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危機公關的培訓課程

【課程目標】
1、理解危機、了解危機發生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識
2、掌握危機發生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點
3、建立戰略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機防御系統及構建網絡支持體系的方法及關鍵點
5、全程(cheng)以房(fang)地產企業案例展開講解討(tao)論，針(zhen)對性、實用性及強

【課程大綱】
一．房地產企業的自身危機與輿情分析
1．房地產企業自身的危機與輿情來自哪里
（1）政府監管力度加大
（2）新媒體越來越發達
（3）社會透明度在增加
（4）公眾維權意識漸強
2．房地產企業容易遇到的危機類型
（1）企業外部危機
（2）企業內部危機
3.網絡時代企業危機與輿情的特性
（1）網絡時代危機輿情三效應
（2）危機與輿情的信息源分析
（3）危機與輿情管理需要媒商
（4）危機與輿情被聚焦的原因
（5）防范出現新的危機信息源
4.當前整體的危機環境并分析
（1）政治、經濟
（2）社會、自然
（3）企業、個人
選擇以下部分案例分析：
某房產企業相關審批手續沒完成就開工的危機事件
某房產企業被媒體曝光“人為操作搖號”
某房產企業遭遇網絡傳言導致股價暴跌、債券跳水
某房產企業陷入破產傳聞輿情漩渦
業主聚集售樓處維權，指責某房產企業虛假宣傳、虛假承諾
某房產企業調整售價，遭遇老業主到售樓處吵鬧、威脅甚至打砸
某房產企業遭遇農民工聚集要錢
某房產施工單位安(an)全事故(gu)

二．房地產企業危機公關與輿情管理的策略主張
1．關心政策，積極配合主管部門
2．統一口徑，策略應對媒體質疑
3．誠心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調處理，暫避對抗雪上加霜
5．轉危為安，尋找契機重獲市場
6．積極公益，再塑良好社會形象
案例分析：
某房產企業遭遇政府查處
某房產企業多項目發展遇阻
某房產企業未完工強行交房，300業主維權
某房產企業(ye)面臨業(ye)主投訴(su)、售樓處(chu)現場聚集維(wei)權(quan)+自(zi)媒(mei)體維(wei)權(quan)

三．房地產企業危機公關與輿情管理的實務操作
1．房地產企業危機公關的六件事
（1）危機信息的獲取傳遞
（2）危機處理機構的建立
（3）危機事態的初步控制
（4）危機事件的全面評估
（5）危機處理計劃的制訂
（6）危機處理計劃的實施
2．運用房地產企業危機公關的原則
3．房地產企業危機公關的黃金準則
4．房地產企業危機公關中的五大背景
（1）政府背景
（2）社會背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景
案例分析：
某房產企業遭遇地產建筑竹簽門
某房產企業遭遇政府房地產違法銷售大檢查
某房產企業"公園"變成"墓地"遭業主維權！
某房(fang)產企業捆綁銷(xiao)售(shou)遭業主(zhu)投訴

四．房地產企業危機公關的應用實戰——企業與政府的關系管理
1．企業處理好與政府關系的重要性
2．企業需要關注主管部門的心態
3．呼吁各主管部門轉變職能，監管應該到位
4．企業發生危機時，應積極政府公關
案例分析：
某(mou)房(fang)(fang)地產(chan)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)一(yi)次(ci)次(ci)、一(yi)步(bu)一(yi)步(bu)按照當地省、市(shi)政府(fu)文件(jian)的(de)要求推進交(jiao)房(fang)(fang)小(xiao)區的(de)供暖工作，并(bing)積極(ji)協同(tong)熱(re)力公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)解決與業(ye)主的(de)矛(mao)盾分(fen)歧(qi)，但公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)卻遭遇遇到(dao)同(tong)一(yi)小(xiao)區出(chu)現不同(tong)執行(xing)措施的(de)情況，引發業(ye)主不滿(man)，將(jiang)矛(mao)頭直指地產(chan)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)并(bing)采(cai)取(qu)各(ge)種極(ji)端措施進行(xing)維權，聚集(ji)到(dao)售樓處和政府(fu)部門鬧事，給公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)造(zao)成(cheng)了惡劣(lie)影響。整個(ge)過(guo)程中(zhong)房(fang)(fang)產(chan)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)十分(fen)被動，公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)按規定(ding)操作卻被牽(qian)連指責。

