課程描述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂營銷流程培訓
【課程背景】
互聯網金融、利率市場化、金融脫媒強烈沖擊著銀行業。利潤差收窄,同業競爭激烈。如何在如此殘酷的市場中提升業務,利潤增長?
單純客(ke)(ke)戶(hu)增(zeng)長(chang)帶來業務(wu)增(zeng)長(chang)時代(dai)已過去了,存(cun)量(liang)客(ke)(ke)戶(hu)的激活(huo)、中高(gao)端客(ke)(ke)戶(hu)價(jia)(jia)值(zhi)深挖(wa),來提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)的忠(zhong)誠度及(ji)貢獻度。“贏在大堂(tang)”“廳(ting)(ting)堂(tang)致勝”“陣地營(ying)(ying)銷(xiao)”成為(wei)各銀行的致勝法寶(bao),廳(ting)(ting)堂(tang)客(ke)(ke)戶(hu)存(cun)在巨大的業務(wu)空間(jian)。需要銀行廳(ting)(ting)堂(tang)營(ying)(ying)銷(xiao)團隊(dui)(柜(ju)臺、大堂(tang)、客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li))具備(bei)完整的客(ke)(ke)戶(hu)價(jia)(jia)值(zhi)發現(xian)及(ji)經(jing)營(ying)(ying)的能(neng)力,提(ti)升網點產能(neng)。
【授課對象】 網(wang)點(dian)負責人、大(da)堂(tang)經理(li)、客戶經理(li)、柜員
【課程大綱】
單元一 廳堂客戶價值營銷
一、陣地營銷的價值
案例:金牌大堂經理的職場飛躍
1、金融行業的競爭態勢
銀行4.0時代,人工智能、物聯網、區塊鏈創造全新消費者金融體驗
2、客戶分層經營,開采富礦
案例:外資銀行客戶價值分析
3、客戶忠誠與客戶貢獻
案例:神秘面紗之后的客戶貢獻分析
二、什么是客戶價值營銷?
1、企業的20/80定律
2、數據:交叉營銷對客戶流失率的影響
三(san)、客戶價值營銷的(de)主(zhu)要內容
單元二 廳堂客戶動線的營銷流程(示范演繹式)
討論:銀行大廳的布局與客戶動線、客戶觸點
一、廳堂營銷的客戶異議突破
1、處理方法一:冷處理、轉移話題,避開正面回復
2、處理方法二:講好你的“江湖故事”
3、處理方法三:開誠布公從正面反客為主回復客戶的問題
4、處理方法四:投其所好的情緒引領法
二、引導區客戶營銷流程
1、客戶迎接與分流引導
1)熱情迎接
2)客戶分類
3)分流引導
2、營銷流程
1)價值客戶識別
2)溝通與信息收集
3)營銷跟進 工具:營銷話術
案例:安保接待婦聯主席營銷保險大單
三、填單區客戶營銷
1、填單區營銷流程
新客戶營銷流程、老客戶識別營銷流程
2、價值客戶營銷
簡單產品、復雜產品、特別客戶、新舊客戶
實戰演練:客戶迎接、分流、識別
四、等待區客戶營銷(互動討論式)
1、等待區客戶心理
2、等待區營銷切入點
3、等待區客戶營銷流程
1)客戶接觸
2)需求判斷及產品推薦
3)跟進與問題處理
案例:銀行大堂10分鐘“微課堂”
討論:客戶等侯的焦慮情緒緩沖及問題客戶處理?
實戰演練
五、自助區客戶的接觸營銷
案例:小空間,大舞臺
六、柜臺服務營銷“天龍八步”
1、柜臺營銷四問
2、挖掘需求方法
3、不同場景的需求挖掘技巧
4、不同產品的需求挖掘話術
實戰演練
工具:產品的需求挖掘話術
5、產品推薦
1)練習:銀行各產品的賣點與買點
2)提問式營銷
6、成交及問題處理
1)柜臺營銷成交的時機
2)客戶問題的處理技巧
3)柜臺營銷成交的五法
實戰演練:柜臺營銷流程
七、廳堂一體化營銷六大策略
八、一體化(hua)營銷(xiao)流程及各(ge)崗位銜接
單元三 產品呈現技巧
一、梳理產品的賣點與雷區
分析:銀行各項產品的賣點
二、分析客戶的興趣點與接受度
三、設計成功營銷問答路線圖
案例: 保險營銷是問出來的
1、狀態問題
2、核心問題
3、暗示問題
4、解決問題
四、產品營銷五步法(案例互動式)
1、故事營銷法
2、感同深受法
3、成本核算法
4、以退為進法
5、體驗互動法
實戰演練(lian):產品(pin)呈現技(ji)巧
單元四 分群營銷策略及主動出擊
案例:主動出擊提升客戶價值
一、客戶分群營銷重點及技巧
1)小微企業主
2)退休及老年群體
3)家庭主婦
4)教師群體
5)企業中層
6)高凈值客戶
二、廳堂六大場景的主動出擊(示范演繹式)
1、新客戶的接待營銷流程
案例:新客戶的感知與體驗
2、大額資金異動客戶的營銷流程
3、投資理財客戶的營銷流程
4、新增個貸客戶的營銷流程
5、未達貴賓卡(ka)客(ke)戶的營銷流程(cheng)
單元五 客戶維護與客戶升級
一、建立客戶檔案
1、建立檔案
1)客戶建檔的重要性
2)客戶建檔細微處體現溫暖
案例:中信銀行客戶經理記錄出百萬保險業務
3)客戶信息及時更新
2、客戶維護的類型
1)產品維護
2)情感維護
3)活動維護
3、電話維護
1)電話維護的心態
2)打電話的細節
3)電話邀約
案例及演練
4、微信營銷及客戶維護
二、不同類型客戶維護與跟進
1、不同類型客戶分析(根據客戶需求搭配性格分析工具)
客戶類型圖譜
2、客戶分類管理
讓客戶形象更清晰,需求更明確
3、客戶分層升級
讓客戶維護跟進有標準,客戶發展有目標
4、客戶雙重價值
老客戶轉介的意義
轉介紹重點及話術
演練:轉介紹實戰
三、課程回顧與行動轉化
1.引導式內容總結
2.學員不同版塊的心得與經驗分享
3.制定行動轉化計劃表
四、Q&A問答環節
廳堂營銷流程培訓
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