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客戶溝通技巧實戰

【課程背景】
1、銷售工作仍舊是產品推銷導向而不是客戶需求導向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！
2、客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應該怎么做？
3、產品銷售心理壓力巨大，賣不出去時著急，好容易賣出去了，可市場一旦波動，核心客戶就成批套牢和流失，更著急！
4、不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產狀況，客戶又很敏感
5、產品呈現不專業打動不了人，太專業客戶又未必聽得懂；部分產品客戶強烈抵觸，根本不給呈現機會；做了呈現之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，無奈！
6、不了解客戶(hu)需(xu)求(qiu)不能有(you)的放矢，探(tan)尋客戶(hu)的投資偏(pian)好和(he)資產狀(zhuang)況，客戶(hu)又很敏感(gan)！

【課程收益】
1、從意識上認識：部分客戶的需求需要客戶經理主動挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關系維護成正比；
2、從技能上掌握：合理開展客戶關系維護；成功挖掘客戶潛在需求；轉型客戶理財顧問，提高客戶資源使用率；
3、從效益上獲得：各類業務指(zhi)標(biao)互相(xiang)促進(jin)，網點整體績效提(ti)升；服(fu)務套餐(can)化，客(ke)戶(hu)依賴度和忠誠度提(ti)升；銀行市場(chang)影(ying)響力增強，客(ke)戶(hu)經理績效壓力下降，樹立個人品牌。

【課程(cheng)對(dui)象】大堂經(jing)理；理財(cai)經(jing)理；個人客戶(hu)經(jing)理

【課程大綱】
一、顧問式營銷流程導入
反思：我之前是怎么做客戶營銷的？
1、職業化的工作技能
案例：房地產營銷、汽車營銷
2、銀行Marketing與Sales的區別
3、客戶難搞定的原因？
案例：LV營銷分享
如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點
4、客戶金融服務需求的五層次
人性弱點分析
研討：銀行客戶的金融需求及產品對接
5、購買心理分析
6、顧問式營銷流程
1）客戶識別-KYC
2）探尋需求-* 
3）金融產品呈現-FABE 
4）刀劍交鋒的談判技巧-促成交易
5）處理(li)成交障礙(ai)-拒絕處理(li)

二、了解你的客戶--客戶識別KYC
1、客戶識別三要素MAN
2、客戶識別的六大關鍵信息：
1）物品信息
2）業務信息
3）工作信息
4）家庭信息
5）行為信息
6）話語信息
視頻播放：《全民情敵》
3、廳堂識別客戶技巧
望、聞、問、切
4、了解客戶-KYC法則
角色(se)演練：如何做客戶的KYC

三、投石問路—成功的*需求調查分析
反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？
1、高效的客戶營銷從客戶信息管理
2、深入挖掘客戶需求
1）明示需求與暗示需求的區別
2）提問-傾聽-記錄
3、主動詢問的方式
開放式問題與封閉式問題
4、剖析* -顧問式尋求探尋的四項關鍵任務
視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售
5、顧問式需求探尋流程四步走
故事分享：唐僧取經
6、如何找不同客戶的需求點
7、現場模擬-角色演(yan)練

四、金融產品呈現FABE-產品競爭優勢分析
1、理財規劃與產品組合營銷五步法
1）收集客戶資料
2）確定客戶目標與期望
3）分析客戶現行財務狀況
4）整理提出理財規劃
5）執行和回顧理財規劃
2、FAB-E的定義
故事分享：兩篇房產銷售廣告的差異 
話術示例：手機銀行FABE呈現
互動：通過FABE介紹展示自己
3、增強語言說服力的五種方法
1）數字強調
2）講故事
3）富蘭克林法
4）引證
5）形象描繪
6、如何設計話術？
練(lian)習(xi)：銀保(bao)產品FABE呈現(xian)

五、刀劍交鋒的談判技巧--促成交易
1、需求與動機的關系
行為心理學表明人的行為動機
2、促成交易的五大步驟
1）引發購買動機
2）創造生動有效的文字畫面（煽風點火）
視頻播放：《開水房》
3、話術技巧學習
1）發現購買訊號--客戶的“秋波”
2）取得購買承諾--射門九種腳法
3）制造購買的急迫性
現場模擬演練

六、處理成交障礙--客戶異議處理
討論：我們通常會碰到了哪些異議？
1、拒絕處理的本質
2、拒絕處理的原則
3、拒絕處理的方法--太極處理法
研討分享：拒絕處理的話術
4、異議處理客戶處理技巧
5、如何處理貶損銷售人員的客戶？
6、如何處理“專家化”的客戶？
7、如何處理因自己的(de)(de)原因產生的(de)(de)異議？

七、廳堂營銷-微型沙龍解析
1、如何開展廳堂拓展活動
2、營銷宣講的定義和目的
3、營銷宣講人員的定位和職責
4、宣講中的時間軸
視頻播放：廳堂微沙視頻
5、廳堂業務宣講活動方案
6、微沙要點技巧
1）主題切入；
2）主持主講方案配合；
3）促成技巧
作業：小組研討微沙(sha)話(hua)術(shu)，以(yi)小組為單位進行(xing)展示

八、精準營銷
1、性格測試
2、客戶的四種基本類型及性格表現
交際性、和平型、力量型、完美型
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3、四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧
4、四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法
模擬演練：角(jiao)色(se)扮演

客戶溝通技巧實戰