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服務銷售六步法

課程背景：
隨著時代發展，過往企業技術工程師承擔著售后裝、移、維工作的重要角色，是付款后客戶體驗的重要影響者，然隨著市場競爭的激烈，營銷渠道獲客成本攀升，售后端口成為與客戶接觸的重要觸點，且售后人員專業、夯實的風格極易贏得客戶信任感，因此越來越多的企業逐步把“裝維”職責延展至“營維”職責；即售后工程師需相應承擔起產品的銷售；而售后人員的隨銷同樣面臨嚴謹挑戰，角色意識固化、轉型意愿淡薄、銷售技能缺失是角色升級的三只攔路虎，在轉型未果時，極易挫傷自信心，產生抵觸情緒，隨銷工作進而停滯；如何提振售后人員信心，強化技能，是各企業相關人員亟需提升的能力。
課程聚焦(jiao)通(tong)信、家電、家居等行業售(shou)后崗位，從思維(wei)轉(zhuan)型與(yu)角(jiao)色認(ren)知(zhi)，強化能(neng)力轉(zhuan)型必要(yao)性，提高自(zi)信心；接著從客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)與(yu)維(wei)系，增(zeng)進與(yu)用戶(hu)之間的(de)(de)信任感，做(zuo)好(hao)本職(zhi)服(fu)務(wu)工作；再從隨銷(xiao)準備、關系建立、需(xu)求挖掘、價值傳遞到促(cu)成與(yu)關懷(huai)，六個步驟詳(xiang)盡闡述隨銷(xiao)流程與(yu)步驟，實現意識與(yu)技能(neng)的(de)(de)全面提升，做(zuo)到技術+服(fu)務(wu)+隨銷(xiao)的(de)(de)職(zhi)能(neng)升級。

課程收益：
● 思維轉型與風格定位：了解時代背景下售后工程師隨銷轉型必要性，定位自我銷售風格；
● 客戶維系與服務策略：掌握客戶服務與投訴處理方法，增進信任關系；
● 隨銷Step1-隨銷準備：掌握隨銷三大準備，掌握個人狀態應用；
● 隨銷Step2-破冰溝通：掌握隨銷破冰與客戶溝通策略，建立信任關系；
● 隨銷Step3-需求挖掘：掌握隨銷現狀探尋、需求挖掘與引導策略；
● 隨銷Step4-價值傳遞：掌握產品推薦與價值傳遞策略，促進成交；
● 隨銷Step5-促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進成交五大法；
● 隨銷Step6-溫馨(xin)關懷：掌握(wo)離(li)去前(qian)關懷“四個必”，提升(sheng)服(fu)務感(gan)知(zhi)。

課(ke)程對象(xiang)：大(da)客戶、家電、家具、汽車、通(tong)信(xin)運(yun)營(ying)商(shang)等(deng)行業售(shou)后(hou)工程師

課程大綱
第一篇：角色認知篇-全員隨銷時代的到來
第一講：角色蛻變-售后工程師隨銷思維轉型
一、Why-售后工程師隨銷轉型三個必要性
1、后流量時代-售后端口的觸點良機
2、降本增效-企業與個人的雙贏賦能
3、銷售升級-全民營銷的軟技能要求
情景分析：人工智能時代，全員必備的銷售軟技能
案例分享：隨銷先行者-通信運營商、家電、家居、醫療企業售后人員的角色蛻變。
二、信心倍增-銷售風格差異性分析
討論：我適不適合做銷售？何種風格適合？
1、公關交際型-重成交輕服務
2、專家技術型-重產品輕利益
3、老實厚道型-重關系輕成交
三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態塑造
1、不同心智模式下的行為差異
2、消極心態的兩大殺手本色
3、心態模型“A-B-C”法則
4、第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
情景模擬(ni)：被客戶埋怨、責罵、刁難(nan)，如(ru)何調節心態？

第二篇：關系維系篇-好服務帶動好隨銷
第一講：客戶關系構建與服務策略
核心：數據分析——客戶流失五大表象與一大根源
一、服務藍圖構建與優化
1、服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡
2、服務藍圖設計三個要素：峰值、終值、忍耐底線
案例分析：汽車4S店的服務藍圖
案例分析：宜家賣場的服務藍圖設計
案例分析：酒店新貴的服務藍圖設計
二、客戶滿意度提升技巧
1、影響滿意度的兩大因素
2、提升滿意度的三大維度
3、表達認同的一核心兩技巧
4、表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5、表達同理心“A-S-P”三步法
6、樹立專家(jia)形象(xiang)三步驟

第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認知
1、客訴起源的六大推理階梯
2、人際溝通的兩大基本歸因
3、激發客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1、創建安全對話氛圍的兩個步驟
2、移情傾聽：“A-D-I”三層傾聽
3、深度溝通：”R-I-S”對話模板
4、有效澄清：“E-S-E-S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5、有效記錄兩(liang)個(ge)方(fang)法

第三篇：隨銷策略篇-六步隨銷攻堅策略
第一講：厲兵秣馬-隨銷上門前三大準備
一、厲兵秣馬-上門三大準備
1、信息準備
2、工具準備：服務與隨銷工具
情景討論：為什么隨銷產品必須100%攜帶？
3、狀態準備：精、氣、神
二、進門動作規范禮儀
1、進門四要領：敲門、介紹、進門、不遇
2、稱呼禮儀：五種稱呼與關系遞進
3、高壓線：上門(men)服務(wu)六(liu)個不

第二講：信任倍增-隨銷破冰與信任策略
案例分享：上門隨銷”三種碰壁”
一、破冰話題兩個話
1、話家常
2、話產品
二、破冰策略-開啟話題的溝通策略
數據分析：缺少溝通，營銷成交率下降35%。
情景討論：如何進行破冰溝通？
1、聊天—開啟銷售的秘密武器
2、開啟話題兩個結構：冷讀+熱捧
3、開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態
4、構建愉悅溝通氛圍：二答(da)一問模式(shi)

第三講：知己解彼-隨銷需求分析與引導
一、現狀診斷的四個動作
一查
二問
三測
四看
二、需求引導之“*”四步驟
1、Situation Question-現狀問題
2、Problem Question-難點問題
3、Implication Question-隱含問題
4、Need-pay off Question-需求問題
情景演練：*技巧與(yu)需求(qiu)引(yin)導

第四講：妙口生花-“隨銷策略之產品價值傳遞
一、匹：產品匹配
1、概念分析：事實VS評論
2、對比引導法：A+B引導模式
二、推：產品介紹與價值傳遞
1、FABI介紹及適應性分析
技巧延伸：放大“I”的 “三種說明”
2、分解介紹法適應性分析
技巧延伸：產品介紹中“加、減、乘、除”的應用
情景演(yan)練：產品推(tui)薦-價(jia)值傳遞策略

第五講：舌戰群儒-異議處理&促成技巧
一、異議處理-澄清四步法
1、接受情緒
2、道出感受
3、說出經歷
4、提供支持
情景演練：別人產品都比你們便宜；
情景演練：你們的設備我都沒聽過，我自己到網上買的品牌還比你們便宜；
情景演練：我再考慮一下吧！
二、促成五法
1、牛群成交法
2、壓力成交法
3、惋惜成交法
4、選擇成交法
5、假設成交法

第六講：滿意升級-離去關懷“四個必”
1、必清：設備凈化“三必清”
2、必謝：服務禮儀“三必謝”
3、必說：感知升級“三必說”
4、必(bi)跟：二次(ci)成交(jiao)“一必(bi)跟”

服務銷售六步法