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職場溝通要素培訓

【培訓對象】
全體員工

【培訓大綱】
背景導入：職場中的溝通要素與目標導向
l從一個開場的溝通情境的游戲說起
1.信息傳遞——換位思考——互動組織——高效溝通
2.一切的溝通都是基于人性的共通點
3.組織沖突的客觀存在規律
4.認識各部門的自我本位主義特征
5.思考(kao)：你(ni)所處的部門的特征與溝通(tong)模式？

一、定位部門：從企業整體宏觀理解各部門的特征
1. 基于職業溝通的定位：不同的部門的特點與屬性
2. 常規傳統的組織架構（對內）
-市場：渠道運營、政企集團……
-網絡：網服中心、網優中心……
-行政：財務采購、人力資源……
3. 實際工作中的組織架構（對外）
-技術+銷售+后臺=客戶面前的整體形象
-項目1用戶群：銷售（前端）+支撐（后端）
-溝通法則1：人際普遍性（意識）
-溝通法則2：部門典型性（區分）
-溝通法則3：個體特殊性（策略）
案例：其他部門是怎么看待我們的？VS 我們是怎么看待自己的？
情境(jing)演練(lian)：模擬自身部(bu)門、兄弟部(bu)門、上級(ji)部(bu)門、用戶等(deng)不同視角，通(tong)過現(xian)(xian)場的情境(jing)再現(xian)(xian)，從不同角度(du)觀(guan)察發現(xian)(xian)，同一個溝(gou)通(tong)問題的不同重點。

二、精準溝通：突破部門墻打破基本的溝通障礙實現精準表達
情境案例：市場部的小李與客服部的小陳，在溝通一件簡單的任務（導出數據報表）時，為什么會接二連三溝通出了問題？
1. 執行效果不理想，跨部門溝通難以共識，是誰的鍋？
2.跨部門溝通的基本障礙解析
（1）溝通障礙：我以為
（2）心理學名詞：“知識的詛咒”
（3）例子：熟悉的歌曲節奏/給他人講授某個道理
（4）我以為的不是你以為的，而我卻以為你已經知道了
（5）案例：一款好的產品為什么在客戶手中卻得到不正確的使用？
3.跨部門溝通中的常見“不精準”表達
（1）盡快把方案發給我（盡快，多快？具體什么數據？發給我目的是？）
（2）我們會對項目優化（怎么優化？你們的標準是？截止日期是？）
（3）修改：修改或者擴大該前提，從而產生變革
4.職場中溝通的必備素質
-客觀描述 VS 主觀描述
-數字量化 VS 模糊不清
-具體方法 VS 大而化之
-時間節點 VS 沒有時間
5.對跨部門同事要求執行的基本五要素
（1）Specific-指向要明確
（2）Measurable-數值可衡量
（3）Attainable-場景具有現實性
（4）Relevant-高度相關聯
（5）Time-bound-時間刻度
（6）情景演練：以小組為單位(wei)進行工作任務的溝通(tong)演繹

三、崗位差異：根據職能的劃分認清部門屬性對員工的風格塑造
情境案例：政企部的小王，和財務部的小麗，對同一事件的看法為何差異巨大？他們的矛盾沖突點在哪？有沒有可能達成共識？
1. 不同崗位之間的屬性差異
-以結果為導向的典型崗位：市場、銷售、前端……
-以過程為導向的典型崗位：財務、采購、支撐……
-以素質為導向的典型崗位：研發、黨務、創新……
2.部門崗位分類，共通點與差異點
-人力資源部、綜合部、財務部、采購部
-政企部、集團客戶部、營業廳店
-黨群部、基建部、紀檢部、行政部
-不同崗位下的專用術語
3.以部門崗位為視角，而不是以個人偏好為視角
-部門任務的要求，導致的方法不同、風格不同
-從而演化成了思維\\行為的不同
-很多情況下，并不是對錯、好壞、黑白的問題
-不同崗位人員的形成的自身特點
4.人群差異，結合崗位彰顯的不同性別/年齡段的溝通特性
-如何符合“男性思維”？
-如何符合“女性思維”？
-男性思維 VS 女性思維 的差異是？
-對(dui)方部門(men)的男同(tong)事、女同(tong)事、男上級、女上級的不同(tong)點

四、轉換語言：不同部門之間的溝通需要轉換特定語言成為通用語言
情境案例：網絡部的小趙，和市場部的小云，對產品的專業名詞VoLTE的解釋差異溝通是什么？部門相互間為什么需要轉換語言范式？
1.語言轉換，把其他部門專業的術語說清楚
（1）打比方：用形象的比喻，來描述專業的名詞
（2）技術部門：我們擅長于客觀闡述
（3）銷售部門：我們要做到語言轉換
（4）客戶：我所聽到和理解到的信息點
2.心理定位，心理定格效應與思維局限
-我們以為的很多常識，其實是錯誤的
-小游戲，現場測試：關于投影的圖片信息識別問題
-心理與大腦：基于人類的生存本能
-大腦決定了我們的思維模式
3.視覺化語言，讓部門之間的溝通更加順暢
（1）一切都為了溝通的目標
（2）廣告特質：善于轉換專業產品的語言！
（3）學習不同部門領導們的講話，如何讓基層員工喜聞樂見？
（4）情境(jing)演練：將本部門的(de)專業名詞(ci)，通(tong)俗易懂說給其他部門同事。

