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客戶銷售技能的課程

課程大綱
案例見證
案例1：大幅度提高電話成功率
北京朋樂公司是一家從事糖尿病診斷儀及其耗材的公司，員工95人，其中銷售人員31人。公司的銷售模式是：電話銷售+會議營銷，銷售對象為老年人和家庭用戶。而電話銷售是關鍵，銷售人員通過電話邀請老年朋友參加產品推介會，如果缺乏相應的話術和技巧，邀請的人數不多，就影響推介會的效果。
2008年7月，該公司全體銷售人員接受一個月、共三場“精益營銷訓練”，電話邀約的成功率大幅度提高。下面是訓練前后的比對數據：
訓練前，每100個電話的成功率：1.2個
訓練后，每100個電話的成功率：6.1個
案例2：提高銷售業績，降低銷售費用
南京鼎力公司經營電力器材，近兩年，公司的銷售人員由5人增加到19人。人員擴大近4倍，銷售收入卻只增長了1.5倍，同時，費用居高不下。2009年3月，該公司接受“精益營銷訓練”，并配套相關的管理工具，后期執行效果顯著。我們采集的兩組數據：
銷售收入：
2008年，5603萬
2009年，9199萬，增長幅度為64.2%
銷售費用：
訓練前，每100萬訂單的銷售費用約為13000元
訓練后，每100萬訂單的銷售費用約為9000元
案例3：幫助企業迅速拓展市場
武漢光理公司研制、生產和銷售光珊測溫防火系統，擁有一個*實驗室，技術在國內外處于領先地位，但是，產品的銷售一直打不開局面。原因是該公司的銷售人員雖然都是科班出身，但偏技術，在人際交往、銷售拓展和商務談判方面是弱項。至2010年初，該公司的產品依然局限于華中、華南地區。
2010年(nian)4月-5月，武漢光理公(gong)司接受3場(chang)“精益(yi)營銷(xiao)訓(xun)練”，同時，訓(xun)練導(dao)師又輔導(dao)了一個月。至(zhi)2010年(nian)年(nian)底，該公(gong)司連續拿下鎮海(hai)國家石油儲(chu)備基地、大慶油田(tian)、克拉瑪(ma)依油田(tian)等27個大型項目，銷(xiao)售(shou)額突破(po)6000萬(wan)。

適宜的學習對象
大客戶銷售、項目銷售、直銷——
總(zong)經理、營銷(xiao)/公(gong)關總(zong)監、銷(xiao)售經理、基(ji)層銷(xiao)售人員

訓練課程大綱
一、大客戶＼項目購買分析
問題：大客戶＼項目采購有什么規律？影響大客戶＼項目銷售成功的關鍵因素是什么？
大客戶＼項目銷售是什么
大客戶組織與人事分析
大客戶的分類
大客戶的組織結構
大客戶組織運行的七大潛規則
大客戶內部的人事矛盾
大客戶是怎樣進行采購的
大客戶購買的三種類型
大客戶購買決策的基本流程
項目采購—銷售流程
大客戶的采購報批作業模式
大客戶＼項目采購的關鍵人物
大客戶購買特征
決定大客戶購買的七大因素
大客戶的預算機制
影響大客戶購買的非使用因素
購買者的個性
大客戶購買與個人購買的區別
大客戶(hu)、項目銷售(shou)的五把(ba)“鑰(yao)匙”

二、大客戶＼項目銷售的市場定位
問題：如何科學地篩選客戶，以便有的放矢，大幅度提升銷售效率？
什么叫目標客戶群
目標客戶群的基本含義
鎖定目標客戶群的三要素
目標客戶群的遞進篩選
收集客戶＼項目信息的基本方法
容易被忽略的客戶信息
市場環境信息
定位目標客戶的方法
定位目標客戶必問的八個問題
演練：在(zai)電話溝通中，如何定位目標客(ke)戶(hu)？

三、接近與切入客戶
問題：為什么接觸了那么多的客戶，“剩下”的寥寥無幾？如何才能“抓住”客戶？
溝通的五個“基本動作”
突破前臺“障礙”
越過前臺的七大“奇招”
通過“輔路”查找目標人聯系方式
已知客戶手機的銷售處理策略
識別大客戶內部角色
確認關鍵人物的方法
初步接觸客戶的“三大件”
客戶接聽銷售電話的心理分析
如何才能清晰地介紹自己
電郵跟進的技巧
跟蹤客戶的周期與頻率
強化客戶記憶的“電擊術”
演練：在初步接觸客戶階段，詢問基本情況
高效的約見與拜訪
建立客戶關系的三步曲
約見客戶的基本規則
高效約見的兩種方法：定時騷擾和交叉約見
初次拜訪的形象和禮儀
初次拜訪的五大任務
討論：初次與客戶見面，客戶提到競爭對手的優勢，銷售人員如何應對？
呈現產品的技巧
各個銷售階段的產品呈現策略
1分鐘產品介紹
FABE話術
如何陳述銷售故事
吸引客戶的公司＼產品PPT
展示產品的“技術動作”
機會：接待與展會的必備技能
接待客戶來訪的九個注意事項
如何在展會中“抓住”客戶？
跟蹤客戶的六步循環法
回訪的理由
跟蹤客(ke)戶：“攔截”下(xia)一個時(shi)間點

