化干戈為玉帛——關鍵沖突的應對與處理
講師(shi)：蔣小(xiao)華(hua) 瀏覽次數：2577
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關鍵沖突的應對與處理課程
課程說明：
在職場，很多人員，特別是管理人員經常遇到：
需要同事配合的工作，找各種理由推脫，多說幾句就很不耐煩；
同事答應做好工作，但事后反悔還不承認，再說下去就難堪；
同事是個“刺兒頭”，與他打交道的每件事都讓人憤怒不堪；
同事背后惡語中傷等，有的人回避沖突，有的人惡言相向；
而那些高手可以有效面對，并化沖突為雙贏。
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和。沖突是發展、變化或創新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突，它是不可避免的。
沖突管理是一門學問，無論是企業管理者，還是一線員工，乃至家庭成員都必須掌握，否則，組織在內耗，家庭在折磨。本課程就是幫助人們成為沖突處理的高手，并化沖突為雙贏。
課程收益：
1、正確認知沖突與人際、工作效能的關系，讓學員能夠輕松直面沖突，從而提升工作價值；
2、掌握處理沖突的思維、方法和工具，從而提升人際關系、工作配合與團隊協作的效能；
3、學習化解團隊之間出現沖突的方法和步驟，讓管理者在帶團隊時更加輕松與高效。
課程時間：1天
課程大綱：
引言：什么是沖突管理？沖突應對能力的小測試。
第1章 正確認識沖突
1、思考與討論：
沖突是好事，還是壞事？
決策時，是否要追求意見的一致？/沉默是金？
2、避免杜絕傻瓜式選擇：
戰勝對方/懲罰對方/為避免沖突，保持一團和氣。
3、分析沖突與績效的關系；
4、沖突的種類與分析；
建設性沖突與破壞性沖突；
觀念沖突和人際沖突；
5、沖突到底是怎樣形成的？
產生沖突的因素/關鍵30秒
6、面對沖突的三種態度：
害怕沖突/直言相向/有效應對；
7、面對沖突的兩種錯誤行為：
該沉默時亂開口/該開口時卻沉默。
第2章 處理沖突的思維與原則
1、沖突處理的基本原則：
基于立場和基于利益/面子與里子；
2、沖突處理的TK模型：
競爭/合作/遷就/妥協/回避；
TK模型的思考/哪些因素會影響你處理沖突方式；
如何應用TK模型/對管理者而言。
3、處理沖突的基本要求：
傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動
4、處理問題的溝通之道：
創造氛圍/就事論事/詢問對方
5、處理沖突的CPR思維法：
內容/模式/關系
6、沖突案例討論與分析。
第3章 有效溝通減少沖突
1、思考：溝而不通，責任在誰？
2、高效溝通的4個準則；
3、高效溝通的4C策略；
先處理心情，后處理事情；
先換位思考，后表達意見；
先認真傾聽，再解決沖突；
說對方想聽，聽對方想說；
4、深度聆聽：
聆聽的4個層次/3R聆聽模式
5、高能提問：
OF式問話方式
6、非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求；
7、溝通沖突的案例討論與情景模擬。
第4章 如何處理沖突
1、關鍵對話的三步曲：
關注目的和氛圍
營造安全的溝通環境
深入對話達成目標
2、處理沖突的6個步驟：
第一步：明確沖突的目標和意義；
第二步：梳理頭緒，保持理智；
第三步：創造氛圍：溝通場景/適當減壓/親和力
第四步：準確定義各方的要求；
第五步：尋找解決方案
第六步：有效行動：讓對方信守承諾；
3、3種不同的情形的處理辦法：
沉默對抗，怎么辦？
轉移話題，怎么辦？
憤怒咆哮，怎么辦？
4、化解團隊沖突的8個小步驟和技巧；
5、案例討論：沖突案例的剖析與探討。
第5章 談判：化沖突為雙贏
1、談判的實質——利益切換；
2、談判前的準備；
3、談判的原則和注意事項；
4、談判的策略：
開局謀取主動權——關鍵點：知己知彼；
挑剔法及反制策略；
中局向利于己方發展——關鍵點：步步為營；
權力限制策略；
談判期限策略；
掛鉤法；
紅白臉法；
雙贏談判的策略。
5、談判案例的討論與分析。
關鍵沖突的應對與處理課程
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