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銀行網點的現場管理

【課程背景】：
"銀行不再是一個地方，而是一種行為。"布萊特·金在他*的暢銷書《Bank4、0》中這樣指出。而眼下，我們發現他的預言正被銀行業以不可想象的勢頭在付諸實踐。
國內外各類(lei)大(da)小(xiao)型銀(yin)行近年來快速搶灘互聯網(wang)(wang)領域，自(zi)動辦卡機、智(zhi)能機器人、遠程(cheng)可視(shi)柜(ju)臺……這些新(xin)玩意兒逐漸(jian)登(deng)陸銀(yin)行網(wang)(wang)點(dian)，為客(ke)戶(hu)帶來更新(xin)奇、高效、便(bian)捷的金融服(fu)務，銀(yin)行業(ye)新(xin)一(yi)輪網(wang)(wang)點(dian)升級換代的浪潮已經(jing)(jing)襲來。基(ji)于(yu)這樣的大(da)環(huan)境，大(da)堂經(jing)(jing)理(li)如果(guo)還將(jiang)(jiang)自(zi)己定位于(yu)廳(ting)堂的客(ke)戶(hu)識別、分流與維護的崗(gang)位必將(jiang)(jiang)被淘汰。因此銀(yin)行培養(yang)一(yi)支專(zhuan)業(ye)的智(zhi)能網(wang)(wang)點(dian)管理(li)隊(dui)伍是(shi)新(xin)一(yi)輪網(wang)(wang)點(dian)的重要工作。

【培訓對象】：網點負責人、大堂經理

【課程主要內容】
第一模塊：智能化網點“服務營銷”全景藍圖
-營業網點服務營銷愿景
-營業網點服務營銷面臨的困境
1、網點人員主動服務營銷意識欠缺
2、客戶對推銷式營銷明顯抗拒
3、排隊與溝通問題引起可投訴頻發
4、網點各部門間溝通與協作不暢
-員工工作現狀與工作心聲
-客戶服務的相關數據比例解析
-場景案例分析：智能化網點服務營銷一體化管理的原則 
-智能化網點崗位職責細化及管理
-服務營銷的四種狀態解析
-智(zhi)能化網點的目標與主(zhu)要(yao)提(ti)升點

第二模塊：廳堂資源協調與客戶互動提升
1、廳堂資源管理的定義
2、為什么大堂經理做好廳堂資源管理是如此的重要？
3、廳(ting)堂資源管(guan)理的核心目的

第三模塊：優化網點布局增強客戶互動
1、智能化網點的營銷布置與陳列
2、客戶體驗與產品展示區的互動規律
3、營銷服務區的互動規律
4、自助交易與預(yu)處(chu)理區的互動規律

第四模塊：智能化網點的人員管理
1、“走動式”管理實時關注員工動態
2、“走動式”管理的時機選擇
-上班前20分鐘的走動--為客戶創造一個良好的體驗環境
-業務高峰期現場走動--啟動柜面的快速營銷
-柜面交接班的走動--合理安排柜員的交接班時間
-下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點
3、客戶焦躁情緒的行為表現及安撫方法
4、客戶已經萌芽出敵意情緒的行為表現及安撫方法
5、客(ke)戶有抱怨或投訴傾向時的(de)行(xing)為表現(xian)及安(an)撫方法

第五模塊：案例中的客戶投訴分析
一、銀行業一線人員客戶投訴場景分析
案例1討論《業務辦理不暢的廳堂客戶投訴》
案例2討論《那個“被插隊”的客戶》
1、柜面人員容易遇到的客戶投訴類型
2、大堂經理容易遇到的客戶投訴類型
3、客戶經理容易遇到的客戶投訴類型
討論分享(xiang)：投訴客(ke)戶畫(hua)像與一線人員自我畫(hua)像

第六模塊：客戶投訴覺察與心理分析
一、客戶不滿情緒覺察
1、客戶容易爆發不滿情緒的廳堂區域
2、客戶焦躁情緒的行為表現及其心理狀態
3、客戶已經萌芽出敵意情緒的行為表現及其心理狀態
4、客戶出現投訴傾向時的行為表現及其心理狀態
二、銀行業客戶投訴產生的原因與心理訴求
1、銀行業客戶投訴產生的原因分析
-業務辦理環節溝通問題產生的投訴
-條款認知環節立場問題產生的投訴
-服務環節態度問題產生的投訴
-服務環節效率問題產生的投訴
-客戶性格與心理層面產生的投訴
互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內在需求分析
2、投訴場景區分：客戶投訴的心理訴求種類
-求安慰心理下的投訴
-求發泄心理下的投訴
-求賠償心理下的投訴
-求尊重心理下的投訴
-求平衡心理下的投訴
3、為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》
三、客戶投訴時的心理與需求分析
案例：《情緒化客戶的言外之意》
1、客戶投訴時是否表里如一
2、 客戶語言、肢體動作等透露了什么
-客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析
-客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析
-客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析
3、客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求
-體會式互動：客戶處境與心境之感同身受
-任務(wu)式互動(dong)：客戶顯(xian)性訴求與潛在訴求分析(xi)

第七模塊：客戶投訴處理技巧（結合場景討論與演練）
一、客戶投訴處理中可以運用的心理學效應
1、默認效應的理解與運用
2、錨定效應的理解與運用
3、心理賬戶效應的理解與運用
二、銀行一線人員處理客戶投訴時的禁忌
案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》
1、透過語音語調察言觀色看心理潛臺詞
小組互動任務：大家來找茬之客戶微語言中的細節分析
2、話術禁忌--言語表達中容易引火燒身的行為
-推卸責任是大忌
-急于辯解的后果很嚴重
-漫不經心等同于引火燒身
-敷衍了事的后遺癥
3、處理客戶投訴的原則
互動：小組討論并總結，老師引導并點評
-先處理心情，再處理事情
-耐心傾聽抱怨并設法平息
-將心比心
-迅速處理，避免后患
三、溝通話術技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”
1、如何避免單個投訴演變為群體事件
案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》
引導討論：大事化小的三十六計
2、運用語言引導為客戶“滅火”
平凡的一句話可能是大“武器”
互動：客戶投訴處理過程中的專業化與共情能力
3、巧用同理心把客戶拉入統一“戰線”
4、投訴處理中這些話能以柔克剛
5、投訴中承諾時的要點與禁忌
6、客訴處理續集：尋找雙贏的平衡點
互(hu)動：學生(sheng)討論與計劃制定、模(mo)擬演練、現場(chang)點(dian)評(ping)與改進指導

銀行網點的現場管理