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中國企業培訓講師
新形勢下銀行網點管理與跨部門協作
 
講師:劉映吟 瀏(liu)覽次數:2569

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員

培訓講師:劉映吟    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

銀行網點(dian)管理服務培訓

【課程背景】
"銀行不再是一個地方,而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank4.0》中這樣指出。而眼下,我們發現他的預言正被銀行業以不可想象的勢頭在付諸實踐。
國內外各類大小型銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)近(jin)年來(lai)快速搶灘(tan)互聯網領域,自動辦(ban)卡機、智能(neng)機器人、遠程可視(shi)柜臺……這(zhe)些(xie)新玩意兒逐漸(jian)登陸銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)網點,為(wei)客戶帶來(lai)更新奇、高效、便捷的(de)金融服務,銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)業新一輪(lun)(lun)網點升級換代的(de)浪潮(chao)已(yi)經(jing)襲(xi)來(lai)。基于(yu)這(zhe)樣的(de)大環境,大堂經(jing)理如(ru)果還(huan)將自己定位于(yu)廳(ting)堂的(de)客戶識(shi)別(bie)、分(fen)流與維護的(de)崗位必將被淘汰。因此銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)培養一支專業的(de)智能(neng)網點管理隊(dui)伍(wu)是新一輪(lun)(lun)網點的(de)重要工作。

【培訓對象】
網點負責(ze)人(ren)、大堂經理

【課程大綱】
第一模塊:智能化網點“服務營銷”全景藍圖
營業網點服務營銷愿景
營銷服務區
營銷服務區
營業網點服務營銷面臨的困境
客戶體驗與產品信息展示區
客戶體驗與產品信息展示區
自助交易與預處理區
自助交易與預處理區
網點人員主動服務營銷意識欠缺
客戶對推銷式營銷明顯抗拒
排隊與溝通問題引起可投訴頻發
網點各部門間溝通與協作不暢
員工工作現狀與工作心聲
客戶服務的相關數據比例解析
場景案例分析:智能化網點服務營銷一體化管理的原則
智能化網點崗位職責細化及管理
服務營銷的四種狀態解析
智(zhi)能化網點(dian)的目(mu)標與主要提升點(dian)

第二模塊:廳堂資源協調與客戶互動提升
廳堂資源管理的定義
為什么大堂經理做好廳堂資源管理是如此的重要?
廳堂資源管理的(de)核心目的(de)

第三模塊:優化網點布局增強客戶互動
1、智能化網點的營銷布置與陳列
2、客戶體驗與產品展示區的互動規律
3、營銷服務區的互動規律
4、自助交易(yi)與預處理(li)區的互動規律

第四模塊:智能化網點的人員管理
“走動式”管理實時關注員工動態
“走動式”管理的時機選擇
上班前20分鐘的走動--為客戶創造一個良好的體驗環境
業務高峰期現場走動--啟動柜面的快速營銷
柜面交接班的走動--合理安排柜員的交接班時間
下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點
客戶焦躁情緒的行為表現及安撫方法
客戶已經萌芽出敵意情緒的行為表現及安撫方法
客戶有抱怨或投訴傾向時的行為表現及安撫方法

第五模塊:跨部門協作與溝通
(本環節將用群策群力方式,使大家學會用群策群力工具,凝聚跨部門共同解決問題,并在此環節用現場改善跨部門溝通協作為練習,現場定出改善措施)
1、跨部門溝通存在的瓶頸
2、部門墻現象及其解決辦法
3、溝通漏斗原理
4、團隊溝通文化建立與促進:如何改善跨部門的協作與溝通
5、斯坦納定理的運用
6、 跨部門溝通技巧
營造良好的溝通氛圍
溝通視窗四象限解析
用數據說話
溝通方式選擇有術(自我揭示、懇請反饋、有效提問、共情傾聽)
向上匯報--金字塔形式
平級溝通--共情傾聽+正面反饋(二級反饋法)
向下溝通--反面反饋(三明治+BIC法)
互動游戲:擴大你的公開象限與共情反饋(視覺引導卡)
部門溝通中的“三換”(角度、位、人)
7.當好醫生把好脈:判斷對方的性格
九型人格員工職場需求點解析
1號完美型性格優劣勢與溝通、激發要點
2號助人型性格優劣勢與溝通、激發要點
3號實干型性格優劣勢與溝通、激發要點
4號浪漫型性格優劣勢與溝通、激發要點
5號思考型性格優劣勢與溝通、激發要點
6號忠誠型性格優劣勢與溝通、激發要點
7號歡樂型性格優劣勢與溝通、激發要點
8號領袖型性格優劣勢與溝通、激發要點
9號和平型性格優劣勢與溝通、激發要點
情境領導模式運用
低能力低意愿員工的管理
低能力高意愿員工的管理
高能力低意愿員工的管理
高能力高意愿員工的管理
(以上內容僅供參考(kao),具體(ti)內容可根據(ju)實際情況調整)

銀行(xing)網點管理服務(wu)培訓


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劉映吟
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