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大客戶約訪與拜訪

第一模塊：大客戶的幾個理念 
1 對大客戶的界定 
2 帕累托法則：二八法則---省力法則 
3 服務大客戶的意義 
4 了解大客戶及其他們對服務的期望 
5 建立大客戶的檔案 
6 建立大客戶服務的特殊流程 
7 服務滿意度與期望值之間的關系 
8 服務大客戶的幾個理念 
9 尊重為本 
10 細節為王 
11 關注需求 
12 注重隱私 
13 體現個性 
14 彰顯尊寵 
15 分享：各行業在服務大客戶時所使的‘八仙過海’之術 
第二模塊：拜訪技巧：如何電話約見客戶 
1 電話溝通的基本禮儀 
2 三三原則 
3 打電話的時間的選擇 
4 話術的準備 
5 相關的通話技巧及通話禮儀 
6 如何自報家門 
7 如何選擇開場白 
8 如何簡要說明來電目的 
9 誰先掛電話 
10 約見的基本原則 
11 確定訪問對象的原則 
12 確定訪問地點的原則 
13 確定訪問時間的原則 
14 成功約見客戶的話術 
15 拜訪客戶的三個要點 
16 拜訪客戶時的五個細節 
第三模塊：拜訪大客戶的自我要求 
1 拜訪前的做準備工作 
2 形象的準備（儀容、儀表方面） 
3 交通的準備（時間預留、路線安排） 
4 資料的準備（產品說明書、企業宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解） 
5 心理的準備（話術的準備、被拒絕的準備、自信心的準備） 
6前臺通報的禮儀 
7 守時的禮儀 
8 見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領、上下樓梯、乘坐電梯 
9 會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應用 
10 送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節… 
第四模塊：拜訪大客戶時的溝通技巧 
1 溝通及有效溝通的定義 
2 溝通中的三個行為 
3 溝通的兩個方式 
4 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作 
5 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度 
6 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記 
7 服務人員在與客人溝通中的自我修煉 
8 看---觀察、識別客戶的技巧 
9 觀察點-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感… 
10 觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求 
11 聽---用心而不是用耳 
12 傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考 
13 傾聽的三個原則 
14 有效傾聽的技巧 
15 你會聽嗎？---傾聽的實戰演習 
16 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛 
17 微笑的魔力 
18 誰偷走了你的微笑 
19 怎樣防止別人偷走你的微笑 
20 魅力微笑訓練 
21 行---用行動表達您的專業態度 
22 職業禮儀、優雅儀態的展示 
23 記住并稱呼客人的姓氏 
24 真誠地贊美客人 
25 給客人留足面子 
26 說---顧客喜歡的方式去說 
27 語音、語調、語氣在溝通中的應用 
28 說話的技巧： 
29 如何設計開場白 
30 FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理 
31 轉變固有的說話模式 
32 如何巧妙的處理異議 
33 提問的技巧 
34 巧用封閉式及開放式提問 
35 * 引導提問法 
第五模塊：拜訪結束后的總結 
1 拜訪用時的把握 
2 拜訪結束后總結 
3 相關問題的(de)及時(shi)回饋 

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