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卓越的客戶服務技巧

課程背景：
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界*企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。
對于任何一(yi)個(ge)企業來(lai)說(shuo)，服(fu)務(wu)(wu)(wu)絕不是(shi)一(yi)種(zhong)可有可無(wu)的簡(jian)單策略，而(er)(er)應該將它上升到一(yi)種(zhong)戰(zhan)略的層面(mian)，這(zhe)樣才能保證服(fu)務(wu)(wu)(wu)理念(nian)的真(zhen)正(zheng)執行，繼(ji)而(er)(er)形成一(yi)種(zhong)真(zhen)正(zheng)的服(fu)務(wu)(wu)(wu)文化(hua)。但對于普通員工來(lai)說(shuo)，我們要(yao)解(jie)決的問題(ti)不僅是(shi)要(yao)求他們理解(jie)這(zhe)一(yi)戰(zhan)略，關鍵是(shi)讓他們明白“為(wei)(wei)什么要(yao)做好(hao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)”以及“怎樣為(wei)(wei)顧客(ke)提(ti)供服(fu)務(wu)(wu)(wu)”。本次培訓將為(wei)(wei)您解(jie)決這(zhe)兩個(ge)問題(ti)。

培訓目標
1、了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用
2、提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
3、全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4、學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5、解決目前工作中出現的具體問題
6、掌握客戶服務的流程、方法和規范
7、提升參加人(ren)員在工作中的軟技(ji)巧，如：溝通、談判、團(tuan)隊建設等

參訓對(dui)象：總經理(li)(li)、客服總監(jian)、客服經理(li)(li)、客服主任、售后服務人(ren)員(yuan)、客戶經理(li)(li)等中高層管(guan)理(li)(li)人(ren)員(yuan)

課程大綱
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元  為什么要卓越的服務
1、服務所面臨的挑戰
2、怎樣才算是卓越的服務
3、如何應對服務挑戰
第二單元  如何塑造職業化的服務形象
1、如何讓你的服務更顯得職業化
2、卓越的服務代表(biao)應(ying)具有的品格素質(zhi)

第二部分  提高溝通技巧
1、服務語言的使用技巧
2、提高傾聽能力的技巧
3、提高觀察能力的技巧
4、電話客(ke)戶服(fu)務技巧——聲音形象(xiang)、提問的技巧、服(fu)務用語的規范

第三部分   卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1、客戶是腳，服務是鞋
2、站在客戶的角度看待服務
第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思
1、提升傾聽力的技巧
2、提問的技巧
3、復述的技巧
第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1、如何預測客戶的期望值
2、如何引導客戶的期望值
3、如何設定客戶的期望值
4、如何超出客戶期望
5、如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元  建立長期的客戶關系
1、怎樣結束服務
2、留住客(ke)戶(hu)的(de)步(bu)驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
1、分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2、客戶投訴應對的原則及方法
3、客戶投訴案例分析(xi)

第五部分  客服人員的自我心理壓力調節
1、心理壓力來源
2、緩解心理壓力的各種方法

講師簡介:
宮同昌老師：                                           
清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與客戶服務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟商務管理解決方案特聘講師                                     
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景(jing)：清華(hua)大學(xue)經濟管(guan)理學(xue)院工商管(guan)理碩士(shi)

卓越的客戶服務技巧