五、化解矛盾：應激反應下化解部門之間利益沖突的有效法則
1. 如何面對其他部門的不配合？
-永遠記住一點：換位思考，站在對方部門的角度
-情緒的沖突，首先要緩解下來，就事論事不抬杠
-盡可能地找到共同點：一定有雙方意見統一的部分
-唱好紅白臉：讓推辭在有效彈性可控的范圍內不至于破裂
2.如何爭取其他部門的支持？
-說服力“三步法”：有感覺——聽得懂——有行動
-第一步：情緒上，引起對方的共鳴感染
-第二步：理性上，闡述客觀事實為依據
-第三步：利益上，有利于對方長遠好處的行為
-案例場景：《三國演義》諸葛亮如何跨部門說服甲方總裁孫權？
3.如何面對其他部門的人情壓力？
-中國式的人情：總是無處不在，心理上承認這一事實
-判斷決策：是否要處理這個人情？權衡得失
-推出更上級：作為擋箭牌，設置“虛擬形象”
-案例場景：視頻教學，男主1與女主1的談話技巧
4.如何向其他部門推廣我方建議？
-采用“三三制”結構化表達效果*
-結論先行/以上統下/從少到多/上級背書
-首先闡明結論，開門見山，對對方的好處是什么？
-然后分段論述，關鍵詞總結，朗朗上口，分為三點論述*
-最后金句總結，可以共同的上級領導做背書，表明支撐性
5.部門之間的各種矛盾表現形式
-雙方的不理解：對同一任務的理解側重點不同
-你覺得迫在眉睫，對方覺得是芝麻綠豆大的小事
-針對個人的態度、視角、行為而產生的矛盾……
-溝通前提：一定要符合人性
-通用的溝通技巧：批評/發問/反對/建議/協商
-說服對方/聆聽對方/利用人性/提出建議
6.沖突化解通用技巧：在跨部門溝通中的正向反饋溝通技巧
（1）批評對方，要客觀多講事實
（2）贊揚對方，要具體指向明確
（3）建議對方，要緩沖提供選擇
（4）反對員工，要拆分轉移重點
（5）聆聽對方，分步驟層層遞進
（6）復雜的溝通激勵：恩威并施，胡羅卜加大棒
（7）視頻案例教學：《康熙王朝》中康熙帝敲打下屬的技巧
（8）情(qing)境演練：以小組(zu)為(wei)單(dan)位，進(jin)行模擬場景的相互反饋溝(gou)通

六、協商談判：多部門之間的協調溝通為基礎的談判策略
1. 部門之間的各自利益，需要談判來解決
-談判，不一定是劍拔弩張，而是協商解決
-多個部門之間的利益得失，需要共同坐下來協調
-在統一的上級背書情況下，以大局為重的談判宗旨
-使用好恰當的談判技巧，為我方部門爭取更大的權利
2.部門間談判策略之一
-“近攻-后撤”策略
-出價：先向對方提出一個較高要求
-議價：然后與對方部門討價還價
-保價：最后表示愿意犧牲，提出一個較低要求
-技巧1：每次后撤的幅度，要一次比一次小
-技巧2：每次妥協之后，要盡量要求對方也有讓步
3.部門間談判策略之二
-“承諾一致”策略
-尋找到雙方部門共同公認的某項準則
-公司/組織/領導做出過的公開聲明、條例
-社會道德、禮儀規范、默認的行業規矩
-巧妙地迫使對方作出該承諾，話由對方口中說出
-一旦對方的行為有違該準則，會下意識受到反彈約束
4.部門間談判策略之三
-“紅白臉”策略
-視頻案例：影視劇中警察與犯人，扮演紅白臉
-故事案例：真實的*與伊朗談判過程中使用的紅白臉策略
-技巧1：為自己主動設置一個“背后權威”，增加主動性
-技巧2：扮演紅臉的不一定是具體人，可以是流程、條例
5.部門間談判策略之四
-“故意逼迫說*”策略
-設置一個極端答案，故意讓對方反對你，逼迫作出相反選擇
-預設好立場很重要，在談判中掌握主動權
-適用于對方不理睬、拖延、消極不配合的情況下
6.部門間談判策略之五
-“非正式場合溝通”策略
-中國式常用的非正式場合：飯廳、樓道轉角、電梯、聯誼現場、順路車上、他人座位……
-心理效應：在辦公室溝通過于正式，離開辦公室反而卸下防御
-打開心扉，在輕松氛圍中與對方同事坦誠溝通的好環境
7.面對多部門的同時協調溝通法則
-多部門溝通協調會議
-扮演好你統籌協調的角色
-強勢是必不可少的
-定好目標/劃清界限/申明規則
-對時間的掌控，照(zhao)顧到每(mei)個(ge)人及其背后的部門需(xu)求 

職場溝通要素培訓