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酒店員工管理課程

第一講：酒店員工流失的原因
一、目前酒店服務員流動大的原因在于
1、酒店對員工缺乏企業歸屬感教育。
2、酒店很少承認員工在企業中的價值（這是缺乏核心競爭力的關鍵所在）。
3、酒店只注重賺錢，而缺乏對員工團隊的活動與企業文化的灌輸。
4、缺乏對員工團隊意識、酒店意識的教育。
二、酒店服務員不愿意對客優質服務的原因在于
1、缺乏禮節禮貌，服務禮儀培訓。
2、部分對員工的管理缺乏考核分配不公，吃大鍋飯，缺乏鼓勵優秀員工冒尖的激勵措施。
3、很少去表揚員工，只會多批評多扣罰員工，造成逆反心理嚴重。
4、缺乏對真正優秀員工的提拔。
5、沒有教育和調整好員工的心態（即要讓員工知道做服務員崗位的光榮）
三、客人為什么對酒店服務不滿意
1、各級管理人員對客人的關注度不夠。
2、服務員對客人無所謂。
3、缺乏對客人個性化的親情服務及細致入微的體貼關注。
4、在公關角度上缺乏對客人的回報。
5、調價等隨意性變動太大。
四、中低層管理者缺乏什么
1、只會做傳聲筒，缺乏監督檢查、控制功能，工作只浮在表面上。
2、只會按制度罰款，缺乏對員工的培訓與情感互動交流，往往是多指責，少指點。
3、自身缺乏業務水準，不懂得怎樣去管。
4、凡是沒有一個標準流程，做到哪就算到哪。
5、企業缺乏對各級管理者的能上能下的激勵措施，很少對管理者實施危機感。
6、管理者的思想意識，只會去戰勝別人，而不是改變自己。
7、缺乏對管區內員工的文化及氛圍的營造。
8、缺乏創新意識與機制(zhi)。

第二講：培養忠誠快樂的員工
一、什么是快樂工作？
“快樂工作”應該有三項內涵：
1、快樂工作是指員工和員工之間、員工和管理層之間融洽相處，工作環境和諧。2、、酒店制度應當人性化而非等級化，要在酒店內部創造一個平等相處的工作環境，員工面對決策層時可以自由地表達自己的思想。
3、要為員工設計良好的職業規劃，使他們與酒店一起成長，讓“努力工作”成為他們自發自愿的行為，從而上升為“快樂工作”。
二、你的員工快樂嗎？
1、經理人常常問員工：“工作愉快嗎？”
2、發現員工不快樂，怎么辦？
3、把員工當作一個完整人來看待。
4、全面地認識員工，挖掘出員工的更多潛力，促使他們在工作中發揮各種能力和特長。
5、持續嘗試好的工作方式。
三、讓員工快樂地工作
1、變領導為引導
2、將工作變得有趣
3、由“厭業”到“樂業”
4、幫助他們完成任務
5、消除不安因素
6、讓每個員工都感到命運掌握在自己的手中
7、快樂為王
“三樂”的文化氛圍：“顧客快樂、員工快樂、股東快樂。
8、快樂維權
（1）、建立“員工特殊法庭”
（2）、組織員工到酒店內部網上以不記名投票的方式評價上級對他們的管理，進行滿意度調查。
3、總經理邀請基層員工共進午餐，在一種寬松的氛圍中與員工雙向交流，**溝通發現并解決問題。
9、快樂橋梁
制定“三會”制度，即“朝會”、“懇談會”和“信息員例會”。
10、激勵的氛圍
- 給你的新員工一句贊美
- 替員工取信，親自送給他們
- 給心情不好的員工一份不署名的小禮物
- 給支援你的單位送一份謝禮
- 給員工打個電話，告訴他你欣賞他（她）做事的方法
- 送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志
- 外出午餐時，帶一份冰激凌給值班的員工
11、“家”的溫馨
12、讓員工看到未來
四、快樂的員工帶來滿意的客人
五、與酒店共舞 與快樂相隨
六、酒店人性化(hua)管理六要求

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