五．房地產企業危機公關的應用實戰——企業與媒體的關系管理
1．企業要重視傳統媒體和網絡媒體
2．企業像了解客戶一樣去了解所有媒體
3．企業有“鴕鳥思維”行嗎
4．企業如何主動建立與媒體的良好關系
5．企業正確對待曝光報道
6.企業與傳統媒體打交道的方法
7.企業與網絡自媒體打交道的方法
8.企業與媒體從合作走向雙贏
案例分析：
業(ye)主針對(dui)小區周(zhou)邊(bian)有污水溝、規劃的(de)N7路尚未開通等情況先(xian)后(hou)到當(dang)地(di)縣、市、省政府部門進(jin)行(xing)上訪(fang)，同(tong)時到房(fang)(fang)地(di)產公(gong)司辦公(gong)處鬧事，與(yu)秩序維(wei)護(hu)人(ren)員發生(sheng)了肢體沖(chong)突(tu)(tu),業(ye)主拍攝了視(shi)頻、照片。“某(mou)房(fang)(fang)地(di)產報”以《觸目驚心！某(mou)房(fang)(fang)產公(gong)司業(ye)主維(wei)權拒收空房(fang)(fang)與(yu)保安發生(sheng)激烈沖(chong)突(tu)(tu)》為題推(tui)波(bo)助瀾，今(jin)日頭條等各公(gong)共媒體和公(gong)眾號轉發此新(xin)聞(wen)，造成此事輿論(lun)嘩然，且(qie)報道(dao)內容存在(zai)很大偏頗，將此事責任全(quan)部歸咎開發商，部分(fen)信息根(gen)本未做驗證，對(dui)公(gong)司造成極為惡(e)劣的(de)影響。

六．房地產企業危機公關的應用實戰——企業與公眾的關系管理
1．企業危機發生時，公眾客戶最關心什么
2．網絡背景下公眾組織化、串聯化趨勢漸強
3．企業危機發生時，以最快的速度與公眾客戶接觸
4．企(qi)業要引(yin)導和把握(wo)公(gong)眾客戶(hu)的情(qing)緒

七．房地產企業危機公關的應用實戰——企業與客戶的關系管理
1．企業危機發生時，客戶溝通四建議
2．為了預防危機事件，要多替客戶考慮
3．CS客戶滿意度
案例分析：
業主(zhu)聚集到售樓處(chu)和(he)政府部門并投訴，反映(ying)的(de)(de)主(zhu)要問題：1、墻面掉粉嚴重；2、地暖管的(de)(de)間(jian)距不(bu)符(fu)合(he)(he)標(biao)準；3、外墻保溫材質不(bu)符(fu)合(he)(he)規范要求(qiu)；4、公司拒絕提(ti)供(gong)房屋合(he)(he)格(ge)證(zheng)明等(deng)信息(xi)；5、小區裝修期(qi)間(jian)不(bu)允許業主(zhu)使用自(zi)購的(de)(de)材料，要求(qiu)使用指(zhi)定(ding)廠家的(de)(de)；6、小區前期(qi)銷售陽臺贈送(song)一半，但(dan)是實(shi)際(ji)合(he)(he)同寫的(de)(de)面積是全部面積，未(wei)體現贈送(song)。

八．掌握可操作的房地產企業危機公關與輿情管理方案
1．企業成立危機公關與輿情管理小組
2．企業對外發表聲明
3．企業對內溝通
4．企業對外溝通
5．企業引進權威介入

危機公關的培訓課程