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工作的內控與外防

【授課背景】
   隨(sui)著我(wo)國(guo)金(jin)融(rong)(rong)市場改革發(fa)展不斷深化，金(jin)融(rong)(rong)產品(pin)(pin)與(yu)服務日趨豐富，在為金(jin)融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)帶來便利的(de)同時，也(ye)存在提(ti)(ti)供(gong)金(jin)融(rong)(rong)產品(pin)(pin)與(yu)服務的(de)行(xing)為不規范、金(jin)融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)糾紛頻發(fa)、金(jin)融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護意識不強、識別風險能力亟待提(ti)(ti)高等問題。金(jin)融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)是(shi)金(jin)融(rong)(rong)市場的(de)重要參與(yu)者(zhe)，也(ye)是(shi)銀(yin)行(xing)業持續健康發(fa)展的(de)推動者(zhe)，保護銀(yin)行(xing)業消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)合法權(quan)益(yi)不容忽視且刻(ke)不容緩！

【授課目標】
幫助銀行各(ge)級管(guan)(guan)理者提高(gao)對(dui)銀行業消保工(gong)作(zuo)的整體認識、增(zeng)強(qiang)對(dui)內對(dui)外的管(guan)(guan)控能力、緊扣未(wei)來消保工(gong)作(zuo)的發展(zhan)動向(xiang)。

【課程大綱】
導引
  當前(qian)消(xiao)保工作的整(zheng)體行業環境(jing)分析

第一篇章  銀行消保：打通與客群的最后一公里
一、銀行消保工作的意義和價值
1、銀行消保是大勢所趨
2、銀行消保是客群需求
3、銀行消保是轉型抓手(shou)

二、發揮對外輻射影響力的6大法寶
1、巧造勢：不得不做的功課
2、善維權：不可忽視的工作
3、勤溝通：不能偷懶的要務
4、聘代言：不要遲疑的選擇
5、強科技：不許逃避的責任
6、搞(gao)聯(lian)縱：不請自來的思(si)維

第二篇章  銀行業消費者權益保護工作的相關政策解讀
一、*：
《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》
二、中國人民銀行：
《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第5號
三、中國人民銀行：
《中國人民銀行金融消費權益保護評估指標及評分標準》解讀
四、中國銀保監會：
《銀(yin)行業(ye)保(bao)險業(ye)消費投(tou)訴處理管理辦法》

第三篇章  銀行消保工作管控的10大出血點
一、分層分類管理背后的弊端
二、不良清收帶來的問題
三、低于客戶期望的事實
四、合規操作背后的誤會
五、工作失誤引發的風險
六、硬件問題帶來的麻煩
七、外部環境變化的影響
八、創新變革必然的紕漏
九、中層管理技能的落伍
十、產品生命周期的缺陷

第四篇  典型案例解析
一、消保投訴工單1
二、消保投訴工單2
三、消保投訴工單3
四、消保投訴工單4
五、消保投訴工單5
六、消保投訴工單6
七、消保投訴工單7
八、消保投訴工單(dan)8

第五篇  消保工作的外防壓力解析
一、輿情風險井噴的9大深層次原因分析（配9個案例講解）
（一）風險防范整體意識薄弱：總分支的認知層面存在錯位
（二）從業人員素質層次不齊：工商銀行的員工打牌事件
（三）層級文化建設嚴重滯后：風險文化植入滯后
（四）業務話術表達存在漏洞：某行存在銷售話術的缺陷
（五）銜接政府部門方法不當：對文明辦、市民熱線、工會等溝通不暢
（六）應對媒體行業缺乏舉措：對財經類、主流媒體不夠了解
（七）防止客訴升級能力不夠：應對客戶投訴沒有創新思維
（八）缺少專業系統培訓導入：輿情的識別和處理缺少專業指導
（九）外部輿情監測程度較差：外界(jie)信息(xi)鏈接不到位

二、輿情風險應對9大主要策略
（一）積極且樂觀面對
（二）信息有效公開
（三）適時回應輿情
（四）謹慎梳理匯報
（五）鼓勵本土化處理
（六）善用“切割”戰術
（七）積極發展“盟友”
（八）利用網絡互動規律
（九）妥善(shan)與媒(mei)體溝通

工作的內控與外防