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銀行服務禮儀營銷

課程背景：
   服務， 是一個產業；營銷是一個行業。
   服務營銷觀念理解：消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。
   各大銀行目前基本已達成共識，想要提升營銷業績，將服務做好，這是基本前提。但在競爭日益加劇，營銷壓力不斷加大的今天，個別銀行的某些網點一味追求營銷業績，而服務意識淡漠，對等候的客戶置之不理，對低端客戶語氣生硬，甚至引起客戶抱怨……
   一家銀行的長久發展，勢必離不開最基礎網點的運營成功，事實證明，營銷的基礎是服務，而服務就是*的營銷策略。
   那如何做好服務和營銷呢？課程從客戶的視角、管理者的視角以及第三方的視角，結合多年網點轉型培訓咨詢的經驗，針對銀行網點中需要與客戶重點接觸的三大崗位——柜臺服務人員、大堂經理、客戶經理提升服務意識與自動自發的營銷能力。
    
課程收益：
1、通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象；
2、通過培訓使學員規范網點服務的流程；
3、通過培訓使學員提升客戶接待禮儀以及高端客戶的營銷技巧；
4、通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；
5、通過培訓使學員提升現場管理技巧以及客戶不滿情緒的(de)應對方法

授課對(dui)象：銀(yin)行網點柜(ju)臺工(gong)作人員、大堂經理、客戶經理

課程大綱
第一講：品質服務——讓客戶從信任到依賴
一、把鑰匙交給管家
導入 ：你看著你的錢在離家出走，苦逼的是你卻無能為力！
思考：銀行還是最保險的管家嗎？
二、品質服務是營銷的基礎
1、熱情是服務最好的個人品質
2、你喜歡我，我就喜歡你
現(xian)場演練(lian)：學員分享(xiang)，研討(tao)---品質服務體(ti)現(xian)在(zai)哪些方面？又(you)從(cong)哪里(li)開(kai)始？

第二講：晨會流程標準化
一、關于晨會——兩種茅盾
1、晨會是可有可無的形式？
2、晨會都開些什么？
3、晨會這樣開更有效果
二、開好晨會——四個要素
1、安排主持人
2、安排主題
3、晨會模塊
4、晨會的內容
三、晨會流程——七步曲
1、晨會列隊
2、相互問候
3、形象自查
4、領導講話
5、晨會訓練
6、朗誦口號
7、表示感謝
四、工具輸出——記錄(lu)表(biao)格(ge)

第三講：銀行網點環境標準化
一、網點外部環境標準化
1、銀行外部環境衛生
2、網點外部標牌和標識
3、銀行網點車位管理
4、客戶服務設施
5、網點外部環境安全性
6、銀行網點便利性
二、自助區環境標準化
1、自助區環境衛生
2、自助區設備要求
3、自助區的維護與安全
4、自助區管理建議
5、自助銀行管理標準
三、網點內部環境標準化
1、網點布置整體要求
2、網點分區域布置標準
3、提升內部環境品(pin)質的個性化服務(wu)

第四講：銀行員工形象標準化
一、三環塑造員工形象品牌化
1、個人品牌形象價值
2、形象需要具象
二、一環銀行員工著裝標準化
1、為什么要統一著裝？
2、職業著裝基本要求
3、飾品佩戴有規范也有個性
4、銀行員工著裝不可隨意
三、銀行員工儀容標準化
1、面子重要，精神更重要
2、銀行員工儀容要求
3、銀行女員工十分鐘化妝術
四、銀行員工舉止標準化
1、氣質美從儀態美開始
2、儀態訓練課堂
3、服務手勢禮儀
4、遞物、接物規范
5、手、眼(yan)、韻結合 

第五講：服務流程標準化——柜員、大堂經理、客戶經理
一、柜員服務操作規范
1、思考：柜員服務提升空間
2、柜員服務流程七步曲
3、柜員服務營銷技巧提升
工具輸出：柜員服務流程動態操+音樂
二、大堂經理工作規范
1、大堂經理的角色定位
2、大堂經理日常工作規范
3、大堂經理服務流程七步曲
4、大堂經理每日工作日報表整理
三、客戶經理營銷五步法
1、迎——擁有客戶的關鍵
2、薦——成功營銷的開始
3、銷——運籌帷幄的把控
4、陪——時時為客戶服務
5、送——走時比來(lai)時愉快

第六講：現場管理標準化
一、銀行現場員工管理藝術
1、高效時間有效規劃管理
2、員工正向情緒能量管理
3、快樂團隊建設的方法
4、有效授權的藝術空間
5、大堂經理能動性的有效提升
6、柜員的分級管理考核
二、銀行網點現場5S管理藝術
1、5S管理的理念
2、整理推行技法
3、整頓遵循原則
4、清掃推進方法
5、如何實行清潔活動
6、如何實施素養活動
7、網點5S實施落(luo)地探討

第七講：客戶經理商務交往禮儀
一、客戶經理拜訪禮儀
1、拜訪前的準備
2、拜訪中的會面禮儀
3、拜訪中的注意事項
4、拜訪后來資料整理
二、客戶經理待客餐飲禮儀
1、關于“飯局”的學問
2、餐桌上的個人禮儀
3、祝(zhu)酒與敬酒的(de)藝術(shu)

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