基于建立客戶信任關系的商務溝通
講師：趙(zhao)陽(yang) 瀏(liu)覽次數(shu)：2570
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
信任關系的商務溝通
[課程背景]
溝通無處不在，而商務溝通則是一種以目標客戶為定向，以取得結果為導向，達成銷售為目標的高質量、高情商溝通。我們與客戶溝通過程中，怎樣將企業優勢、科研成果、獨特賣點/亮點等充分展示出來，獲取客戶的好感，加深對公司的信任，從而轉化成長期合作關系呢？
首先是優秀人才的選拔，再加以商務溝通話術訓練，以及以客戶為中心的思維方式為指導，在與客戶的深度交流、現場互動中貼緊需求、塑造感覺，以快人一步，超越自我的服務精神，產生共情，提高客戶的忠誠度。
基于此，對于營銷人員來說，掌握客戶的心理想法，用客戶喜歡的語言方式去溝通，以顧問式服務解決客戶難題，將是營銷工作的基本要求和必備的技能。
適用對象：銷售經理/主管、精英精英及客服人員
[課程收獲]
洞察消費心理，直擊人性弱點；
核心優勢展示，凸顯企業優勢；
提煉產品賣點，占領客戶心智；
掌握溝通技巧，獲取用戶信任；
挖掘客戶需求，匹配解決方案。
[課程大綱]
開篇思考：星巴克的一瓶礦泉水標價20元，幾乎賣不動，為什么還要賣？
第一講：知己知彼-客戶心理學
1、深刻剖析人性的底層消費邏輯：
1）購買動機：追求快樂VS逃避痛苦
案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性
2）購買認知：客戶只買自己認為的事實
3）需求刺激：觀念的轉變
演練：一位多次“受傷”的客戶，怎樣轉變他的觀念？
2、客戶購買決策過程
刺激/對現狀不滿
欲望
感受到需求/行動
信息搜索
評估選擇
決定購買
結果平衡
案例：從買房/買車行為看消費心理學
3、大腦的決策機制
損失規避
案例：購買冰琪琳VS購買白糖，運用加減法原理折射不同的心理反應
利益驅動
簡單輕松
4、大腦的上癮機制
馬上得到一次
不定期再次獲得
讓用戶一直期盼
案例：同樣的價值，怎樣設置抽獎券讓消費者更有獲得感？
5、大腦的記憶原理
大腦記憶的老區、新區和特區
大腦短存位置
把品牌植入用戶大腦
6、從商家的角度看營銷心理學
－品牌
－渠道
－公關
－廣告
－促銷
－直銷
－產品特性
－營業廳形象
練習：從生活化/工作化場景“全面認知”營銷心理學
第二講：面對面溝通-把話說到客戶心里去
1、給予的藝術
1） 給名
2） 給利
3） 給法
2、投其所好-不同性格客戶的溝通之道
1） 完美型-性格特征及溝通禁忌
2） 助人型-性格特征及溝通禁忌
3） 成就型-性格特征及溝通禁忌
4） 藝術型-性格特征及溝通禁忌
5） 理智型-性格特征及溝通禁忌
6） 安全型-性格特征及溝通禁忌
7） 活躍型-性格特征及溝通禁忌
8） 領袖型-性格特征及溝通禁忌
9） 和平型-性格特征及溝通禁忌
3、提問的技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）選擇式提問
溝通訓練：如何通過高水平提問轉變客戶的觀念？
4）問話的6種問法
－問開始
－問興趣
－問需求
－問痛苦
－問快樂
－問成交
4、聆聽的方式
1）用心聽
2）記筆記
3）重新確認
4）建立信賴
實戰訓練：如果你去拜訪客戶，客戶只給你一分鐘，你準備說什么？
5、學會使用最美的語言-贊美
1）察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）
2）明贊技巧（PMP）
3）暗贊技巧（MPMP）
第三講：電話溝通-用語言魅力傳遞情感
1、 如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業度?
1）音色、音調、語速?
2）表情、坐姿等肢體語言?
3）通話環境
4）通話時間??
2、 電話溝通流程管理?
1）如何高效篩選目標客戶群
2）目標客戶信息解讀?
3）公司產品獨特賣點
4）競品的了解程度及差異化
5）明確電話達成目標?
6）如何設計開場白和結束語?
7）通過語言接觸快速對客戶進行判斷
3、 電話溝通后期管理
1） 信息采集要點
2） 二次回訪時間及切入話題
3） 如何處理“敷衍”類、“野蠻”類等客戶?
4、 現場演練：陌生的電話怎么打？
工具：電話營銷話術模板
第四講：郵件/書信溝通-見字如面，讓客情關系躍然紙上
1、書信溝通
1）傳統書信的方式更有意義，更有價值
2）書信溝通是個性化，比標準化更有情懷
3）書信格式與寫作要點
4）書信內容與情感傳遞
5）書信結尾要塑造感覺，與客戶共鳴
案例：五封手寫書信，拿下百萬訂單
2、郵件溝通
1）主題鮮明、精煉
2）注意稱謂，使用恰當的敬語
3）盡量使用企業郵箱
4）內容條理清楚，層次分明
5）盡量不發附件
6）不要群發郵件，以免當垃圾郵件攔截
7）發完郵件之后，最好通過其他通信方式提醒
案例：華為云的業務員，用一封郵件挖走阿里云的客戶（得到）
第五講：客戶分析-商務溝通實戰演練
1、客戶永恒不變6大的問題
1） 你是誰？
2） 你要跟我談什么？
3） 你的產品對我有什么好處？
4） 如何證明你講的是事實？
5） 為什么我要跟你買？
6） 為什么我要現在買？
視頻：從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由
2、區分客戶-從混沌走向清晰
1） 空白型客戶
2） 模糊型客戶
3） 清晰型客戶
判斷題：請對空白、隱性、顯性需求進行判斷
3、需求挖掘—*模型訓練
請列舉成交前常向客戶提問的5個問題？
1） 背景問題（S）
2） 難點問題（P）
3） 暗示問題（I）
4） 需求-效益問題（N）
演練：異議防范-結合公司產品，根據*模型設計銷售話術
第六講：實戰訓練：與客戶不同層次的商務溝通
與決策者溝通
與使用者溝通
與技術專家/設計師溝通
與價格把關者溝通
與內部教練溝通
信任關系的商務溝通
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/273253.html
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