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營業廳管理者培訓

Outline/課程概述：
1.營業廳管理者角色與職責
我們要能回答：作為一個營業廳的管理者，如何認知自己的角色定位，應該具備哪些職業素質和要求，如何從管理的角度提升自身的職業素養，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰？
營業廳管理者必備的核心素質？
營業廳管理者日常管理的誤區
營業廳管理者的四大基本要素
營業廳管理的未來之發展趨勢
營業廳管理者當今面臨的挑戰
案例分析：“海跑”帶來的(de)啟迪

2.營業廳之高效溝通與協調
我們要能回答：掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內心真實想法，如何**溝通的技巧，打造內部組員溝通協調性，營業員溝通技巧，與客戶的溝通技巧，與領導溝通的技巧。
內部溝通決定外部服務質量
內部溝通協調的價值二重性
高效內部溝通協調三大要素
優質內部溝通協調四大工具
營業廳內部溝通的五大用語
營業廳高效率溝通六大同步
情景(jing)模擬：誰的表現(xian)是出色

3.營業廳管理者的團隊管理
我們要能回答：如何打造營業前臺與后臺工程部門的團隊服務協作，在公司實施首問負責制的同時，如何動用團隊的力量去為客戶服務，如何增進團隊內部的效能和效率，如何激勵你的團隊成員，將會有具體的案例進行了全面的演練。
高績效團隊的特點和表現之形式
你在團隊中究竟扮演什么角色呢
營業廳管理者如何高效管理上司
營業廳管理者如何高效管理下屬
營業廳管理者對員工的情緒管理
營業廳管理者如何高效激勵員工
營業廳管理者對員工期望值管理
營業廳團隊的沖突管理之技能
案例分析：小(xiao)阮與小(xiao)王(wang)的(de)博弈

4.營業廳管理者之現場管理
我們要能回答：營業廳現場管理者的四項基本職責、如何進行營業廳現場形象管理，如何進行營業廳現場值班管理、如何對營業廳員工進行現場輔導、如何應對營業廳現場突發事件進行有效處理，以及如何進行營業廳安全管理。
營業廳現場管理四大基本要素
營業廳現場管理的形象之管理
營業廳現場管理的值班之管理
如何對營業廳員工進行現場輔導
如何管理營業廳出現突發事件
如何進行營業廳現場安全管理
案例分析：問題究竟出現在哪里？

5.優質客戶服務與投訴處理
我們要能回答：在當今客戶期望值不斷提升的情況下，如何**細節來營造客戶的滿意度？那些細節是關鍵的標？客戶投訴的處理流程是什么？營業廳客戶投訴都有哪些分類？如何應對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？
客戶為什么會出現投訴現象？
客戶投訴能夠為你帶來什么？
客戶投訴基本應答技巧舉例。
處理客戶投訴的流程和方法。
什么是營業廳客戶終生價值？
只見新人笑不見舊人哭 — 老客戶流失。
營業廳拴住老客戶的操作方法
從兩家地毯公司的服務看服務意識培養
案例(li)分析：一個(ge)投訴(su)客戶的風波

6.營業廳管理者的自我管理
我們要能回答：一個卓越的營業廳管理者一定要能夠進行完善的自我管理，針對目前電力市場狀況，如何規劃自己的職業生涯，如何進行自我時間和效率管理，如何進行會議管理等等都是擺在營業廳管理者面前的主題
調試力決定營業廳管理者的發展
營業廳管理者如何拋出職業之錨
營業廳管理者的時間和效率管理
營業廳管理者的高效之會議管理
影視案(an)例分析：小王忙碌的(de)一天

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