四、搞掂客戶內部關鍵人物
問題：客戶關系中的“內線”怎么搞掂？請客送禮，如何把握尺度？
梳理客戶內部關系
確定客戶關系中的“貴人”
公關路線圖
信任是做關系的基石
建立信任感的小動作
人際吸引原則
請客吃飯：酒錢花在刀刃上
如何為首次宴請創造條件
約請的時機和方式
宴請禮儀
宴請過程中的談資
演練：在宴請中，如何摸清客戶的“隱私”？
送禮：細節決定成敗
贈送禮品的潛規則
錯誤的送禮方式
為客戶幫忙：該出手時就出手
感動客戶的必殺技
轉介紹的客戶關系處理方法
編織關系網：小心翼翼+八面玲瓏
“內線”的幾種類型
處理關系網的八大要點
討論：小江(jiang)爭取項目，副處長同意，處長反對(dui)，如何推進？

五、挖掘需求和尋求機會
大客戶的十大需求動因
客戶需求的內涵
什么是客戶需求
客戶需求的五大因素
購買需求信息
詢問需求的五大策略
在什么情況下套取客戶內部情報
如何通過觀察現場獲得需求信息
求證需求信息的方法
挖掘需求信息的溝通技巧
什么叫隱性需求
挖掘客戶隱性需求的三種話術
演練：針對你的產品，練習并總結挖掘客戶需求的話術
診斷客戶需求
診斷需(xu)求的反(fan)問模式

六、推進客戶購買
問題：面對客戶內部反對者和競爭對手，如何推動客戶購買？在項目運作中，如何一步步拿下訂單？
大客戶＼項目銷售的三種推進方式
項目運作的基本前提
如何滿足客戶利益
什么叫客戶利益
組織人的多元化利益
多角色利益分析
確定推動購買的“攻擊點”
推動客戶購買的“進攻點”有哪些因素
激發客戶購買興趣的五類話題
推進購買的關鍵說辭：撓到客戶的心頭之癢
摸清敵情：分析競爭對手動態
和“潛伏者”里應外合
與“潛伏者”合作的三個要點
明確關鍵人物的個人利益
排除客戶的購買障礙
處理客戶反對意見的五個步驟
常見的反對意見—銷售應對策略
判斷客戶的購買信號
推動客戶購買的“八種武器”
向客戶發出購買提議的話術
以標桿客戶帶動購買
組織技術（學術）交流會
邀請商務考察
幫助客戶建設明星工程
堅持到客戶掉眼淚
快速響應客戶的臨時需求
通過行業內人脈關系搞“*”
分享：促成訂單的體會與好方法
投標競爭策劃
客戶的招標操作流程
銷售跟進的步驟和方法
如何進行標書策劃
如何公關外部專家評委
促成訂(ding)單的五大(da)里程(cheng)碑(bei)

七、談判策略與技巧
問題：如何在買方優勢的情況下，爭取我方的利益？如何應對采購者的花招？
商務談判中常見的八個誤區
討論：當客戶“惡意”出價時，我們該如何應對？
談判前的七項準備
如何營造良好的談判氣氛
談判心理的把握
如何在談判中堅守陣地
價格談判的八個要點
價格談判的幾套話術
價格談判的溝通工具選擇
應對采(cai)購(gou)人(ren)員的“花招(zhao)”

八、精益營銷
問題：如何科學管理客戶信息，以提高銷售效率？如何從賣產品，轉變為經營市場？
合同執行風險與過程跟蹤
合同執行的三大風險
合同執行過程的跟蹤
催收尾款：抓住客戶的“七寸”
呆賬形成的原因
賬期管理
催收貨款的三大策略
特殊情況下的催款
討論：小王該不該越過采購經理，請產品經理把貨款要回來？
客戶關系管理
客戶關系管理的含義
客戶的幾種分類方法
大客戶＼項目銷售進程表
用戶關系管理
滿意度管理
客戶關系危機處理
售后客戶關懷
精益營銷：從賣產品走向經營市場
區位營銷戰略
區域或行業市場的深耕
客戶聯動效應的運用
如(ru)何(he)倍(bei)增客戶(hu)資源價值(zhi)

九、學習成果驗收

客戶銷售技能的課程