持續盈利-終端人性化服務升級訓練營-鄭州講師
講師：丁兆(zhao)領(ling) 瀏覽(lan)次(ci)數(shu)：2576
課(ke)程描述INTRODUCTION
零售終端培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
零售終端培訓
課程大綱(gang)
第一章：店(dian)鋪服務的(de)意(yi)義標準(zhun)
一、店鋪(pu)服務意義(yi)
1、服(fu)務時產(chan)品附加值的表現(xian)
2、優質化服務可以促成產品銷(xiao)售
3、服務可以體現(xian)出一個品牌的(de)價值
4、服務的(de)功(gong)能(neng)(neng)會超越銷售(shou)的(de)功(gong)能(neng)(neng)
5、服(fu)務(wu)可以解決顧客(ke)的(de)異議
6、人(ren)性化服務是(shi)維護老(lao)顧客(ke)的前提
二、店鋪服(fu)務的標準
1、著干(gan)凈整潔的工衣，穿波鞋
2、按(an)公(gong)司要求化(hua)妝
3、佩帶(dai)適當(dang)的(de)飾物
4、男員(yuan)工不(bu)能留(liu)長(chang)頭發(fa)
5、親切(qie)友(you)善的微笑
6、姿勢要自然大方，語調熱情(qing)溫和(he)
第二(er)章(zhang)、店鋪人性化服務(wu)步驟(zou)
一(yi)、儀表
1、需有淺淡(dan)的化妝
2、頭發整潔
3、配(pei)戴適當(dang)的飾物(wu)
4、保持制服清潔及整齊
二(er)、打(da)招呼
1、親切(qie)的笑(xiao)容
2、目(mu)光接觸
3、保持恰當的姿(zi)勢
4、主(zhu)動與顧客打招呼(hu)
5、與顧客保持(chi)適(shi)當距離予以(yi)足夠活動空(kong)間
三、貨(huo)品介紹
1、留(liu)意及主動詢問顧客的需要
2、耐心地聆聽顧客所需(xu)
3、簡略介紹貨品的特性、優點、好處(chu)及(ji)獨特銷售點（FAB）
4、介紹不同(tong)貨品時有固定表現
5、案(an)例(li)分析(xi)
四、邀請顧客試衣
1、復(fu)述(shu)顧客志需貨物的(de)款式及尺寸
2、邀(yao)請(qing)顧客稍等
3、禮貌(mao)地點算顧客所需(xu)的件數(shu)
4、把貨品解鈕、拉拉鏈、除(chu)衣架
5、邀請顧客到試衣室(shi)、鏡前
6、把試(shi)穿貨(huo)品掛在試(shi)衣(yi)室（敲門并(bing)提醒關門）
7、留意顧(gu)客在什么時候(hou)從試衣室出來
8、主動詢問顧(gu)客是(shi)否合身、滿意(yi)
9、留意顧客身旁(pang)朋友的意見
10、試穿后(hou)核對貨品件(jian)數
11、如無所需的尺寸、款式、介(jie)紹(shao)類似(si)的樣子(zi)
五(wu)、附加推銷
1、建議及介紹類似的配(pei)搭
2、介紹(shao)新貨(huo)
3、介(jie)紹(shao)暢(chang)銷(xiao)貨品(pin)
4、建議(yi)提供容易(yi)配搭的推廣期貨品
六(liu)、提供(gong)修改(gai)服務
1、主動提出修改服(fu)務
2、給予有關(guan)提(ti)議
3、與顧客核對應修改的尺寸
4、主(zhu)動告(gao)知顧(gu)客修改(gai)完成時(shi)間
5、詢(xun)問在關資料以便跟(gen)進(jin)
七、付款
1、服務員邀請引領顧(gu)客(ke)到收銀處
2、有禮貌向顧客(ke)交待收銀(yin)同(tong)事會處理收銀(yin)過程
3、收銀(yin)員保持禮貌(mao)微(wei)笑
4、收(shou)銀(yin)員保持(chi)與顧客目光接(jie)觸
5、與(yu)顧客確(que)認所購貨(huo)品件數與(yu)總值
6、復(fu)述(shu)所收的現(xian)金/信用卡
7、把(ba)電腦/信用卡單(dan)據以正面遞給顧客
8、以姓氏并尊稱顧(gu)客(ke)及雙(shuang)手把單據遞(di)給顧(gu)客(ke)
八、完(wan)成售買過(guo)程
1、在包裝貨(huo)品(pin)前先主動請(qing)客人檢查貨(huo)品(pin)
2、重視式包(bao)裝貨品
3、誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4、有禮貌地向顧客(ke)道別
第三章(zhang) 店鋪服務升級與管理
一、滿足顧客需求
1、我們的目標---全(quan)面顧客(ke)滿意
2、顧客的期(qi)望(wang)是什么？
3、超越顧(gu)客期望是提升(sheng)顧(gu)客忠誠度的方法(fa)
4、顧客服(fu)務感知模(mo)型在店面銷售工作(zuo)中的應用
5、店面服(fu)務從每一個接(jie)觸點入手(shou)
6、案例(li)分享(xiang)
二(er)、處理顧客投(tou)訴
1、有投訴好不好---對顧客投訴的(de)認知
2、顧客投(tou)訴產生(sheng)的(de)原因分析
3、如何有效減(jian)少(shao)顧客投(tou)訴？
4、有效處理顧(gu)客(ke)投(tou)訴(su)的技(ji)巧
5、處理顧客投訴的(de)“宜”與“忌(ji)”
三、店(dian)面顧客管理
1、誰是(shi)目標(biao)顧客
2、如何建立顧客檔案？
3、收集顧客資料(liao)的方法
4、顧客檔案與個性化(hua)服務的關系
5、顧客檔案(an)使用與管理的幾點建議
零售終端培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/28114.html
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