chuang)新(xin)(xin)的(de)(de)(de)方(fang)法。企(qi)業(ye)在開發(fa)(fa)新(xin)(xin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)同時,必須重(zhong)視維(wei)系(xi)(xi)(xi)老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu),在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理(li)方(fang)面(mian)需要(yao)(yao)系(xi)(xi)(xi)統的(de)(de)(de)規劃(hua)和(he)(he)策略,需要(yao)(yao)提升課程的(de)(de)(de)滿意度和(he)(he)忠誠度,實(shi)現(xian)長期客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)價值,提升營(ying)銷績(ji)效(xiao)。
【課程收益】
了解客戶對企業的重要性
認識互聯網時代客戶管理的核心
掌握用互聯網工具發掘客戶
掌握提升客戶粘度的方法
掌握優化客戶體驗的方法
掌握客戶關系管理的工具(ju)
【課程對象】
銷(xiao)售人員(yuan)、市(shi)場人員(yuan)和企業(ye)管(guan)理者
【課程大綱】
案例導入:寶潔的客戶思維
一、客戶管理的認知
1、客戶對企業的重要性
1.1 企業的本質——創造客戶
1.2 市場驅動力的轉變
1.3 解讀客戶價值
2、客戶管理的內容
2.1 客戶信息管理
2.2 客戶信用管理
2.3 客戶服務管理
案例分享:互聯網企業“燒錢吸粉“背后的用戶邏輯
二、互聯網條件下的客戶思維
1、用戶思維
1.1 從客戶到用戶
1.2 提升用戶粘度
1.3 客戶體驗
2、開發客戶的互聯網方法
2.1“吸粉”利器
2.2 “強”關系與“弱”關系
2.3 內容為王
三、客戶關系管理
1、客戶滿意度管理
1.1客戶滿意度概述
1.2 影響客戶滿意度的因素
1.3 如何讓客戶滿意
2、客戶忠誠度管理
2.1 客戶忠誠度的表現
2.2 影響客戶滿意度的因素
2.3 實現客戶滿意度的策略
3、客戶流失與挽回
3.1 客戶流失的原因
3.2 如何看待客戶的流失
3.3 挽回客戶(hu)流失(shi)的(de)策略
客戶管理課程學習
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已開(kai)課時間Have start time
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